客户基本资料 客户动态 客户特殊要求 客户基本
客户投诉记录 客户投诉追踪 客户不满意事项 客户退货/取消订单 客户不满
客户 管理
资料表
意记录表
客户往来
记录表 客户历史订单 客户出货记录 客户往来账款
业务基本管理
客户动态 项目跟踪动态 方案及报价记录 竞争对手动态 项目/个
业务 管理
案记录表 手持案量
回访 其他
异议 是否 满意
考虑 考虑
好像 不…
绝不 争辩
业务基本技巧
无大分 歧时 条件靠 无异议 拢时 犹豫时 摇摆再 比价时 聚焦少 仔细询 售后时 数产品 时 时机不 成熟时 绝不促 促成前 绝不摊 底线
正确 时机
促成 技巧
互惠 其他 压力
促成 原则
竞争 氛围
产能 所限 因素 工期 紧张
时间
促成 诱因
定义 作为团队成员，在团队 中主动征求他人意见， 与他人互享信息，互相 鼓励，为了团队共同的 目标与大家通力合作完 成任务的能力
03
团队合作
业务基本态度
定义 行为分级
能关注客户不断变化的 需求，竭尽全力帮助和 服务客户，为客户创造 价值
一级：及时回应 耐心倾听并及时回应客户的 咨询、要求和抱怨，能解决常规 性的客户问题并建立关系 二级：保持沟通 与客户保持密切沟通，能随时 取得联系，能提供有帮助的信息 ，关注客户满意度并建立客户关 系
不付款的 买家≠客户
收款比业绩 重要
？ 客户
买家
业务基本观念
业精于“勤”
五勤： 脑勤/嘴勤 脚勤/手勤
业务是跑出 来的
免费 午餐 ？
业务基本观念
掌握“人” 思想和行为
呼应“人” 思想和行为
业务是人的 互动关系
业务 主要是 做“人”的 工作
业务基本观念
一流业务 卖效益
卖效益 卖方案 不是卖产品
二流业务 卖方案
并列关系
基本业务守则
观念
态度 点击输入标题
点击输标题
行为 点击输入标题
点击输入标题
观念决定态度，态度决定行为
并列关系
业务基本守则
卖方没有 比买方 伟大
基本 观念
业务 是人的 互动关系
业务基本观念
强化自信 心理建设
买方没有 比卖方 伟大
身份对等 利益共赢
怕拒绝 怕碰钉子 等
基本业务观念
付款的买家 =客户
销售：您原来用什么电脑？
客人：XX牌XX型号XX配置。 销售：这款电脑用起来有什么 问题吗？ 客人：看片子音效不好，而且不能 烧录DVD。
拜访 目的 目的 关注
问题 业务 需求 资料 业务 状况
时间 正确
销售：是贵了点，但你想想，只要几个 月的时间，你省下买DVD的钱就 把差价补回了。而且这个机型还
业务基本技巧
合作 厂商 公司 信息 渠道 客户 介绍
同行
行业 展讯
网络 媒体
采购 时间 买家 前景 行业 特征
规模
客户 在哪 需求
对手
付款
谁是 客户
采购 规模
找寻 技巧
客户 分析 公司 战略
80/20 原则
预算
产品 定位 市场 状况
公司 主需
在办公室里，两个业务员在对谈： 甲：累死了，今天跑了八个地方，但都没结果。 乙：别急，总会有开花结果的时侯。 甲：我看你很轻松，每天只拜访一两个客户，总是能带 回订单。你是怎么做到的？而我跑断腿却都没业绩。 乙：眼睛要放亮点，你是跑客户，我是 找买主，这就是我较轻松的原因。 甲：客户？买主？有什么差别吗？
因素 身份
压力
金钱 因素 限期
折扣
价格 调整
业务基本技巧
方案 客户 技术 关注 感动 客户
感受 客户 客户 想法
售中
感受 意见 售后
服务 关注
需要 售前 需求
主动
客户 关系 拜访 客户
服务 标准
感情的 投入 态度
满意 式
及时
服务 技巧
冷漠 标准的 工厂 式 流程 式 老乡 式
满意 解决
反馈让 客户知
业务基本态度
行为等级
一级：信念坚定 在业务工作中树立了不松懈的工作 信念；在受到挫折和困难时，能抑制消 极想法和冲动 二级：行为坚定 为达目标客户，能持续不懈地努力 工作，甚至面临繁杂的、枯燥的业务工 作也能坚持
06
坚持不懈
定义
三级：克服困难 面对挫折能主动意识并正确对待不 足，从错误中吸取教训，坚持从头再来 ；能承受较大的工作压力，采取积极行 动去克服困难 四级：自我激励 追求目标客户的过程中不断激励自 己，即使很艰难也照样不停歇
精准 描述
技术 性能
枯燥
实事 求是
产 品 特 性 （F）
卖 产品 卖 方案
期望 利益 （B）
利 益
超期 利益
特点 属性
卖 效益
