成功的工作准则——员工自我管理与培育手册第一章工作的基本准则1 指示·命令①上司呼叫自己时，应以对方能清晰听见的声音回答：「是」，然后携带备忘用纸和文具，迅速走向上司。

②站在上司办公桌前，轻轻点头后，再移向距离上司一步的左侧，挺直背脊站立。

③接受指示时应一面记录，直到最后。

④指示内容应澈底理解。

⑤上司指示完毕后才能发问。

⑥需将指示内容复诵一次。

⑦当指示内容无法和现在的工作配合或如期完成时，不可擅自判断，应请示上司，以免出错。

⑧若非直属上司的指示，需向直属上司报告，获其同意。

2 报告——报告宜趁早、简洁、正确①要亲自向下达指示的上司报告；不可由他人代劳，那是错误的态度。

②报告必须争取时效。

③应依「结论」→「理由」→「经过」的顺序报告。

④事实与意见必须清楚区别。

⑤内容较复杂时，需添加适切的资料，使上司易于理解。

⑥配合报告内容的紧急度、难易度、重要度等，选择作口头报告或书面报告。

※【报告的种类】①中间报告——工作进度、发现问题等的报告。

②结果报告——工作完成的报告。

3 记录——工作时应随身携带记事本※【应记录的事项】①出席会议时，会议中讨论的过程及决定、指示的事项，都必须记录下来。

②在自己部门里，若有商议或研讨，其内容亦需作成记录。

③上司呼叫时，应携带记事本前往，写下指示或连络的内容。

④因公外出或前往拜访客户时，也应将过程的重点摘录下来。

⑤有客人来访时，需将对谈的内容简单记下。

⑥看报纸时，记事本应摆在手边。

遇到公司的报导或业界的动态消息，应随手记录或作成剪报。

※【5W2H】①时间（When）——调查日期、决定日期、举行日期、开始日期、期限等，都应正确记录。

②地点(Where)——场所、会场等，必须记录清楚。

③对象(Who)——无论传达者或接受者，只要是主词都需记载。

④原因(Why)——原因、理由等。

⑤目的(What)——文件的目的。

⑥手段(How)——方法、做法。

⑦数量(How Much)——预算、经费等。

•时间观念——守时是工作的基本准则※【提前上班】①一天的工作是从早晨上班开始，应该于规定时间五分钟前抵达公司，迅速做好工作前的准备。

提前抵达公司，不但时间上比较充裕，心情也较轻松，工作起来自然就顺利多了。

②坐下后，应先看看当天的日程表。

对于会议、访客、连络等事项所约定的时间，尤需遵守。

※【应等下班时间到了后再准备下班】①桌上必须整理干净再下班。

②重要文件应收放于规定的保管场所。

③先确认好翌日的预定业务。

④翌日需外出或出差时，应先向上司报告，然后在日程登记板上写下外出地点。

⑤最后一个离开公司时，需检查电灯、火源、水龙头、各种机械的电源、锁等，已否切断电源或上锁。

5 休假·请假·外出※【休假·请假】①事前需征得上司的同意（需考虑工作的繁忙状况）。

②事出突然，无法上班时，应于开始上班的时间，打电话向上司报告，上司不在则与同事连络。

③有时（清晨或紧急时）亦可打电话至上司住处报告。

④长期休假时，应向上司说明自己的连络地点、电话。

※【直接在外洽公】①应先向上司报告。

②前一天并需在日程登记板上，载明洽公地点及预定返回公司的时间。

※【洽公后直接返家】①应先向上司报告。

②要在日程登记板上载明洽公地点及直接返家理由。

③业务办好后，应和公司连络。

※【外出时】①纵使外出办理的事，上司早已知晓，但仍应向上司报告：「为商量○○，必须到◎◎」，并在日程登记板上载明洽公地点和预定返回公司的时间。

