一、接受客人点菜
❖ （一）、点菜服务的位置
❖
❖ （二）点菜服务的主要事项
（一）、点菜服务的位置
要端正的站在客人的左后侧，左手拿点菜
记录本、右手持笔，站立姿势要美观大方，不 可把点菜本放在餐桌上，也不可把本触在身体 上。
（二）点菜服务的主要事项
1、在记录客人点菜时，要先询问主人是
否可以点菜，得到明确答复后再依次进行。
三、如何为客人推荐菜肴
❖ 在客人点菜时，服务人员除了按基本程序和 基本要求为客人服务之外，还应具备灵活处理 特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体 现，是经验、技能和技巧的反映，是灵感和智 慧的结晶。
三、如何为客人推荐菜肴
一般来讲，我们可以把点菜(点酒)服务 的 方法归纳为:
1、程序点菜法。 2、推荐点菜法。 3、推销点菜法。 4、心理点菜法。
如9位客人用餐，个别菜品可为中盘分量。 ❖ ☆ 11~12位客人
推荐10~12道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为大盘 分量。
案例1
一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至 餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要点××菜，你 们一定要将味道调得浓一些，样子摆得漂亮一些。“同时 转身对同伴说：”这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。 “菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼 貌对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换 一道菜可以吗？“客人一听勃然大怒，”你为什么不事先 告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅 了。“发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于 是，拂袖而去。
2、当主人表示客人各自点菜时，服务员
应先从主人右侧第一位客人开始按逆时针顺序 记录
3、如果就餐客人实行AA制（即分单结账）
时，可按餐厅内定的座位号记录每位客人所点 的菜肴。
案例：自尊的中国人
梁先生请一位英国客人到上海某高级宾馆的中餐厅吃饭。一行人围着餐桌坐好后，服 务小姐走过来请他们点菜。
“先生，请问您喝什么饮料？”服务小姐用英语首先问坐在主宾位置上的英国人。 “我要德国黑啤酒。”外宾答道。接着，服务小姐又依次问了其他客人需要的酒水， 最好 用英语问坐在主位的衣装简朴的梁先生。梁先生看了她一眼，没有理会。小姐忙用英语问 坐在梁先生旁边的外宾，点什么菜。外宾却示意请梁先生点菜。 “先生，请您点菜。”这次小姐改用中文讲话，并递过菜单。 “你好像不懂规矩。请把你们的经理叫来。”梁先生并不接菜单。 小姐感到苗头不对，忙向梁先生道歉，但仍无济于事，最终只好把餐厅经理请来了。 梁先生对经理讲：“第一，服务员没有征求主人的意见就让其他人点酒、点菜；第二， 她看不起中国人；第三，她影响了我请客的情绪。因此，我决定换个地方请客。”说着， 他掏出一张名片递给餐厅经理，并起身准备离去。其他人也连忙应声离座。 经理一看名片方知，梁先生是北京一家名望很大的国际合资公司的总经理，该公司的 上海分公司经常在本宾馆宴请外商。 “原来是梁总，实在抱歉。我们对您提出的意见完全接受，一定要加强对服务员的教 育。 请您还是留下来让我们尽一次地主之谊。”经理微笑着连连道歉。 “你们要让那位服务员小姐向梁老板道歉。他是我认识的中国人当中自尊心和原则性 很 强的人，值得尊重。”英国人用流利的中文向餐厅经理说道。原来他是一个中国通。 在餐厅经理和服务小姐的再三道歉下，梁先生等人终于坐了下来。餐厅经理亲自拿来 好酒来尽“地主之谊”，气氛终于暖和了下来。
点 菜 服 务
教学目标
知识目标 ❖ 掌握服务茶水、服务毛 巾、展示菜单、铺餐巾、 正确为客人展示菜单的正 确方法。
能力（技能）目标 ❖ 1、掌握服务茶水、服 务毛巾、展示菜单、铺餐 巾、正确为客人展示菜单 的服务技能。
重 点 难点
❖ 菜肴推销技巧 ❖ 点菜服务的操作程序和标准
点菜服务
❖ 一、接受客人点菜 ❖ 二、点菜时回答客人询问 ❖ 三、如何为客人推荐菜肴 ❖ 四、确认 ❖ 五、下单
B、服务员把点菜记录输入计算机系统。通过自动传 递，厨房就能从屏幕上看到显示出的菜肴名称、日期时间、 顺序。
情景模拟对话
❖ 服务员：（客人就座后）晚上好，张先生。很高兴为您服务。请问，现在可以为您点菜吗？ ❖ 客人：今天我想请我的外国朋友品尝一下中国的菜肴。您可以向我们介绍一下吗？ ❖ 服务员：很愿意为您服务。中餐品种繁多，我们餐厅以粤菜和川菜为主。 ❖ 客人：它们之间有什么不同之处吗？ ❖ 服务员：粤菜以品尝海鲜为主，许多菜肴的口味与西餐相似；川菜以调味品丰富、口味麻辣而著 称，同时川菜的口味比粤菜重些。 ❖ 客人：这样听上去，还是粤菜较适合我们的口味。 ❖ 服务员：好的。您先看一下菜单好吗？您可以从中点到你最称心的菜，我稍候给您点菜下单子。 ❖ 客人：非常感谢，您想得很周到。 ❖ 服务员：谢谢，这是我应该为您服务的。 ❖ 模拟对话2： ❖ 服务员：晚上好。很高兴为您服务。点菜之前先喝点什么酒吗？ ❖ 客人：不了，谢谢。我想我们把开胃酒免了吧，直接点菜。请先让我们看一下菜单。 ❖ 服务员：（把菜单递给客人）请问现在可以点菜了吗？ ❖ 客人：我们还是拿不定主意点什么菜，也许您可以向我们介绍一些主菜。 ❖ 服务员：好吧。我建议您点一份带骨牛排，许多客人品尝后都说味道好极了。 ❖ 客人：你们有把握将带骨牛排烧得很嫩吗？ ❖ 服务员：是的，请您尽管放心。我们餐厅选用的牛肉都是优质的，是从国内最好的肉类加工厂进 的货。 ❖ 客人：那好吧，我就点一份带骨牛排和一些牛腰肉吧。牛腰肉请烧得火大一些。请问你们这里有 没有新鲜的蔬菜？ ❖ 服务员：有，西芹、洋葱、黄瓜和小萝卜都是今天的特色菜。您喜欢哪一种？ ❖ 客人：我点一份西芹和一份洋葱。 ❖ 服务员：您点了一份带骨牛排和牛腰肉（火候稍大一些），还有一份西芹和一份洋葱。请问还要 其他的吗？ ❖ 客人：就这样吧。 ❖ 服务员：谢谢。请稍候，马上就好。
