▲定位 政府内部网络办公系统 电子法规、政策系统 电子公文系统 电子司法档案系统 电子财政管理系统 电子培训系统 纵向层次网络管理系统 横向网络管理系统 网络业绩评价系统 城市网络管理系统
3.4.3 G to E（政府与政府工作人员）模式 ▲概念
G to E是政府与政府工作人员之间的电子政务， 其是政府机构通过网络技术实现内部电子化管理 的重要形式。
1）新公共管理学理论 英国学者E.费利耶(Ewan Felie)等人在《行动
中的新公共管理》一书中包括的四种新公共管理 模式。
▲效率驱动模式
▲小型化与分权模式
▲追求卓越模式
▲公共服务取向模式
▲效率驱动模式
这是当代西方政府改革运动中最早出现的模式，往往被称为 撒切尔主义的政治经济学，在20世纪80年代初、中期居于支 配地位，但目前已经受到了挑战。这种模式代表了将私人部 门管理（工商管理）的方法和技术引入公共部门管理的尝试， 强调公共部门与私人部门一样要以提高效率为核心。这种模 式的基本内容包括：强烈关注财政控制、成本核算、钱有所 值和效率问题，关心信息系统的完善；建立更强有力的一般 管理中心，采用层级管理和“命令与控制”的工作方式，要 求明确的目标定向和绩效管理，权力向资深管理者转移；发 展正式的绩效评估方法；强调对顾客负责，让非公共部门参 与公共物品的提供，以市场为基础和顾客导向，以及在边际 上进行类似于市场的实验（准市场）；解除劳动力市场的规 制，加快工作步伐，采用绩效工作制以及短期聘用合同；雇 员自我调节权力的减少，权力向管理者的转移，吸收部分雇 员参与管理过程，采用更透明的管理形式；增加更具有企业 管理色彩而较少官僚色彩的授权，但更强调责任制；采用公 司治理的新形式，权力向组织战略顶层转移等。
▲小型化与分权模式
这种模式的影响力正在不断增强，地位日益重要，这与 20世纪以来组织结构的变迁密切相关，即20世纪前3/4世纪 （1900-1975年）组织结构向大型化、合理化、垂直整合等 级（科层制）的历史转变已走向它的反面，出现了组织发展 的新趋势，包括组织的分散化和分权，对组织灵活性的追求， 脱离高度标准化的组织体制，日益加强的战略和预算责任的 非中心化，日益增加的合同承包，小的战略核心与大的操作 边缘的分离等。这些趋势既出现在私人部门，同样也出现在 公共部门。这种模式的重要特征如下：从早期强调以市场为 中心向更精致和更成熟的准市场的扩展，从计划到准市场的 转变成为公共部门配置资源的机制；从层级管理向合同管理 的转变；较松散的合同管理形式的出现；小战略核心与大操 作边缘的分离，市场检验和非战略职能的合同承包；分权和 小型化——公共部门领取薪金者的大量减少，向扁平型组织 结构的转变，组织高层领导与低层职员的减少；公共资助与 独立部门供应相对分离，购买者和提供者分离组织以及作为 一种新组织形式的购买型组织的出现；从“命令与控制”的 管理方式向诸如影响式管理、组织网络形式相互作用一类的 新风格的转变，对组织间的战略的日益重视；从标准化的服 务向灵活多样的服务系统的转变等。
▲公共服务取向模式
这是目前最不成熟的模式，但仍展现出无穷的潜力。它 代表了一种将私人部门管理观念和公共部门管理观念的新融 合，强调公共部门的公共服务使命，但又采用私人部门的 “良好的实践”中的质量管理思想。它赋予新型的公共部 门——它们既与以往旧的公共组织决裂，又保留了明确的认 同感和目标使命——以合法性。这种模式的基本内容及特征 是：主要关心提高服务质量，强调产出价值，但必须以实现 公共服务使命为基础；在管理过程中反映使用者（而不是一 般的顾客）的愿望、要求和利益，以使用者的声音而非顾客 的退出作为反馈回路，强调公民权理念；怀疑市场机制在公 共服务中的作用，主张将权力由指派者转移到民选的地方委 员会；强调对日常服务提供的全社会学习过程（如鼓励社区 发展、进行社会需要评估）；要求一系列连续不断的公共服 务的使命与价值，强调公民参与和公共责任制等。
第三章 电子政务管理模式
◆知识重点： 电子政务的基本模式 ；电子政务运营理念的基本内容，电子 政务运营理念对传统政府管理的挑战。电子政务对政府管理模 式的影响，电子政务环境中政府管理模式的特征，政府管理模 式的变革。 ◆知识难点： 通过本章的学习了解电子政务对政府管理的影响，在电子政府 环境中政府管理模式的特征和政府管理模式的变革；掌握电子 政务对政府管理理念、组织结构、管理方式、业务流程的影响， 在政府决策、执行、监督等方面的创新。
3.4.1 电子政务的行为主体 政府 政府雇员 企事业单位 社会公众
3.4.2 G to G（政府与政府）模式 ▲概念
G to G是一种政府对政府的电子政务应用模式，是电子 政务的基础工程。它是上下级政府、不同地方政府、不同 政府部门之间的电子政务。
▲目的 打破机构垄断和封锁，加速政府内部信息的流转及处理
3.1电子政务的指导思想 3.2客户关系管理理念（CRM）导入电子政务 3.3绩效评估理念导入电子政务 3.4电子政务的运作模式 3.5电子政务的价值取向 3.6电子政务环境下政府管理模式的变革
3.1电子政务的指导思想
