值期 ？望 ？ ？
理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误 感性： 希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦
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分析用户的期望值
如果客户投诉
那么客户的价值取向是
响应慢 工作人员态度不好
速度 获得尊重
资费、额外的损失 产品缺陷
金钱的价值 （费用） 可靠性 、便利性
投诉处理分享
胡博
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在每天接听的大量的投诉电话中， 你是否曾有过下面这些情况？
• 在电话中误解了其他人。 • 对电话那端的人感觉到不满。 • 真恨不得“杀了”电话那端的那个人。 • 觉得电话那端的那个人很不合作。 • 当电话交谈的对方不理解你时，你觉得应由对方
来负责。 • 由于不喜欢对方的声音，你也觉得自己不喜欢这
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投诉电话处理禁忌
• 缺少专业知识 • 怠慢用户 • 缺乏耐心，急于打发客
户 • 许诺用户做不到的事 • 急于开脱，把责任推到
用户身上 • 可以一次解决的事，反
复造成投诉升级
投诉处理禁忌语
• 公司的规定就这样的 • 这种问题练小孩子都明
白 • 一分钱，一分货 • 这不是我们公司的原因 • 我不清楚 • 这种问题我们见多了 • 这个事情我不知道，不
方案 5. 表达的时候要简洁，从结论说起。
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表达方法
• 正面表达法：用“非常感谢您的耐心等候”代替“很抱歉让 您久等了”。
• 少用双重否定：用“我想给您准确的建议”代替“我不想给 您错误的建议”。
• 谦逊表达法：“我该怎么称呼您”/“我可以知道您的名字。 吗？”代替“请问您的名字” ；用“可能我没有表达清楚” 代替“您误会了”。
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谢谢观赏！
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个人。 • 感觉谈话很被动，或完全没有头绪。 • 感觉用户很烦，所以这个工作也很烦。
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客户投诉的需求
被关心 被倾听 服务人员的专业化 快速反应
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掌握投诉客户类型
2 牢骚型：以发泄为主，情绪激动不需要解决实 际问题。以安抚为主。 谈判型：不但情绪激动，且要解决问题，如要 求赔偿等，所以应以谈判和协商为主
繁琐的流程
灵活性
前后的不同待遇 、与他人的不同待遇 公平性
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沟通
沟通的意义在于回应
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有逻辑性的表达
1. 将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪 2. 学会赞美客户 3. 围绕客户的期望值分析，表达客户的期望值是成功引导
客户的小技巧 4. 如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代精品ຫໍສະໝຸດ 有技巧的提问—搜集足够的信息
1、向客户表示：我们一起来解决这个问题 2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经 过 吗？” 3、运用封闭式的问题“我这样说对不对、是不是……， 总结归纳客户的信息。 4、及时针对客户的问题表达自己的感受 5、一次问一个问题，连续发问不要超过三个。
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分析用户的期望值
• 取得信任法：表示承担责任时用“我”代替“我们”。
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处理小技巧
1. 感谢用户的投诉，倾听投诉使你能够更好地解决问题。 “谢谢您 告诉我，我很高兴您告诉我，所以我会为您尽量解决”......或简单地 说，“谢谢您让我知道”，向客户说明，为什么你欣赏这个投诉。 2. 不要马上道歉，当你道歉时，用“我”而不是“我们”。 3. 在你与用户交谈时，不要使用“但是”和“然而”这样的字眼，更不 要使用反问句。 4. 询问用户采取什么行动才能满足他们的需求，或关于他们投诉的 问题你已经做了一些事情，做了哪些事情，有时候，他们只想让你 知道发生的事情，他们不一定要你做什么。 5. 尽量不要对用户说“这个问题我需要与他人协商”。在用户眼中， 他立即不信任这个处理人员，如果座席代表真的要与他人协商，要 礼貌地告诉用户。 6. 承诺快速做一些事情。告诉用户你的工号（这给顾客一种可控的 感觉），快速反应让用户感觉你在认真对待他们的问题。
学会认同别人
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倾听的障碍
给说话者贴标签 倾听只是为了更好的反驳
倾听的同时给对方打分 只听自己觉得重要的部分 ………………
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倾听的建议
多说无益，言多必失； 使用没有任何含义的回声词,如嗯、哦等 在获取大量的信息时，要作好简要的记录 ； 倾听时要配合肢体语言； 把你的积极感觉反馈给对方；（积极回应） 说话回答问题前，先暂停3～5秒 含蓄地赞美方式是将听来的语言总结一次。
清楚
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投诉处理五步骤
同理心
迅速受理
倾听提问
获取信息
分析期望
分析问题
有效表达
投诉处理五步骤
1 2
3
45
提供信息
有效跟踪
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总结归纳
同理心运用
您的**心情我可以理解（案例）
要是我碰上这种事情，我也会象您一样** 你刚才说的，是不是说…，对吗？ 你反映的这件事情对你来说很重要…… 你这么着急打进电话，一定有重要的事情需要我们尽 快解决