备忘录
MEMORANDUM
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为了更好地推动整个酒店的优质服务,让每一个员工再次加深服务意识,并认识到微笑对于个人、客人和同事及酒店的重要性,行政部拟开展微笑大使评选活动。
具体方案如下:
一、活动主题:“最美的微笑、最好的服务”;
二、活动时间:2010年7月1日至2010年8月31日。
三、活动目的:
通过此次活动,使每位员工把微笑带到日常的服务工作中,在微笑中为客人提供更优质的服务,为酒店赢取更强的市场竞争力。
并以优质服务迎接酒店的五星级评定工作,树立良好的酒店形象,形成良好的企业文化。
四、评选对象及要求:
1、评选对象为酒店主管级以下(含主管级)员工。
2、活动期间,员工升为主管级以上,将不再参加评选。
3、遵守酒店考勤制度,无迟到、无早退、无旷工、无事假。
4、遵守酒店各项规章制度,无警告过失记录。
5、仪容整齐、制服干净、按酒店要求着装、配戴名牌。
6、上岗操作期间无差错,无客人及同事的投诉。
7、准时参加培训课程,无旷课、迟到或早退,培训出勤率达100%。
8、对客人及同事有礼貌,对客提供微笑服务。
9、良好的公众形象或在酒店内具有良好的口碑。
五、“微笑大使”评选人数:
“微笑大使”活动举行为2个月,从各部门主管(含)及以下员工中每月评选30名微笑大使。
“微笑大使”活动进行2个月后,从月度“微笑大使”中评选11名“最佳微笑大使”。
六、评选方式:
为更好的保证活动效果,此次活动采取客人参与的方式。
即客人投票:酒店印制专门的
评选票,分发到各部门及营业点,员工可在服务过程中多与客人沟通,并指引客人参与投票(票上要有客人的签名方可有效):
一、直接对客部门部门选票占总票数的40%,客人投票占总票数的40%,微笑大使活动检查小组选票占总票数的20%。
二、非直接对客部门由部门推荐名单并进行差额选举;
三、最佳微笑大使选举部门选票占总票数20%,行政部检查占总票数30%,酒店微笑大使活动检查小组选票占总票数50%。
七、活动程序:
1、6月份为宣传阶段,各部门需在此时间进行全员礼仪礼貌、仪容仪表培训,强化员工意识。
行政部在员工宣传栏、员工通道等处张贴标语、海报等宣传,并于营业场所放置投票箱、评选卡以收集客人意见。
2、每月3日前部门将评选结果及评选资料递至行政部。
行政部每月3日开启投票箱,清点并
统计票数。
3、每月10日前对上月产生的“微笑大使”进行宣传、表扬、奖励。
4、微笑大使活动检查小组每周不定时、不定人到部门进行最少3次的现场抽查,未重视或应
付了事的部门将被通报批评,并给予相关处罚。
5、为激励部门有效开展此次活动,特设“最佳组织部门”1名,给予表彰奖励。
“最佳组织
部门”由活动检查小组根据部门活动效果提名,总经办批准确定。
6、活动结束后,微笑大使活动检查小组统计整体活动情况,将员工违纪人次占被检查人数比
例最大的部门定为“最差组织部门”,经总经办批准后,给予相应惩罚。
7、总结活动情况,表彰各获奖个人及部门。
号召酒店全体员工继续发扬“微笑大使”活动精
神,提升酒店服务质量。
八、奖惩方法:
奖励:
1、当选月度“微笑大使”的员工,在员工宣传栏处通报表扬,奖励50元左右礼品一份。
在其续签劳动合同、升职、加薪时作为绩效考核依据之一,优先考虑。
2、当选最佳“微笑大使”的员工,奖励现金300元,颁发荣誉证书。
全店通报表扬。
3、最佳组织部门奖励800元(此奖金只能作为部门活动经费,使用后到财务部报账。
),
并颁发锦旗。
惩罚:
1、微笑大使活动检查小组于每周六汇总本周检查情况。
对于在日常检查过程中违反相关
规定的员工,经提醒仍未整改者根据具体情节给予10元—50元的处罚。
2、每月底对本月活动检查情况汇总。
根据部门本月违纪人次,给予部门第一负责人相关
处罚。
如部门违纪人次占被检查人次的30%(含)-50%(含),给予通报批评;如部门违纪人次占被检查人次的50%-70%(含),除给予通报批评外并处现金罚款处罚50元
3、“最差组织部门”全店通报批评,取消部门及部门第一负责人参加年度评优的资格。
十、微笑大使活动检查小组:
组长:总经理
副组长:监察组组长刘锡洪
组员:各部门第一责任人汪想德黄金风
附件一:月度微笑大使推荐表
附件二:最佳微笑大使推荐表
附件三:微笑服务细则要求
以上方案妥否? 敬请审批!
拟稿:审核:批准:
行政部总监总经理
张永霞潘淑玲
微笑服务细则要求
2、礼节礼貌:。