项目客服工作梳理：
一、客服日常工作流程：
接待、报修类
1.每天填写《来电来访登记表》，记录来电来访内容：
1.1咨询问题及时回复并记录；
1.2报修问题填写《派工单（三联单）》安排上门维
修，维修结束后填写《维修回访登记表》做好回访工作；
1.3投诉事件填写《客户投诉登记表》及《住户投诉
事件报告》及时上报领导及给投诉人反馈处理结果。

注：《来电来访登记表》、《派工单（三联单）》、《投诉登记表》及《住户投诉事件报告》归档客服部；
《维修回访登记表》归档工程部
巡视、检查工作
2.每天至少巡视一次园区，发现问题及时拍照记录，
2.1物业责任，口头或微信通知物业，情节严重发送
《工作联系单》或《整改通知单》规定完成整改期限；
2.2新元责任，向修缮队伍发送《派工单（三联单）》，
情节严重，上报项目经理处理。

2.3 安全隐患类，
3.每周两次周检，需物业相关人员陪同检查并签署检查
结果，根据检查问题，发放《工作联系单》；
每月一次月检，需物业相关人员陪同检查并签署检查结果。

二、物业监管（周检、月检）
1.每周一上午10点30开始每周第一次周检，检查内容
包括：
1.1公共区域保洁、绿化
（1）公共区域内是否有明显垃圾。

（2）垃圾箱是否保持外观干净、清洁。

（3）公共绿化是否及时修剪。

（4）绿地是否采取防踩踏措施。

（5）是否及时浇灌、采取防虫等措施。

（5）有无违反保洁、绿化养护标准的其他问题。

1.2公共秩序维护（照明系统门禁系统、停车系统）（1）公共区域内的公共设施有无损坏。

（3）抽查单元门禁功能是否正常。

（4）保安人员是否在岗且符合人数要求。

（5）有无违反公共秩序管理的其他问题
1.3消防中控室及安防管理
（1）消防人员资质符合上岗要求。

（2）中控主机是否有消防报警及故障点。

（3）安防摄像是否能按标准正常工作。

1.4住宅或商业装饰装修管理
（1）住户或商户的装修行为物业公司是否进行管控。

（2）装修方案是否备案并审批。

（3）装修期间物业公司是否跟踪管理。

（4）有无违反装饰装修管理规定的其他行为。

1.5地下空间巡查
（1）地下空间照明系统出现部分不亮。

（2）地下空间有杂物，占有公共通道或应急通道。

（3）地下空间存在垃圾、小广告等废品。

（4）地下空间存在积水、漏水、火患等涉及住户资产损失风险。

1.6电梯设备运行管理
（1）轿厢是否清洁、干净、无污物及小广告。

（2）第三方对讲是否正常使用，并在短时间内工作人员能确定呼叫人位置。

（3）电梯维修人及紧急电话公示在轿厢显著位置。

（4）电梯年检证书是否真实有效。

（5）是否保持正常运行，出现故障能否在规定时间修复。

1.7停车服务管理
（1）停车闸杆系统是否正常。

（2）公共停车区域有无乱停车现象。

三、投诉处理
1.接到投诉后填写《投诉登记表》及《住户投诉事件报告》，分析投诉内容及原因，判断投诉性质并分类，上报项目经理；
2.投诉物业的向物业发送《投诉联系单》，通知物业整改并回复整改结果；若投诉新元则尽快安排整改，并及时回复；
3.在接到投诉3天内回复投诉人处理结果，并解释原因。