服务质量是服务的客观现实和顾客的主观感觉融为
一体的产物。既表现在服务提供者的服务的本身水平上， 同时也表现在顾客对自己得到的服务的满意程度上。
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服务质量评价模型
预期服务质量
即顾客对服务企业所提供的服务预期的满意度
感知服务质量
即顾客对服务企业所提供的服务实际感知的水平
实际感知的水平≧预期的满意度（满意，服务质量高）
服务质量是预期服务质量和感知服务质量的比较
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2、服务质量的特征
服务质量是顾客感知的对象，它 的主观性强
服务质量的高低在一定程度上取决于顾客的主观期望和感受， 缺乏有形的、客观的评价标准，主观标准常被作为主要的衡 量标准（有形产品的质量有一定的标准来衡量，并不随顾客 的感知的改变而变化）
反应性：指帮助顾客并提供快捷服务的意愿，强调在处
理顾客要求、咨询、投诉等问题时的快速反应能力。
（“等待时间”是消费者评价服务质量的一个关键因素）
保证性：指服务人员具备友好态度与胜任工作的能力，
向顾客传递信息、信心和信任的能力。（如：银行职员，空中
服务人员）
移情性：关心并为顾客提供个性化服务。“企业为顾客
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关键时刻
北欧航空公司总裁詹·卡尔森：北欧航空公司一年 总共运载1000万名乘客，平均每名乘客要接触5名 北欧航空员工，每次15秒钟。也就是说，这1000 万名乘客每人每年都对北欧航空公司产生5次印象 ，全年总共5000万次。这5000万次的‘关键时刻 ’就决定了公司未来的成败。我们必须利用这 5000千万次的‘关键时刻’ 来向乘客证明，搭乘 我们的班机是最明智的选择。
提供的关怀和个性化关注”。企业应该真正关心顾客的需 求，切实满足他们的需要，让顾客感到服务提供者对他们
的理解和重视。（物管公司提供的常规服务+个性化菜单服务）
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三、服务质量的测定方法
一般采取评分量化的方式进行，其具体程序如下： 第一步测定顾客的预期服务质量； 第二步测定顾客的感知服务质量； 第三步确定服务质量，即 服务质量=预期服务质量－感知服务质量
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二、服务质量的构成要素
1、技术质量（结果质量）
指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到 的东西。（容易感知，便于评价） 如：地铁车站、健身馆、饭店 、宾馆
2、职能质量（过程质量）
服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履 行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带 来的利益和享受。（取决于顾客的主观感受，很 难进行客观评价）也称功能质量
这个过程是一个特定的时间和地点，这是企业向顾客展示 自己的服务质量 的时机。时机一过，交易结束，企业也就 无法改变顾客对服务质量 的感知。
它是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包 含的因素
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关键时刻：
关键时刻（The Moment of truth)： 指顾客和服务组织发生服务接触时， 对该组织服务品质留下印象的任何一 个瞬间。
4、可靠性和忠诚感（顾客确信，无论何时出现意外，顾客都能依
赖供应者、它的职员和营运系统，供应者能遵守承诺，尽力满足顾客最大利 益）
5、自我修复（顾客知道，无论何时出现意外，供应者都将迅速有效地
采取行动、控制局势，寻找新的可行的补救措施）
6、名誉和可信性 （顾客相信，供应者经营活动可以依赖，物有所值，相信它的优良业绩和超凡
服务质量取决于服务过程中的质量
有形产品顾客不能参加生产只能接触到最终产品，顾客对服 务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。
服务质量的一致性较弱
服务质量在企业与顾客交易的真实瞬间体现。
（有形产品质量可在出厂前把关，出厂后弥补，服务产品不 能预先把关，出现质量问题难以修复）
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总的感知 服务质量
体验的服务 质量
市场沟通 （如：营销 传播、销售、 公共关系）
企业市场形象
口碑 顾客需求等
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形象
技术质量：
提供什么样 的服务
功能质量： 如何提供服
务
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一、服务质量的概念ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ158页）
1、概念：
服务质量是客观质量和主观质量的综合体， 包括提供服务过程的客观质量（以行业或其他 标准衡量），以及顾客对服务质量的期望（预 期质量）与实际感知的服务水平（体验质量） 的对比。
价值可以与顾客共同分享）
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二、服务质量评价五要素
可感知性
服务质量 评价五要素
可靠性 反应性 保证性
移情性
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可感知性：指有形的设施、设备、人员外表和书面文件
的外观等。（如：购物商场）
可靠性：指可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
（如：香格里拉酒店集团曾提出“最佳房价保证”）
从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准： 1、规范化和技能化
（顾客相信服务供应方有必要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题）
2、态度和行为 （顾客感到服务人员用友好的方式主动关照他们，并以实际行为为其排忧解难）
3、可接近性和灵活性（顾客相信供应方的地理位置、营业时间、
职员、和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活调整）
一线员工，才是众多15秒关键时刻中的关键人物 。要做到真正的顾客导向，公司必须彻底改变一 线员工的角色，重视一线员工。
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技术质量
服务质量的 构成要素
职能质量 形象质量
真实瞬间
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三 、服务质量的测定
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一、服务质量的测定标准
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3、形象质量
指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。
企业可以从CIS系统去体现，顾客可从企业的资源、组织 结构、市场运作、企业的行为方式等去认识企业形象
企业形象是顾客感知服务质量的“过滤器”
4、真实瞬间
指服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。即服务提 供者能够向顾客展示其服务质量的时间和地点。
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2020/11/17
服务质量评价模型
克里斯廷·格罗鲁斯（Christian Gronroos），芬兰瑞 典语经济与管理学院教授，“服务营销理论之父”
期望的服务
感知服务质量
感知的服务
技术质量
功能质量
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服务质量评价模型
顾客对服务质量的评估
期望的服务 质量