同时也要告诉同事。

②外出后，最迟半天要与公司连络一次。

③变更预定行程时，必须与公司连络，并托同事代为修改日程登记板上的登记事项。

6 公私分明——公私分际不可混淆※【绝对禁止因私事外出】※【友人突然来访时】※【不能打私人电话】①私人电话必须在休息时间到公共电话去打。

②不管有多紧急，若是私人电话，都需经上司同意，才能离开位子，到公共电话去打。

③即使对象是公司内的同事，只要是私事，也应在休息时间利用公共电话连络。

※【不必要的私人物品不可带至办公室】※【禁止闲谈或耳语】7 工作环境的整理——开始工作前应先整理环境※【办公桌】①工作忙碌时，桌上容易显得凌乱，所以，工作中最好随时保持桌面的整齐。

②抽屉内也要整理。

认为看不见的地方就不必整理，是个大错特错的想法。

③离开座位或下班时尤需注意。

即使是离席片刻，桌面也要略作整理。

太散乱容易被认为「邋遢」。

④下班时，桌上不可残留任何物品。

⑤离开座位时，椅子要放进桌面下。

※【文具】①文具应整理好，以便利任何人使用。

②文具使用完毕，应放回原位。

③不可认为文具既便宜又多，就随意浪费。

※【公司内物品】①公司内物品应放置在能方便使用的地方。

②使用后应放回原位、恢复原来状态。

③无论物品多廉价，均属公司成本的一部分，因此，不可作无谓的浪费。

8 工作的基础——从设定目标至结果的评价（评核）①目标应先了解工作的目的，明了工作进度、完成日期等，以利逐步达成目标。

②计划找出有效达成目标（内容、目的、完成日期）的方法。

③执行●依据计划，正确、迅速的加以执行。

●应如期完成。

●如果无法按预定进行，不得不变更计划时，必须向上司报告，接受上司的指示或建议，避免擅自决定。

●中途遇有重要问题，应与上司商量。

④评价（评核）●确认有无按计划进行？有无达成目标？●无法顺利完成时，应检讨其原因。

●顺利完成后，也要确认成功的理由。

9 先后顺序——工作要依先后顺序进行工作并不是从任一件开始都无所谓，应有轻重缓急之分。

※决定先后顺序的要素如下：①期限（完成日期）。

②重要度（工作的重要程度）。

③性质（能独立完成或需与他人配合）。

应该拟定缜密而实际可行的计划，按部就班推展工作。

10 工作的流程——工作的顺序和相同方法一般说来，工作的进行步骤如下：①接受工作的指示·命令②搜集相关资料·情报③思考工作的顺序、方法④决定顺序、方法⑤拟好日程表⑥执行⑦检讨·评价⑧报告11 问题意识——工作时应秉持问题意识※【对自己的工作产生质疑】※【问题的种类】①「障碍」的问题：即令人感觉「因扰」的问题。

②「不符基准」的问题指销售量无法达到基准、顾客抱怨的发生率高于一般基准、错误件数增加等问题③「课题」的问题：为达成目标所需解决的改善问题等。

④「创造」的问题指扩展新产品部门或开发新系统等的问题。

眼光若能放远，肯以积极的态度向更上一层挑战时，自然会产生这种形态健全的问题意识。

12 顾客意识——工作时要具有顾客意识※【有顾客才有工作】没有设定顾客的存在而进行的工作，或只考虑自己的希望，欲求所做的工作，必然不会成功。

有许多事实可以证明，唯有肯为顾客设想的店铺才会生意兴隆，不考虑客户需要的企业则会逐渐衰微。

※【任何部门的员工都必须要有顾客意识】需经常接触顾客的营业部门员工，当然会热心学习接待顾客与服务顾客的方法，但这并不表示，制造部门或其他事务部门，罕与顾客接触的员工，便不需有顾客意识。

