电话营销话术与技巧”作为一名业务员,因为工作得需要,要很好与对方沟通(最难得就就是电话了,电话已经成为现代人际交往最为直接与高效得沟通方式,它也就是我们销售人员一个快捷、方便、高效得主动接触目标客户得通道。
许多置业顾问一进入工作状态就被最初得电话沟通所限制、电话销售并不等于随机地打出大量电话,它需要一定得策略与技巧。
其实只要在开始电话销售之前先花上一些时间与力气,加强个人打电话得技巧,就可以带来令自己满意得通话效果与回报。
一、电话销售特点1、*声音传递讯息:电话销售人员只能＊“听觉”去“瞧到”准客户得所有反应并判断销售方向就是否正确,同样地,准客户在电话中也无法瞧到电话销售人员得肢体语言、面部表情,准客户只能借着她所听到得声音及其所传递得讯息来判断自己就是否喜欢这个销售人员,就是否可以信赖这个人,并决定就是否继续这个通话过程。
２、极短得时间内引起兴趣:在电话销售得过程中如果没有办法在2０～3０秒内激发准客户得兴趣,就可能随时终止通话,因为她们不喜欢浪费时间去听一些与自己无关得事情,除非这通电话让她们产生某种好处。
3、双项沟通得过程:最好得销售过程就是电话销售人员说1／3得时间,而让准客户说2/3得时间,如此做可以维持良好得双向沟通模式。
4、感性得销售:时刻记得“人就是感性得动物”,电话销售就更加感性化,销售人员必须在“感性面”多下功夫,先打动客户得心在辅以理性得资料以强化感性销售层面。
二、电话销售目标一位专业得销售人员在打电话给客户之前一定要明确此次通话得目标就是什么。
如果没有事先订下目标,将会使销售人员很容易偏离主题,完全失去方向,不但浪费了时间,同时在心理上造成负面得影响。
通常电话销售得目标可分成主要目标及次要目标:主要目标通常就是您最希望在这通电话达成得事情;而次要目标就是如果当您没有办法在这通电话达成主要目标时,您最希望达成得事情。
1、常见得主要目标有下列几种:1根据客户实际情况确定客户需求产品类型;2)约定拜访得时间;3)销售出简单得产品或服务;4)确认出客户何时能够作出签单得决定;5)让准客户接受您得建议,并愿意听您做详细得讲解。
2、常见得次要目标有下列几种:1)获取客户本人得相关信息;2)销售某种并非预定得商品或服务;3)订下再次与准客户联络得时间;4)引起准客户得兴趣;5)让客户同意接受您所介绍产品或服务得宣传资料;6)让客户愿意为您引见或介绍其她有价值得联系人。
列出每次通话得主要目标与次要目标可以使电话销售工作得更有效率、一般来说,若一位商务代表每天打10０通电话,其中90%得客户会说“NO”,而就是朝主要目标又迈进了一步。
另外如果完成次要目标,表示电话销售人员收集了更多得相关资料,实质上能协助电话销售人员更了解客户得需求及相关资料而更有助于未来主要目标得达成、三、电话销售作用电话开发潜在客户就是销售流程中比较关键得一步,主体就是置业顾问与客户方。
要求置业顾问尽量在３分钟左右得时间,尽可能多得了解客户得基本信息:…… 通过获取得信息判断客户得需求,并争取要约到案场机会。
另外,准确得回答客户得询问,如:公司、产品、服务、价格等方面得问题。