优势 特性 作用 方 案 差异 客观 （A） 有理 有据 准确 推理 业务 满足 需求 说服 客户 怦然
好 处 二流
1 2 4 3
业务基本技巧
探寻 需求 客观 不足 举 不 关心
拜访 预约
拜访 方式
提前 预约
有…………的功能。
业务 决策 方案
因素
外围 拜访
竞争 动态
站客户 有目性 立场问 性的问 封闭式 对的 提问
销售：音效不好看影片效果很差吧？ 客人：对啊，有些片子看起来一点都不过瘾，不 如去买DVD在电视上看。
核心 拜访
方案 展示
了解 需求 对的 问题
问法
销ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ：现在的电影都讲究音效，因为
04
03
基本态度
业务基本态度
行为分级
一级：了解绩效 了解绩效目标在工作中的重要 性，在工作中有努力完成绩效的 愿望 二级：设立绩效 能设立清晰的、可衡量的绩效 目标，有明确的完成时间和计划； 完全理解绩效在考核中的重要性 三级：掌控绩效 能密切关注绩效的实现状况， 根据明确的时间与计划，积极掌 控绩效的进展；具有完成绩效目 标的决心 四级：改善绩效 能主动寻找影响绩效的问题 和机会，不断寻求改进的办法， 为达成绩效尝尽一切合规合法的 机会
05
人际交往
定义 与可能有助于完成工作 相关目标的人，建立或 维持友善、和谐关系的 能力
三级：主动联络 积极创造机会，主动联络对方， 利用非正式接触建立融洽关系；在 交往场合中能调动大家的交流情绪 ，营造轻松交流的气氛。 四级：维护关系 经常在工作外的集会、活动上， 继续与同事或客户保持友善关系； 利用间接的关系，扩大人际网络。
电脑音效不好去买DVD，那得花不少钱啊？ 客人：就是啊，每个月都得买X张呢？花不少钱呢！
了解现 状问题 探寻困 难问题 增强困 难不满 为他考 虑问题
电梯 谈话
业务基本技巧
说服 技巧
客户 欣然 心理 附加 效益 一流 说服 主次 利益 特定 客 户 分明
业务
灌输 说服 三流 客户 淡然 信息 业务
01
绩效导向
定义 以结果作为衡量工作成 效的主要依据 , 重点关注 提高绩效、实现目标和 产出结果
基本业务态度
行为等级
一级：缺乏沟通 平时不注重沟通，遇到冲突与矛 盾以回避来解决；习惯自我为中心的 思维模式，缺少协调与沟通 二级：积极沟通 了解沟通的作用，重视且乐于沟 通，愿意与人建立联系；能及时回复 一部分信息；遇到问题与冲突时能够 以积极心态对待而不是回避 三级：及时反馈 能与工作各方建立比较好的关系； 重视及时分享；在问题与冲突时愿意体 谅理解别人，就具体情况能调整与妥协 四级：换位思考 与工作各方密切联系及良好关系； 能及时回应对方疑问，并准确表达；在 问题与冲突时能从对方的角度和立场考 虑问题，体察其感受，促进相互理解， 就具体情况能调整与妥协
冷漠
展示 证明 缺乏 实际
怀疑
常 见 误解 欠缺 类 型 他利 正确
弥补 交流
信息 可靠
常见 怀疑 对能力 对价值
合理 证据 价格与 附加 价值
判断 异议
认识 异议
异议 技巧
重新 说明 案例 方案能 证明 否满足
罚则 保证 方案是 执行 保证
需求
服务是 最后 否相称 降价
否认 异议 方案 否认 效益
指个人坚定不移地沿着既 定的目标客户前进并持续 关注，面对任何艰苦或困 难，都能坚持成功完成
业务基本守则
绩效导向
06
坚持不懈 人际交往
01
02
沟通协调 团队合作
05
服务客户
04
03
基本态度
并列关系
业务基本技巧
找寻客户 的技巧
服务客户 的技巧
拜访客户 的技巧
促成交易 的技巧
说服客户 的技巧
处理异议 的技巧
否认 需求 真正
异 议 内 涵
隐藏 异议
价格 假的 异议 异议 方案 效果 执行 能力
加重 重新 承诺 承诺
否有能 力执行
效益是 否认同 额外 或意义 效益
摆理 重新 摆据 说明
处理 异议
处 理 流 程
表达 充分
重复 认同 态度 停顿
尊重 理解 YES.. BUT..
提出 方案
回应 主角 忽视 配角
三流业务 卖产品
业务基本观念
采购来源 结构化流程 组织化决策
业务是 团队运作中 的完整过程
团队 影响/说服 团队
业务成功 =团队支持 ≠单打独斗
基本业务守则
卖方没有 比买方 伟大
基本 观念
业务 是人的 互动关系
并列关系
业务基本守则
绩效导向
06
坚持不懈 人际交往