其实，所有部门的员工都要有顾客意识去工作才对。

13 成本意识——公司不是摇钱树※【利益是由每位员工创造的】公司不摇钱树，每位员工都得努力工作，获取利益。

※【不做牵强、浪费的工作】所谓「牵强」，是指手段「太小」与实质不配合。

另一种所谓的「浪费」，正好与牵强的情形相反，意味与工作的目的相较，手段显得「太大」。

※【检讨自己的行动】进行工作之前，先要考虑整体的目的，再选择最适于目的的方法或手段，这是有效工作的要诀。

14 品质意识——应满足要求和期望※【何谓品质】品质原有「高级品」之意，或表示事物价值的相对性，如品质好坏等。

※【如何提高品质】①工作的进行方法必须正确。

②先完成指示部份的工作，是为先决条件。

③先做上司指示、命令的事，固然没错，但动手进行之前，先明确了解工作的目的，找出能使工作更迅速、顺利完成的方法，更为重要。

15 商业文书——要经常整理文书和报告商业文书在资讯传达方面，应必须注意以下几项基本原则：①正确②易懂③迅速④价廉※【正确】①传达的内容必须正确。

②主词与受词必须明确表示。

③避免含糊的文意表现，或模棱两可的解释。

④需检查有无漏掉必要项目。

⑤反复检查有无错字或脱落字。

※【简洁】①宜使用平易的文字。

②应以配合对方立场和知识的方式说明。

③先叙述结论，再写理由、说明和参考事项。

详细内容则以附注方式说明。

④依重要度的顺序书写。

⑤要点需分段书写。

⑥先写标题，内容方能一目了然。

⑦文书宜简短。

⑧宜采条列式书写。

16 文书的种类与活用——正确掌握文书的目的※【公司内部的文书】公司发给内部的文书有：签呈、报告书、会议记录等。

※【报告书的写法】①不可失去时效。

要注意提出报告书的日期。

②报告内容宜简洁。

③报告书有规定格式时，依格式书写。

④文笔应平易简洁。

⑤应先叙述重要事项。

⑦欲陈述个人意见时，应与客观事实分别清楚，以另一项目书写。

⑧应载明资讯来源。

⑨有助了解报告书内容的资料，需作成附件。

⑩注意主旨是否明确。

⑴写好后应多看几遍。

17 报告——内容宜简洁，结论要清楚①宜简洁。

②结论必须清楚。

③格式以容易阅读为上。

④注意数字有无错误。

※【写报告的15项检查要点】□文句是否简洁？□文字表现是否浅显易懂？□是否有容易被误解的表达？□标题的内容是否一致？□传述的内容是否整理妥当？□文体有无混乱或矛盾？□是否采条列式说明较容易理解？□专门术语或外语是否使用过多？□数字和专有名词是否有误？□标点符号或分段是否恰当？□有无错别字、漏字或简体字？□有无使用俗语、流行语、差别语或失体的词语？□资讯来源有无明确记载？□图表是否写在适当位置？□所附资料有无脱落？18 信函——不能让能力或品格受到怀疑①文章语气要恳切，不可有失礼之处。

②避免使用难字或古语，以平易、简洁的现代式表现为佳。

③有错别字或漏字是最不礼貌的事，所以，信函写好后应再检查几次。

④不仅文章要注意，以下几点也很重要。

□印刷品质□用纸种类□决定用文书处理要或打字机书写□或使用毛笔（有时因对方身份或内容所需，要使用毛笔）除此之外，内容或体裁还须注意格调。

⑤不可延误时机。

•文件的处理——文件是可搜集人、物、钱等情报的宝贵资产※【文件的整理要点】①文件不要积压，应当天处理。

②待处理的文件要让有关的人知道。

③要仔细处理。

④应根据公司规定的档案制度，将文件归档。

□要让每个人都便于利用。

⑤要以每个人都容易看见、容易使用的方式归档。

⑥不要的即废弃。

20 文件的保全——文件管理的基本准则※【离席或下班时】①即使是很快就返回座位，桌上的文件也应整理好或翻面遮住。

②下班时，文件应完全整理妥当。

③公司内电话本应收藏在能上锁的柜子里或抽屉内。

※【携带文件时】①在公司内走动时，避免文件露出让第三者看见。

②在电梯内或通道上，不要取出文件观看。

③为避免遗失或遗忘，每次取、收文件时，都要点算件数。