续保/延保工作计划和商务政策2015·8目录一背景 (3)二目的 (3)三流程 (3)四车辆续保市场调查及新车保险数据分析 (4)五促销方案和内外政策 (4)六推广宣传方式及话术 (5)一背景1.保险公司电话投保竞争激烈，导致传统营销途径续保回电续保率很低。

相较于传统续保途径，4S店以及中大型综合修理厂的服务内容、灵活的回馈方式有很大竞争优势，也是维修厂、4S店自身利益的必然（以所售保险额按比例和保险公司换取保险途径的维修业务）。

2.汽车销售服务行业在目前激烈的竞争形势下，传统汽车经营的利润已相对微薄，续保衍生收益成为了汽车销售服务行业的争相抢占的潜在利润来源。

二目的1.通过客户续保业务的开展和续保回馈优惠，让客户和公司、售后再次建立关系。

2.通过续保工作的开展，既是提升客户满意度的客户关怀的践行；也是对我们的客户资源有效充分的利用，无论是在口碑营销上还是在客户到店消费、转介绍待方面都可以成为可能。

3.保险收益（特别是资源互换积累的车辆维修份额）作为售后衍生收益的重要组成部分，通过续保深层挖掘是非常必要的，是对公司客户资源消费潜力的有效整合。

4.通过和售后绑定的续保相关绩效提成奖励政策，在促进续保工作顺利开展的同时，最重要的是减少客户流失率，甚至促进增加一大批售后忠诚老客户。

三流程1.客户资源梳理：前其客户资料已由客服部完成。

2.分给售后工作人员：由售后客服专员根据整车客户购买车辆日期按月（当月分配间隔四个月的整车老客户）分配给续保专员、服务顾问、客服。

3.制定续保回访话术。

4.按计划电话回访、面访：相关工作人员提前于客户购车日期三个半月，进行首次客户电话回访，了解客户车辆使用、车辆养护相关情况，并进行保险到期和续保的友好提醒。

7天后进行客户电话邀约，进行续保专项电话交流，根据客户续保计划适时安排深度交流。

5.投保：（提前告之客户详细路线、续保相关证件、资料及其他注意事项）客户到店续保；客户不能到店，通过短信方式让客户确定续保险种和金额，客户转账到公司账户，款项到账之后，刷卡投保，客户选择回馈优惠套餐，连同保单和回馈套餐赠送单邮寄到客户所提供的收件地址。

3 / 10四车辆续保市场调查及新车保险数据分析调查项目保险公司销售方式手续费（返点）备注无事故1—2次3次4—5次第三方-科致新车延保险23% ——————3个月/5000km新车的质保和延保。

保费为天安157%，保费底价为天安120%天安保险新车商业险5% ——————新车质保险20% ——————电话网络10% 10% ————3次（含）以上网销不予承保。

传统方式20% 20% 0 ——3次（含）以上选择性承保（指定行驶区域和驾驶人），且无返点。

人保财险电话网络0 0 0 0 完成合约标的保费，按实缴保费以1:1.5进行事故车修理资源交换；未完成合约标的保费则按实缴保费以1:1进行事故车修理资源交换。

1个半月内完成50万保费销售，具备远程定损资格并安装相应远程定损设备。

传统方式12% 12% 3% 0调查项目保险公司销售方式无事故1—2次3次以上抵冲优惠附加优惠天安保险新车商业险8.55折——————电话网络7折7.7折——0 3次（含）以上网销不予承保。

传统方式7折7.7折标准费用0 3次（含）以上选择性承保（指定行驶区域和驾驶人）。

人保财险电话网络 5.95折 5.95折0传统方式7折7折9.5折0标致4S店 5.95 0 三选一：1000元项目保养券、1280元行车记录仪、或300元代金券+打气棒平安保险电话网络7折7.69折15% 注：客户实缴保费为5.95折，无附加优惠。

传统方式7折7.69折0 二选一：500元购物卡、或500次洗车卡项目保类统计月数保险份数每月份数出车台次保费总计每台保费每月保费新保占比商业险8 223 27.8 489 18067 503605 45.6% 质保险8 44 5.5 489 444771 10108 55596 22.6% 备注新保占比：公司该时段整车销售数量的新车参保数量所占百分比。