3.1电子政务的指导思想 1）新公共管理学 2）行政学、公共管理学及新公共管理学
策略 4要在客户与政府打交道的整个生命周期中实施动态的
管理和服务策略
5要实施交互渠道创新与整合的策略 6要实施主动提供服务的策略 7要实施连接信息孤岛、整合系统后台的策略 8要实施数据挖掘提升政府服务能级的策略 9要借鉴市场营销的应用推广策略 10要实施网上隐私保护的策略
▲CRM在电子政务系统中的应用 1基于CRM理念的门户网站建设 2基于CRM理念的电子政务工作模式 3基于CRM理念的个性化服务
▲CRM是一种管理理念。 ▲CRM是一种管理机制。 ▲CRM是一种管理软件和技术。
3.2.2客户关系管理系统 CRM整合了企业的资源体系，优化了市场的增
值链条，是电子商务环境下企业制胜的关键所在。 从体系结构角度看，CRM架构主要分为三个部分： ▲操作型
▲协作型
▲分析型
3.2.3 CRM与服务型政府 1传统政府、服务型政府 2客户导向的服务型政府
▲目的
利用互联网建立起有效的行政办公和员工管理体系， 提高政府工作效率和管理水平服务。
▲定位 公务员日常管理 电子人事管理
3.4.4 G to B（政府与企业）模式
▲概念
G to B是政府与企业之间的电子政务，政府可 以通过G to B的电子网络系统高效快捷地对企业 提供各种管理、服务和政府采购。
◇公共服务提供者层面
强调其对顾客需求的快速回应，对客户的 负责任，以公众的满意度作为政府服务质 量的标准。
◇在公共服务的提供者和客户的关系方面
强调加强政府与公众的直接联系与沟通， 使政府能及时了解公众的需求和对公共服 务的满意度。
3.2.4 CRM与电子政务 ▲基于CRM理念的电子政务策略
1要实施以客户为中心的战略 2要实施了解客户并进行客户细分的策略 3要针对政府提供的信息、办事事项实施个性化的服务
1基于CRM理念的门户网站建设
◆现阶段政府门户网站建设存在的问题：
信息发布率低、过时信息 各级地方政府网站形式混乱 地方与中央 地方之间等缺乏部门网站的统筹安排
◆基于CRM理念的门户网站设计有六个步骤：
识别并区分顾客群体 识别顾客群体的需求 罗列顾客所需的信息和服务 根据顾客的需求而非机构的设置组建网站 协调跨部门的运作 合理区分部门的界限
1传统政府、服务型政府
服务型政府是指在公民本位、社会本位和权 利本位的指导下，通过法定程序，按照公民的意 志组建起来，承担社会责任，履行服务职能的政 府。它是对传统管制型政府模式的一种根本性变 革。
2客户导向的服务型政府
◇客户层面
强调客户对公共服务和公共产品的选择权、知 情权。公众是公共服务的消费者，是政府的客户， 他们通过对服务方式和内容的选择来影响政府机 构的行为。
3.2客户关系管理（CRM）理念导入电子政务 3.2.1客户关系管理（CRM）理论 3.2.2客户关系管理系统 3.2.3 CRM与服务型政府 3.2.4 CRM与电子政务
3.2.1客户关系管理（CRM）理论 客户关系管理理论不同于单纯的信息技术或管
理技术。将原来的以产品为中心，转变为以客户为 中心的经营理念。其内涵涉及三个层面：
▲追求卓越模式(In Search of Excellence)
这种模式与80年代兴起的企业文化的管理新潮相关—— 特别是受《公司文化》（Deal和Kennedy著）和《追求卓越》 （Petters和Watterman著）两本畅销书的影响，也部分反映 了那种强调组织文化重要性的人际关系管理学派对公共部门 管理的影响。该模式拒绝了理性化的小型化与分权模式，强 调价值、文化、习俗和符号等在形成人们的实际行为中的重 要性，它对组织及管理的变迁与革新具有强烈的兴趣。这种 模式可以分为从下而上和从上而下两种途径。前者强调组织 发展和组织学习（80年代末的“学习型组织”运动是其新近 的表现）；后者强调将已经出现的东西看作可塑造的、可变 化的公司文化，引导一种公司文化的发展，强调魅力的影响 或示范作用。追求卓越模式的要点是：在由下而上的形式中， 强调组织发展和组织学习，将组织文化看作一种组织发展的 粘合剂；强调由结果判断绩效，主张分权和非中心化。在由 上而下的形式中，努力促进组织文化的变迁，管理组织变迁 项目；重视领导魅力的影响和示范作用（并在新型的公共部 门中，应用魅力型的私人部门角色模式，要求更强有力的公 司培训项目）；公司口号、使命、声明和团结的加强，一种 明确的交往战略，一种更具战略性的人力资源管理职能等。
2）行政学、公共管理学及新公共管理学 ◆行政管理只是对政府行政系统的管理，包括政府自
身管理和对外职能管理两方面。 ◆而公共管理的范围则进一步涵盖了非政府公共组织，
甚至应延伸到立法和司法领域。目前，这种观点逐 渐占据国内公共行政学研究的主流，国内相关研究 机构和部门采用“公共管理”称谓来命名、并与 MPA教学相结合已成为学科建设和发展的主要趋势。 ◆国内学界都普遍认为，应严格区分“新公共管理” 与公共管理的不同，认为公共管理是一个学科体系， 而“新公共管理”只是一种以市场化为取向，借鉴 企业化运作模式，旨在推行绩效管理和强调顾客至 上精神的政府改革运动。因此，“新公共管理”与 公共管理是完全不同的两个概念。