KANO模型的来源、特点
日本质量管理大师、东京理工大学教授狩野纪昭(Kano Noriaki)博士提出的用于分析和规划质量与顾客满意度的工 具。
主要特点是：将质量分为三个不同需求层次，并 通过简单的二维坐标轴揭示了顾客满意度与不同 质量需求层次的关系。
基本型需求
期望型需求 兴奋型需求
内容要点
1 • KANO模型的来源、特点 2 • KANO模型解析 3 • 如何获得KANO模型的要素 4 • KANO模型的启示 5 • KAN0模型应用示例
KANO模型的启示
质量不止是一面，并且不同的质量需求对顾客满意度
1
的影响也不尽相同；
面对相同的客群（即同样的基本型需求），竞争品牌
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间容易出现同质化的产品与服务；
单凭某些期望型需求的优势，已经很难取得长久的发
3
展，竞争对手只要改进自身条件，就随时有可能被超
越；
由于兴奋型需求缺乏或不够明显，使得品牌忠诚顾客
如客房内温馨的旅行贴士、早于承诺时间将餐点送到房间、优选房价等。
KAN0模型应用示例-2-3
酒店服务
C、兴奋型需求（魅力质量）
如顾客生日当天入住酒店，服务员送上温馨的生日祝福等。
KANO模型示例-3-1
我们的产品及服务满足的客户需求
少错别字
理解无偏 差
行长满意
时效性
客户需求 ……
区域性 （落地性）
KANO模型及其在工作中的 应用
内容要点
1 • KANO模型的来源、特点 2 • KANO模型解析 3 • 如何获得KANO模型的要素 4 • KANO模型的启示 5 • KAN0模型应用示例
内容要点
1 • KANO模型的来源、特点 2 • KANO模型解析 3 • 如何获得KANO模型的要素 4 • KANO模型的启示 5 • KAN0模型应用示例
空调功能
功能分类
除湿 净化空气
节能
手机远程操控
制冷效果
基本功能
制冷效果
期望功能
节能 除湿
魅力功能
净化空气 远程操控
KAN0模型应用示例-2-1
酒店服务
A、基本型需求（理所当然质量）
比如酒店必须要有清洁的床单、正常工作的房卡、账单无差错、安全等。
KAN0模型应用示例-2-2
酒店服务
B、期望型需求（一元质量）
充足程度与顾客的满意程度呈线性关系。
KANO模型解析-4
C、兴奋型需求（魅力质量） 要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客
产生惊喜。
特点：魅力质量往往是质量的竞争性元素（产品的卖点）。 当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓； 当其特性充足时，顾客感到惊奇，并超出期望的满意。
具有本行产品特色的营销指分引析的深度
同业情况分析透彻
低
优惠程度
B、期望型需求 （一元质量）
高 质量需求
与本区域的相关性
资料有时效
少网络黏贴
充分沟通
少错别字
优惠程度
KANO模型示例-3-2
对满足的程度（质量进行分类）
A、基本型需求（理所当然质量）
➢ 理解无偏差 ➢ 少错别字 ➢ 少网络粘贴的信息 ➢ 资料的时效性 ➢ 相关产业的范围界定
KANO模型示例-3-3
对满足的程度（质量进行分类）
B、期望型需求（一元质量）
➢ 分析的深度 ➢ 与本区域的相关性（政策、企业信息） ➢ 提供服务的优惠程度 ➢ 服务沟通情况
KANO模型示例-3-4
对满足的程度（质量进行分类）
C、兴奋型需求（魅力质量）
➢ 同业情况分析透彻 ➢ 给出具有本行产品特色的营销指引 ➢ 报告满足了行长的要求（满意） ➢ 给出具有总行认可的服务方案
KANO模型示例-3-5
形成KANO模型
顾客满意度
高
总行认可
C、兴奋型需求 （魅力质量）
行长满意
如何获得KANO模型的要素-4
流程
数据收集 → 数据清洗 → 数据分析 → 获得KANO模型 结果举例
如何获得KANO模型的要素-5
需要注意的问题
内容要点
1 • KANO模型的来源、特点 2 • KANO模型解析 3 • 如何获得KANO模型的要素 4 • KANO模型的启示 5 • KAN0模型应用示例
亮点：具有全新的功能，以前从未见过；引进一种以前没有见过的新 机制、服务新政策等，顾客忠诚度得到极大提高；一种非常新颖的风 格。
内容要点
1 • KANO模型的来源、特点 2 • KANO模型解析 3 • 如何获得KANO模型的要素 4 • KANO模型的启示 5 • KAN0模型应用示例
如何获得KANO模型的要素-1
KANO模型解析-1
顾客满意度
高
C、兴奋型需求 （魅力质量） 低
B、期望型需求 （一元质量）
质量需求 高
A、基本型需求 （理所当然质量）
低
在图中，纵轴代表客户满意度，自下而上代表满意度越高； 横轴代表质量需求，自左到右代表质量越高。
KANO模型解析-2
A、基本型需求（理所当然质量）
客户认为产品“必须有”的属性或功能，是最基本需求的满足。
特点：当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意； 当其特性充足（满足顾客需求）时，顾客认为是应该的， 无所谓满意不满意，充其量也就是满意。
KANO模型解析-3
B、期望型需求（一元质量）
要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性
或服务行为。
特点：有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的； 在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求； 期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意； 当没有满足这些需求时顾客就不满意。也就是说一元质量的
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少，竞争极为被动。
KANO模型的启示
顾客对产品/服务/公司的长久忠诚
= 被满足的理所当然质量 + 突出的一元质量 + 特别的魅力质量
内容要点
1 • KANO模型的来源、特点 2 • KANO模型解析 3 • 如何获得KANO模型的要素 4 • KANO模型的启示 5 • KAN0模型应用示例
KAN0模型应用示例-1 ——易辨识的需求
方法：调研
问题设置示例
问题
我很喜欢
如果报告中有**模块， 您的评价是？
如果报告中没有**模块， 您的评价是？
理所当然
无所谓
勉强接受 很不喜欢
如何获得KANO模型的要素-2
流程
数据收集 → 数据清洗 → 数据分析 → 获得KANO模型 Kano二维属性归属分类
如何获得KANO模型的要素-3
流程
数据收集 → 数据清洗 → 数据分析 → 获得KANO模型 功能属性结果举例