按约4成非中规车，美规车购质保险占比约22.6%。

五促销方案和内外政策4 / 10险种礼包续保保费礼包内容备注商业险续保VIP礼包任意金额VIP白金卡赠送（二选一）：额度为本次商业险续保实缴保费10%（实缴保费6%放大40%）VIP卡；或按本次商业险续应缴保费5%冲抵续保保费。

续保养护礼包10000元以下封釉3 一年三次封釉（总价值1706元）10000元（含）至15000元镀晶×1 全车镀晶一次（价值3980元）15000元（含）以上钣金油漆×5 一年单笔1000元钣金油漆5次（总价值5000元）（800元/平米）续保保费回馈任意金额延保险或次年商业险代金券延保险或次年商业险代金券额度为本次商业险实缴保费的2%（仅限于在本公司再续保或购买延保使用）转介绍送保养任意金额本车小保养续保客户转介绍成功一次，即赠送老客户续保本车小保养一次。

备注险种礼包续保保费礼包内容备注延保险质保险续保VIP 礼包任意金额VIP白金卡赠送（二选一）：VIP卡额度为客户本次延保险/质保险实缴保费的10%；或按本次商业险续保实缴保费5%冲抵续保保费。

延保养护礼包一年/3万公里封釉×3 一年三次封釉（总价值1704元）二年/6万公里镀晶一次全车镀晶一次（价值3980元）三年/10万公里钣金油漆×5 一年单笔1000元钣金油漆五次（总价值5000元）（800元/平米）延保保费回馈任意金额商业险代金券商业险代金券为本次延保险实缴保费的2%（仅限于本公司续保使用）险种状态最高返点提成标准考量目标考核办法备注商业险新车5% 2% 天安续保20% 3%每月续保费20万每低于考量目标1%——5%扣5%提成，5%（含）至10%扣10%提成……；每超过考量目标5%以下奖励5%提成，每超过5%（含）至10%奖励10%提成……依此类推。

节约奖励：按礼包标的金额的10%节省提成。

续保按上年新车保费：第一年40%；第二年50%；第三年70%确定目标。

质保险非中规车20% 10%延保险新车23% 10% 3个月/5000KM 六推广宣传方式及话术5 / 101.推广宣传方式XX先生/女士，您好！我是名车汇集小X。

了解到您最近有到店维修/做保养/更换XX配件/您的车已使用了XX年，特意做个回访，不知是否方便？现在没空/出差可以挂电话对不起，XX先生/女士。

打扰您了，那我今天下午X点/明天上午X点再给您电话，好吗谢谢，XX先生/女士，您到我店维修/做保养/您的车使用了XX年，现在使用情况是否满意呢？对我们的售后服务是否满意呢当天过几个小时选择合适的时间再致电客户（不满意），维修接待不及时/问题解决不到位/保养接待不热情……还可以/挺好XX先生/女士，您稍等，我拿纸笔记录下来……，您请说（边写边重复），您看我复核一下……是这些问题是吗？（是的）我马上将您的意见向经理汇报。

在今天下午X点/明天上午X点再给您回复，好吗？谢谢您！近段时间我店有一个XXX活动（免费或优惠），这个活动内容是……，很多客户都非常感兴趣并有预约。

今天来电想提醒您不要错过这个免费或优惠活动，可以预约一下，您可以记一下我的姓名，我是名车汇集XXX，您可以叫我小X，以后我店再有优惠或免费活动我都会致电提醒您，好吗？和车辆有相关的问题您都可以联系我，我待会儿发给您我店本次活动介绍，记得保存小X的手机号码哦。

