浅谈如何做好读者服务工作
【摘要】高校图书馆是学校培养人才的第二个课堂，服务于学校的素质教育、课堂教学等，而高校图书馆工作最重要的组成部分之一就是读者服务工作。

本文主要讨论在信息化时代的冲击下，高校图书馆读者服务工作开发信息资源、创新服务理念、更新工作内容等的具体做法，以适应网络环境对图书馆提出的读者服务要求。

【关键词】高校图书馆；信息化；读者服务工作
当前，计算机技术、网络技术、通信技术等在高校图书馆被广泛应用，对传统的图书馆工作产生巨大影响，高校图书馆的读者服务工作也发生了深刻变革，赋予高校图书馆读者服务工作更多新内容，需要图书馆员积极开发读者信息资源，积极提升自身本领，同时加强读者服务和教育，才能真正做好高校图书馆的读者服务工作。

一、推进开发读者信息资源，做好读者反馈信息管理
高校图书馆读者服务工作是一个读者与图书馆互动学习的过程，读者信息是其重要的参考和支撑[1]。

图书馆应以读者需求为基础，持续改进读者服务工作，培养图书馆员搜集读者信息的良好习惯，积极建立读者信息资源体系，从而促使图书馆健康发展。

同时，高校图书馆的每一个部门、每一个员工都应做好收集、整理读者信息的工作，在各个部门之间建立起共享读者信息数据库，通过参考咨询、阅览等图书馆流通部门及时获得读者的动态信息，并将其纳入数据库。

数据库应尽可能全面收集读者的信息，方便跟读者沟通，为读者在选择各类图书资源时提供有效的参考。

当下，高校图书馆读者信息资源库、数据库等的建立还处于初始摸索阶段，应重视应用计算机管理系统及时建立读者信息资源体系的框架，包括读者的基本信息、访问资源、利用资源、评价资源等信息，以更好地提高高校图书馆的读者服务质量。

另外，对于图书馆做的所有工作和努力，读者总会无意识或有意识地产生主动、被动等反应，这就是读者反馈，它对高校图书馆为读者实现承诺的程度做出衡量，以测试图书馆的读者信息服务是否有效，及时发现高校图书馆在为读者提供服务的过程中存在的问题。

所以，读者反馈信息管理是高校图书馆读者服务工作必不可少的项目。

二、落实图书馆员培训工作，努力提升读者服务水平
高校图书馆应加强落实人员培训工作，以促使馆员努力提升自己的读者服务本领和职业道德。

高校图书馆员是直接实践读者信息素养培养的人员，其自身素质对信息素养的培养效果有直接影响[2]。

首先，图书馆员作为图书馆信息资源的导航员，应具备较高水平的信息素养，拥有敏锐的信息意识及熟练检索信息的能力、精深加工信息的能力、完善服务信息的能力等，以轻松应对读者对于图书馆资源信息的查询需求。

其次，高校图书馆员应拥有扎实的业务知识以及过硬的业务技能，系统学习并熟练掌握图书情报专业的新理念、新理论、新知识，牢牢掌握图书情报专业的基本工作技能和方法，以便准确地、迅速地完成自己的本职工作，正确指引、帮助读者利用好图书馆。

第三，高校图书馆员应具备良好的职业道德，在读者服务工作中表现出文明、热情、耐心、真诚、爱岗敬业等精神，以唤起读者，尤其是大学生的热爱之情、敬畏之情，促使读者感受到图书馆是他们获取信息、学习知识的好地方。

第四，高校图书馆员应努力成为终身学习者，这是对信息化时代的图书馆员提出的新要求。

高校图书馆员要努力成为自主、独立的终身学习者，紧跟信息时代步伐，构建自身新的知识体系，以适应时代发展的要求，能在工作中从容面对读者，得心应手地从事读者服务工作。

如在条件允许的前提下引进一些高层次的读者服务人才。

高校图书馆员的培训方式是多种多样的，可以有针对性地、分层次地进行，如组织馆员外出参观、参加读者服务的学术交流会，举办学术讲座，短期培训等，普及信息时代的图书情报知识及读者服务方法等，以提升馆员的读者服务水平。

三、加强读者的服务与教育，切实做好读者服务工作
其一，开发并利用高校图书馆信息资源。

为方便读者获取信息并充分利用图书馆信息资源，高校图书馆应重视为读者提供全方位的、多功能的信息服务，如利用校园网的既有条件，在图书馆网站上开设专题教育网页，包括基本的信息理论和信息的作用、功能等。

其二，深入开发读者服务内容。

高校图书馆开展读者信息教育的基础是丰富的信息资源，这就要求图书馆充分利用自身的人才优势、资源优势等，多层次为读者提示馆藏内容，积极开展读者信息服务工作，积极向广大读者提供专题检索、科技咨询、信息研究等特殊服务。

其三，充分利用网络环境实现读者培训的远程教学目标。

计算机技术、网络技术、信息技术等的飞速发展为高校图书馆的读者教育培训呈现更多新的手段和形式。

从读者的需求来看，他们更希望能自主地、随时随地获得培训，而不愿意受到人力、时间、地点等条件的限制，这就将网上培训变成图书馆读者教育的必然发展趋势[3]。

如高校图书馆可充分利用网络资源优势，以各种资源技术等为基础制作远程教育课件、教程等，积极在网络上开展读者教育，以满足广大读者的多样化需求，也可以在图书馆里开设虚拟教室，为读者提供在线讨论、在线辅导等服务，从而为读者营造一个开放的学习环境和氛围。

最后，在日常的读者服务工作中，高校图书馆员要以诚实的态度、礼貌的语言、热情的心境对待读者，让读者从内心深处认可馆员的服务，以促使读者在行为上更好地配合馆员工作，最终在读者与馆员的相互配合下形成良性的循环，切实将信息化时代下的高校图书馆读者服务工作落到实处。

四、结语
面对读者需求的持续变化，高校图书馆的读者服务工作必然要随之创新、拓展，这是一项持久的、长期性的工作，是一个系统工程。

而高等教育驰骋发展，带动高校图书馆快速成长，这就要求高校图书馆应积极运用现代信息技术，努力发展自身，馆员始终以读者第一、服务至上为工作宗旨，在信息化时代下不断努力学习，提高自身综合素质，从而不断提高读者服务工作的质量和水平，以最大限度满足读者需求，实现图书馆与学院的协调可持续发展。

参考文献：
[1] 束丽萍.浅析网络环境下高校图书馆读者服务模式的创新[J].办公室业务，2013（23）：120.
[2] 宫春泉.网络环境下高校图书馆读者服务工作的创新[J].内蒙古师范大学学报（哲学社会科学版），2014（03）：164-167.
[3]邓慧颖，邹武.关于数字图书馆时代高校图书馆读者服务工作的思考[J].中国电力教育，2013（10）：224-225.。