做好客户服务与沟通大客户
一、理解我们的企业、理解我们的工作、理解我们的客户、理解我们自己
做客户服务工作，对我们而言，最重要的是上面的四个理解。

理解我们的企业，了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展我们的工作；理解我们的工作，我们的工作是为我们所有的客户提供服务，我们的工作是一项长期的、系统的、有意义的工作；理解我们的客户，我们将要面对的是各种各样的客户，这对我们每个人都是一个考验；理解我们自己，做好自己的定位，向着自己的理想、目标前进。

二、态度和理念
无论是公司还是个人，在对待服务的态度和理念上，都应该有明确的观点；要做到"全面满足、不断超越客户期望"的服务理念；这表示我们在对待客户服务这项工作上的态度是以客户为导向的，是以客户为中心的；作为员工，也应该将公司的服务理念落到实处，于细微处体现公司的理念，给客户一种深刻的记忆。

三、沟通技巧
在和客户的沟通中，把握两个原则：一个是多听少说，多倾听客户诉说（也可以说用户不满的发泄），对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的地方进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理，理出客户的问题所在以及需求；二是要学会拒绝，对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。

对于客户无理的要求，如果不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户暗示，"在我这里不能得到解决，到了上一级则可以"，而不论最后是否能给客户处理好，
客户肯定都是不会满意的。

四、平息客户抱怨
客户抱怨是难免的。

如何在现有资源情况下，平息顾客抱怨是很重要的。

与大客户沟通技巧
第一招：拨雾见月，去伪存真，发现客户的真实需求。

第二招：利用相对优势，打击竞争对手。

第三招：寻找关系突破口，动之以情，诱之以利
第四招：拒绝小利，坚持立场，保持方向的正确。