三、如何为客人推荐菜肴
❖ 1、按菜肴的搭配原则（颜色、营养、风味、数 量、价格）为客人推荐菜肴。 ❖ 2、对身分高的客人或商务客人可推荐名贵的特 色菜以示对他们的尊重 ❖ 3、对比较计较帐单金额的客人应推进一些经济 的菜肴。 ❖ 4、对节食的客人可推荐一些低热量的菜肴 ❖ 5、推荐菜肴时要使用建议性语言 ❖ 6、如果客人所点的菜没有，要及时推荐相近或 类似的菜肴。
问题：请分析服务人员在点菜中的注意事项
四、确认
❖ 1、点完菜后，要向客人复述一遍所点菜肴 及特殊要求，并请客人确认。 ❖ 2、感谢客人，告知客人大约等待的时间 。
五、下单
1、填写点菜单 2、及时分别送交厨房、收银处、传菜部
五、下单
1、填写点菜单
点菜单的填写要求： ❖ （1）、填写点菜单时要书写清楚、符合规格 ❖ （2）、通常根据菜单上的项目次序分类填写 ❖ （3）、填写单子要冷、热菜分开记 ❖ （4）、注明上主食的时间，便于厨师备菜和服务员上菜 ❖ （5）、记清客人的特殊要求 ❖ （6）、点菜单一式四份，收款台、厨房（酒吧）、传菜员、服 务员各一份。 ❖ （7）、点菜单上要注明用餐日期、时间、台号、人数、服务员 姓名。 ❖ （8）、填写完点菜单后，应再次核对一下，以防出现差错
问题：这位服务员犯了哪些错误？
分析
这位服务员犯了两个错误：
❖ 一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时 未即时指出无货； ❖ 二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解 释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像“先生，这道菜是 这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能 换道其它菜？××菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。“这 时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品 味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地 接受服务员推荐的其它菜。或者说“先生，对不起，您点的菜因原 料没有及时进货，原有的有点不新鲜，不能给您做出可口菜肴供您 品尝，十分抱歉。“这显然是顾及客人利益之举，客人会对酒店产 生极大的信誉感，很自然地放弃这道菜，而点别的菜去了。
三、如何为客人推荐菜肴
从宾客的要求和饭பைடு நூலகம்餐饮服务的特点来看，
点酒和点菜服务需要注意如下几点： 1、时机与节奏。 2、客人的表情与心理。 3、清洁与卫生。 4、认真与耐心。 5、语言与表情。 6、知识与技能。
7、要熟悉本餐厅今天所供应的菜肴
8、菜肴的数量要适中
三、如何为客人推荐菜肴
注：中餐点菜的配份
五、下单
2、及时分别送交厨房、收银处、传菜部
❖ （1）点菜单在厨房如何放置，不仅关系到厨师对食品 的准备，而且对整个服务效果有很大影响。所以在为客人 点完菜后要以最快的速度将订单分别送厨房、酒吧、传菜 员、收款员。 ❖ 常见的放置方法：
A、将点菜记录单放在圆轴架上。新的点菜记录放在右 边，以保证出水按客人点菜的先后次序从排在左边的记录 单上的菜开始准备菜肴。
案例2
许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名 气，客人坐满了餐厅。由于没有预订，许先生一行到的餐桌前。入座后，许先生 马上点菜。他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜，其中有一道“清蒸鱼”由 于忙碌，小姐忘记问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工。不一会儿，一道道菜 就陆续上桌了。客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭，颇为惬意。吃到最 后，桌上仍有不少菜，但大家且却已酒足饭饱。突然，同桌的小康想起还有一道 “清蒸鱼”没有上桌，就忙催服务员快上。鱼端上来了，大家都吃了一惊。好大 的一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢?“小姐，谁让你做这么大一条鱼啊?我 们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜，边说道。“可您也没说要多大的呀?” 小姐反问道。“你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼，加工前还应让我们看一 看。这条鱼太大，我们不要了，请退掉。”许先生毫不退让。“先生，实在对不 起。如果这鱼您不要的话，餐厅要扣我的钱，F请您务必包涵。”服务小姐的口 气软了下来。“这个菜的钱我们不能付，不行就去找你们经理来。”小康插话道。 最后，小姐只好无奈地将鱼撤掉，并汇报领班，将鱼款划掉。