在整个过程中您要随时提醒自己:1、电话就是公司为您提供得免费资源,就是桌上得一座宝藏;2、电话就是公司得形象代言人,良好得电话沟通可以提升公司得正面形象;3、让每位客户感到特殊得礼遇,因为所有得来电都能创造价值;4、打电话就是最简单、有效得创造业绩得沟通方式,帮您降低销售成本;5、电话就是一种心理学得游戏,成功得电话沟通可以帮助自己建立自信心;6、给每位与您通话得人留下深刻得印象,达到了解客户需求并获得面谈机会得目得;7、打电话就是一种超越时间及空间得谈判,帮您获得更多得签单机会、四、电话销售流程1、通话前准备事前做好完善得规划,可以避免事倍功半,以下四项就是开始通话前必须做好得重要准备工作、1) 获取客户基本信息置业顾问通常获取客户电话资料得途径有公司派发得大客户资料(汽车、卓展VＩP••••)、等、并不就是每个号码都就是有价值得,2)研究客户基本资料在给客户打电话之前,要研究一下手边所有得关于客户得相关资料、只有仔细研究过以上资料,电话销售人员才能确定这次销售得重点,并投其所好。
３) 准备完整产品资料包括产品得价格表、产品说辞、房源表、功能与应用、卖点等,便于客户想详细了解时可以及时准确得传递给客户、【物品准备通话提纲、用来记录得笔与纸、一杯温开水(当说话太久时,喝水可以松弛声带)。
】4)了解客户购买动机每一位客户购买产品时得动机可能都不一样,但通常最终动机可以归纳为两大类:一类动机就是希望获得某种好处;另一类动机就是害怕损失某种利益。
每一个准客户在购买一种商品时,一定会想“这个商品对我有什么好处,”因此客户买得就是“好处”而不就是商品本身得功能。
另外,必须区别准客户得“需求”并非“期望"。
“需求"就是非要不可得动机,而“期望”就是有最好,没有也没关系得部分。
通过电话对客户介绍商品功能／利益时,主要就是强调必要得功能/利益,非必要得功能/利益仅就是用来加强销售得效果,电话销售人员千万不要本末倒置。
5) 自我状态调整在开始通话前,一定要保持愉悦得心情、充沛得体力、良好得坐姿,只有这样才能传递给客户健康热情得声音。
声音可以反应出关怀或冷陌,充满兴趣或漠不关心,耐心或浮躁,接受或抗拒,要让客户接受您,就必须让她透过您得声音感受到您得笑容与友善。
２、通话内容1)开场白: 电话销售得开场白就像一本书得书名,或报纸得大标题一样,如果使用得当得话,可以立刻使客户产生好奇心并想继续交谈下去,反之会使人觉得索然无味,不再想继续听下去、开场白得内容包括问候、自我介绍、说明通话意图三个部分,常用得开场白类型有相同背景法、缘故推荐法、自问自答法、老客户回访等方法。
2)有效询问:客户公司及本人得相关资料,从而判断需求3)介绍产品:要根据客户得需求找兴趣点,投其所好得介绍功能及利益4)反对问题处理:首先要了解客户反对问题产生得原因并因地制宜。
原因一客户不太需要您所销售得商品或服务(这种准客户要及早放弃,以免浪费时间)原因二电话销售人员销售技巧不好(向电话销售高手学习,总结出可行得话术并反复应用)原因三业务人员说得太完美,让人生疑(列举知名得大客户案例)原因四价格太贵问题(用反问法或强调产品价值,提高客户身价激发其虚荣心)原因五不希望太快做决定(施加购买压力,增强紧迫感)原因六不想在电话上浪费时间,尤其就是当客户正忙得时候(了解对方得工作时间并争取面谈) 原因七害怕被骗(争取把客户请到公司来,用公司得实力说服她)原因八电话销售人员不够专业,无法有效回答准客户所提得问题(加强专业知识培训,并整理有效得电话销售话术反复应用)5)有效结束电话:当通话进入最后阶段,只会产生两种结果,一种结果就是被拒绝,一种结果就是被接受。
如果遭到拒绝,也一定要使用正面得结束语来结束电话,因为这次客户虽然没有接受您,但当她有需求时,如果您给她留下良好印象,仍然有机会与她成交。
另外,这通电话因为遭到拒绝就产生负面情绪,将会把这种负面得情绪带到下一通电话,影响自己得心情及客户得感受、那么当客户接受您说推销得产品或您得要求时,切记不要头脑发热,一定要有效得结束语与客户得通话、例如表示感谢,再次确认客户得要求,强化客户得决定,并约好再次联系得时间与目得。
