1、 客户满意度； 2、 投诉处理及时性； 3、 客服体系建设补充、修订及时。
2
组织开展终端商及公司员工节日祝福管理工作： 1)负责根据客户及员工的实际情况，编制个性化的祝福信息送给客户及员工； 2)负责特殊客户节日礼品的选择、赠送； 3)负责特殊节日为客户赠送特别的礼品。
统一管理与本部门业务有关的公司各种内外部文件和资料: 1)统一管理公司人力资源文件和资料，作好收集、整理、归档、借阅等管理工作； 2)收集、整理和管理有关人力资源的法律、法规、政策性文件。
1
客
服
2.
体 系
建
设
客 服
3.
管 理
员 工
4.
考 核
终ห้องสมุดไป่ตู้
端
5. 商
服
务
节
日
6.
祝 福
管
理
资
料 7. 管
理
部门
关键
绩效
考核
指标
(KPI)
组织开展客服体系建设工作： 1)负责组织各品牌做好客户信息收集工作，逐步建立客户档案； 2)负责与各品牌协调沟通，拟定客服计划； 3)负责分析各品牌客户情况，根据客户实际需求制定客情关系改善计划； 4)负责根据客户忠诚度、发展潜力及对公司的贡献率，制定差异化客户服务方案； 5)负责根据公司整体发展规划、客户需求及各品牌客户特点，建立完善的客户服务体系，确保客 户服务活动有序开展，客情关系良性发展，不断提升客户忠诚度。 组织开展终端商商售前、售后服务管理工作： 1)负责组织开展新客户客情关系组建工作，确保与新客户建立良好关系； 2)负责组织开展老客户客情关系发展工作，确保与老客户建立牢固的合作伙伴关系； 3)负责组织开展终端客户参与各品牌组织的团队活动，加强公司、品牌与客户之前的沟通，增进 客户对公司的了解，加强品牌对客户的把控； 3)负责不断完善客户档案资料，加强对客户的了解和关心。 组织开展员工考核工作： 1)制定科学公正的绩效考评体系，协助人力资源行政部对部门员工的工作绩效进行考核； 2)具体组织员工绩效考核工作，做好部门成员的绩效考核工作，并根据考核情况提出奖惩、任命 建议，经批准后组织实施； 3)协助人力资源行政部对部门人员进行定期或不定期考核； 4)负责部门员工的绩效面谈工作，通过绩效沟通帮助员工改善工作绩效。 组织开展终端商日常客服管理工作： 1)负责收集整理终端商的意见和建议，并定时进行分析整理； 2)负责客户投诉的处理，及时解决客户的投诉，提升客户满意度； 3)负责根据客户投诉事件，分析公司各部门流程及程序存在的问题，及时提出改进意见； 4)负责与各部门及时沟通协调掌握客户的最新情况，及时调整客户服务方案。
部
门 名
培训部
称
部门负责 岗位
人力资源行政经理
直接领导 岗位
常务副总
部门 岗位 结构
图
人力资源行政经理
客服主管 客服专员
协 作 内部：销售部、物流部、电子商务部、直营部、人力资源行政部； 关 系 外部：终端商、市场、VIP 客户。
部门 职责 概述
体
1.
系 建
设
部门具体职责
组织开展公司客服管理工作，制订、落实公司客服管理制度和政策： 1)根据公司发展规划，拟订客服部发展规划，制定客服部管理制度和政策； 2)负责建立并落实客服管理制度和相关政策，确保客服活动的有效性； 3)编制公司客服管理制度，规范客服相关活动，确保客服工作有效开展； 4)根据公司销售目标、计划，负责制定客服部目标及计划。
客服部部门职能说明书
文
件
部门职能说明书
名
文件编号
YXBM011
称
制
定 2019 年 8 月
日
1日
生效日期
2019 年 9 月 1 日
文件版本
2019 年 8 月第一 版
期
编
制
审核人
审批人
人
部 客服部是公司的职能部门，主要使命为：1.组织开展公司客服管理工作，制订、落实公司客服管理制 门 度和政策； 2.组织开展客服体系建设工作；3.负责组织开展终端商售前、售后服务管理工作；4.组 使 织开展员工考核工作； 5.组织开展终端客户日常服务管理工作；6、负责终端商、员工节日祝福管理 命 工作 7 .收集、整理和管理与本部门业务有关的各种内外部文件和资料；