1．发货前的特殊 订单处理与交流
2．发货后的特殊 订单处理与交流
（1）合并支付与 价格优惠
（2）包邮问题
（3）海关税收的 具体情况
（4）发货困难
（1）节假日等引 起的可预测物流延
误
（2）不可抗力因 素导致的物流延误
目录
contents
4.1跨境电子商务售中客户服务涉及的业务范围 4.2跨境电子商务售中订单的控制与处理 4.3跨境电子商务售中客户服务与沟通案例
××× 2018 -05-4 23:26:37 WANG No problem. Thanks a lot for your consideration. We will refund you 8 dollars as quickly as possible. ××× 2018 -05-4 22:21:43 Munirah Refunding the mark down of 8 dollars ? It is OK if you repay me 8 dollars. ××× 2018 -05-4 21:00:18 WANG Thank you very much. We will compensate for your loss by refunding the markdown. What do you think of the solution ? ××× 2018 -05-4 20:40:37 Munirah I understand t hat it cannot be canceled since it has been shipped. It is also useless placing another order. ××× 2018 -05-4 20:17:58 WANG We are afraid that you cannot cancel the former order right now, because it has been shipped. It will be greatly appreciated i f you could understand us. We will try to make up for your loss.
at the discount price ?
××× 2018 -05-3 20:11:47
WANG Just as you said, there has been a price change. Howev
er, we have not
changed the price randomly. Customers can get 10% off at A
4.2.1 订单处理
5
订单处理是跨境电子商务的核心业务流程。订单状态分为等待客户付款、客户已付 款、卖家发货、交易成功四个环节
1．等待买 家客户付款
2．买家客 户已付款
3．卖家发货
4.交易成功
（1）提醒买家 客户及时付款
第一种，线下发货。
（2）打消买家 客户对产品质量 或者服务的疑虑
（3）买家提供礼 物或者折扣以促成
liExpress from May 1 to
3 to celebrate the International Labour’s Day. You placed your order on April 30, right
before the discount became available. We apologize for not letting you
4.3.1 速卖通客户服务与沟通案例
10
1．客户投诉 客户在这家手工布鞋店购买了一双女鞋，发现还未收货之前 产品就已经降价，遂在速卖通平台上进行投诉，具体内容如下。
2．卖家客户服务与沟通 卖家收到买家的反馈后，第一时间向客户道歉，并主动思考 解决方案，积极与客户协商沟通，具体内容如下。
订单号：××××××（查看详情） 订单金额：80.00 USD 订单创建时间：April 30. 2018 收货地址：××××××
第 四 章 售中客户服务与沟通
跨境电子商务客户服务
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4.1跨境电子商务售中客户服务涉及的业务范围 4.2跨境电子商务售中订单的控制与处理 4.3跨境电子商务售中客户服务与沟通案例
4.1 跨境电子商务售中客户服务涉及的业务范围
3
售中是指从客户下单后到客户签收货物这个阶 段。这一阶段的客户服务与沟通也是体现卖家服务 质量的重要环节。
卖家打开“我的速卖通”卖家端，单击“纠纷列表”，查看
“纠纷详情”，具体内容如下。
订单号：××××××
纠纷原因：产品降价
订单创建时间：April 30. 2018
××× 2018 -05-3 22:30:51
Munirah That’s unfair. Could I cancel the former order and place another one
客户付款
第二种，线上发货。
4.2.2 物流跟踪
6
发货结束并不意味着卖家的工作就完结了。卖家关注物流情况，及时将物流进展告 诉客户，能提升客户的购物体验。卖家在产品进入客户所在地的时候告知客户货物的投 递进展。如果遇到货物拥堵情况，卖家应对客户表示歉意；如果产品需要报关，可以预 先告知客户
1．货物抵达海关
2．货物到达邮局
3．货物妥投
4.2.3 关联产品定向推荐
7
在售中阶段，做好关联营销可以有效利用来之不易的流量，提高转化率，从而降低 推广成本。
1．设置产பைடு நூலகம்信息模块
2．设置关联产品模 块
3．关联产品定向推 荐客户服务人员常
用语
4.2.4 特殊订单处理与交流
8
在售中阶段，做好关联营销可以有效利用来之不易的流量，提高转化率，从而降低 推广成本。
售中客户服务与沟通主要负责物流订单工作的 处理，工作流程主要概括为四个方面，如图所示。
售中客户服务与沟通的主要形式包括邮件交流、 在线即时交流以及部分口语交流等。
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4.1跨境电子商务售中客户服务涉及的业务范围 4.2跨境电子商务售中订单的控制与处理 4.3跨境电子商务售中客户服务与沟通案例
know
immediately.
××× 2018 -05-3 19:56:24
WANG We feel so sorry for your inconvenience. We will verify the price
change as quickly as possible. Thank you for your patience.