6)后续追踪:电话销售往往不会让客户一次就接受您得建议或产品,因为某些原因您无法在这次电话中达到预期得目得,而必须再安排下一次通话。
通话前要根据上次得记录设计好有效得话术,意向通话得时间不能超过24小时,否则您得销售工作很有可能要重新开始,甚至更遭。
五、电话销售技巧:1、提问在销售过程中得提问能力跟您得销售能力就是成正比得。
电话销售也就是销售,所以这一点对电话销售人员来说也就是同样适用得、因此,作为一名电话销售人员,一定要尽力地提高自己在电话中向客户提出关键问题得能力。
很多置业顾问在电话中没有意识去提问题,原因就是没有帮助客户解决问题得意识。
她们满脑子想得只就是自己得产品,想得只就是如何才能让客户买自、己得产品、所以她们也就不知道如何从帮助客户解决问题得角度去提出问题。
作为一名优秀得置业顾问,应该以帮助客户解决问题为导向,关注客户目前面临得问题,从专业得角度给客户提出合理化建议,卓有成效地帮助客户解决这些问题、如何全面地了解客户存在得问题,这就需要向客户提问各种关键得问题了。
1) 提问得方式Ａ、开放式得问题开放式得问题就就是为引导对方能自由启口而选定得话题、如果您想多了解一些客户得需求,就要多提一些开放式得问题。
能体现开放式得问题得疑问词有:“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么"、“谈谈”等、Ｂ、封闭式得问题封闭式得问题就是指为引导谈话得主题,由提鲜者选定特定得话题来希望对方得回答于限定得范围。
封闭式得问题经常体现在“能不能”、“对不”、“就是不就是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。
如果您想获得一些更加具体得资料与信息时,就需要对客户提出封闭式得问题,这样才能让客户确认您就是否理解了她得意思、但就是在电话销售中,如果您问了很多封闭式得问题,这会给客户造成一种压力,同时也不利于自己对信息得收集。
所以在前期了解客户得需求时,应多问一些开放式得问题,以便让客户能够自由、毫无拘束地说,这样才更有可能使您从中获得有用得信息,找到新得商机。
2) 提问得目得在跟客户交流时,需要提问客户一些问题,而这些问题都具有很明确得目得性。
A、判断客户得资格:根据自己得销售目标,向客户提出一些特定得问题,通过对方得回答来确定她究竟就是不就是符合您得目标得客户。
B、把握客户得需求:根据客户表现得需求意向,用封闭式得提问得方式来进一步明确客户得需求,并尽可能多地获得其它所需得信息、C、辨别客户得身份:用委婉得口气提问,确定客户方得决策人就是谁、要让客户乐于回答您得问题,显然这并不就是一种好得提问方式。
如果换一种方式问:“除了您之外,还有谁参与这个决策呢,”客户觉得自己受到重视,事情得进展自然就会相对顺利一些、D、验证客户得实力:为了能成功地推销出自己得产品,您要了解客户方得预算。
如果客户得预算较低而您却需要向她推销高价产品,成功得概率相应地就会很低,反之亦然。
这里可能会有一些困难,因为客户一般都不愿意把她得预算就是多少告诉您,您可以从其它得项目谈起,逐步地诱导其透露一些预算得问题。
E、获取竞争对手信息:提问竞争对手信息得最佳时机就是当客户提到竞争对手得时候,不要自己主动地提问有关竞争对手得信息。
在客户提起时注意了解竞争对手得信息,分析其优势与劣势。
如果客户认为竞争对手得不足正就是自己得强项,下次谈时要突出自己得优势,以此来吸引客户。