6 / 107 / 101.2时机在第一次电话和第二次电话跟进之间，即第一次电话联系后第5天发送内容➢ 天气情况的提醒（如天热注意爆胎，下雨注意水浸，天凉/热注意身体保养等） ➢ 温馨提示、汽车保养提示、保养提示等➢ 分享笑话、朋友圈、和季节有关的养生食补方、生活秘诀等等注意给客户所发短信结束，注明公司、姓名、电话，在客户心中留下清晰的印象XX 先生/女士，您好！我是上次和您联系过的名车汇集小X ，上次有发过一个XX 短信，不知您是否有收到？收到了 没收到/没注意是XX 号发给您的关于XXX 的一个短信今天来电是有一件事和您说，您的车辆保险XX 月XX 日到期，提醒您尽快续保，所以想找一个时间和您谈一炎您的车辆保险。

我现在没空/出差/太早了 你那是什么价格我已买了保险了哦，这样。

不过我还是愿意为您继续提供完善的保险服务，您的现有保单有啥疑问都可以来找我咨询，有空的话我可以帮您看看您的保单是否给了完善的保障您上年的保险是XXXX 元，分别是XX 万三者险、车损险、盗抢险、车上人员险XX 万……您的车今年是第X 年，今年的保费是XXXX 元，分别有……另外交强险XX 元、车船锐XX 元，总计XX 元。

这几天有空的话您过来我们店做保养/免费检测/维修详谈吧，您放心，我给您推荐的一定是最优惠的，并且是最有保障的车险，您方便哪天过来？对不起，XX 先生/女士，打扰您了，那我今天下午/明天上午X 点再给您来电，好吗？/那我过几天再提醒您吧？（客户说太早的情况，中间再去几个短信沟通）1.险种推荐话术【推荐汽车延长保险服务】汽车延长保修服务是我公司向优质客户隆重推出的一种增值服务，是对车辆保修期的一种延长。

任何物品总有使用寿命，汽车是机械和电子集合体，再好的汽车也不能保证不发生故障，延长保修期是对您的车辆的一个保障，谁也不能预测在原厂保修期过后，爱车是否会出现什么故障，就好比人一样，身体健康的人也难免会生病，同样，质量再好的车也可能会出现问题；每一个人的用车习惯和使用环境都可能会影响车况。

我们现在要做的就是预防工作，用相对小额的延保费用，降低原厂保修期后的维修费用。

购买延保服务还可增加您的爱车保值率。

您看要不现在就为您设计延保方案？【推荐商业三者责任险】XX先生/女士，我非常了解您希望保障又全面并且能节省保费的心情，国家推出的强制保险只是保障了车主最基本的需求，保监会调整后保额总计才12.2万，除了死亡伤残最高赔付11万，医疗和财产损失都只有1万和2千的限额，对于财产损失的赔付限额没有调整，据统计车险事故中95%以上都是财产损失事故，大多数都是两车碰撞，每次事故少则上千元，多则几万，交强险在这部分的赔付限额最高只是2000元，只能够陪XX配件（如一个保险杠），所以只保交强险，是远远不够的，需要商业三责险来补充，使保险更为充分，为您加保XX万的三者险只要需要XXX元，你看可以吗？）【推荐车辆损失险】XX先生/女士，我们也知道，车子是个贵重物品，而且汽车保险是高出险率险种，目前我们统计到的20XX年全国车险出险率为XX%。

现在的车辆基本都用高级珠光油漆，即使一个小小的碰撞事故就要上千上万的修理费，我现在给您计算下来您的爱车如果投保车损险只要XXX元，每天的保费相当于1杯咖啡（或其他日常消费品）的价格，您看要不现在就帮您保上？【推荐全车盗抢险】毕竟汽车是个贵重物品，不像其他的小物件，万一要是被偷盗，我是说万一，仅仅假设，希望您不要介意，这种情况下咱们自己损失的钱，可能需要辛苦工作好几年才能换回损失的，不过现在要是加上这么一个保障，只需要几百元，每天也就多花一元钱就能享受几万甚至几十万的保障呢，而且绝大部分车主都会选择这个基本险，您看呢？【推荐车上人员责任险】XX先生/女士，我们也知道，车子是一个贵重物品，相信您也同意，比起车子来，人才是最珍贵的，现在的车子保障都有了，这边帮您再保一个车上人员责任险，是保我们自己的人的，只需要XX元就能享受到每座一万共5座的保障，现在就帮您保上？客户告之他有买意外险了，觉得这个险种没有必要买。