第 1 页(共 6 页) XXXX 大学 2009 –2010学年第二学期 期末考查试卷（B 卷） 课程名称 《公共关系学》 课程编号 任课教师 题型 名词解释 判断正误 填空 简答 案例分析 总分 分值 25 10 8 32 25 100 得分 得分 评阅人 一、名词解释题：（共5题，每题5分） 一、名词辨析（每题5分，共25分） 1．公众与目标公众 2．从众心理与逆反心理 院（系）：
专业
：
年级：
学生姓名：
学号：
------------------------------------------------- 密 ---------------------------------- 封 -----------------------------
线 ---------------------------------------------------------
3．问卷与访谈
4．巴纳姆与艾维·尼
5．员工关系与顾客关系
二、判断正误题（正确打“√”；错误打“×”。

每题2分，共10分）
6、螺旋型传播模式又叫丹斯模式。

7、传播效果中的有效论要求组织与公众互相理解、互惠互利。

8、外部公关的目标是塑造和维护形象。

9、全员公关原则要求组织的内外公众都做组织的活广告。

10、舆论量度指标和舆论强度指标都是评估公众态度的坚强程度。

第2 页(共 6 页)
第 3 页(共 6 页) 三、填空题（每题1分，共8分） 11、组织形象的识别系统包括 、BI 和VI 三部分。

12、企业经营中的顾客关系包括 关系、供应商关系和经销商关系。

13、促使公关走向科学化阶段的学者是 。

14、联谊会属于 性质（或类型）的公关活动。

15、组织在实现目标的时显示出来的识别标记等构成 形象。

16、公众的形成过程一般是：非公众→ 公众→知晓公众→行动公众。

17、公关从业者不宣称呼为“公关先生”或“公关小姐”的原因是为避 之嫌。

18、舆论量度指标的公式是： 。

四、简答题（每题8分，共32分） 19、RACE 工作法是指什么？ 20、公关实务包括哪些方面的具体内容？
------------------------------------------------- 密 ---------------------------------- 封 ----------------------------- 线 ---------------------------------------------------------
21、如何用坐标轴表示组织形象的4种可能形态？
22、运用一个案例说明公关的构成要素？
第 4 页(共 6 页)
第 5 页(共 6 页) 五、案例分析（下列两题，任选一题作答。

25分） 23、某航班飞机延误，100多位乘客要求赔偿或退票。

假如你是该机场值班经理，你如何处理这个问题？ 24、常州阔步鞋店孙经理，发现不久前进的一批牛皮鞋是劣质假冒货，他赶紧让保管员和营业员清点，查清已售出7双，按惯例应封存后与批发商厂家交涉，已售出的则有顾客找上门来就给退货。

然而，孙经理却以此为契机开展了别具一格的公关活动：第一步，在店门贴出启事，公开亮丑，向顾客致歉，并请购买者前来退货。

第二步，发动营业员回忆买主，如有线索，经理亲自登门道歉。

几天以后，先后有6位顾客来店办理了退货。

但一周之后，那第7双鞋仍无音讯。

第三步，花钱在本市人民广播电台播出如下启事：“本店不慎在进货中混入了少量劣质假冒牛皮鞋，现已追回售出的7双中的6双，望第7双的买主闻讯后来店办理退货，本店将当面表示歉意。

”该店花钱亮丑后，顾客光顾得更多了，营业额直线上升。

记者们也纷纷登门采访。

上海人民广播电台还在早新闻节目中播发了此事，一时间，阔步鞋店的知名度和美誉度大大上升。

此案例中孙经理的行为体现了哪些公关原则的要求（请既要说出原则，又要简明说出根据或理由。

）
------------------------------------------------- 密 ---------------------------------- 封 ----------------------------- 线 ---------------------------------------------------------
第 6 页(共 6 页
)。