谁能让客户满意
——全员营销
演讲人：谌小平
完整的,有生命力的企业的主要职能: 销售,生产,研发,人力资源,财务
企业的最终目的:最大化利润
利润来自于客户
销售观念,营销观念的区别
起点 终点 方法
目的
销售 工厂 产品 推销
观念
促销
通过销售来创造 利润销售观念
营销 顾客 整体 以销定产 通过顾客的满意 观念 需求 营销 产需结合 创造利润
菲利浦·科特勒是这样解释营销：
营销是企业的一项重要功能活动，其任 务是确认顾客的需求和欲望，决定组织 最能满足其需求的目标市场，设计适当 的产品、服务和方案来满足这些市场的 需求，并且动员组织内的每一个成员都 要为“顾客着想，为顾客服务”。
1-3-11原则
基本上有两种顾客群：新顾客和老顾客。
这就要求企业的每个部门，包括研发部、技术 服务部、 物流部等，都参与企业的营销管理 中来。
全员营销
包括营销手段的整体性和营销主体 的整体性
营销手段的整体性 指企业对产品、价格、渠道、分销等可控因素 进行互相配合，实现最佳组合，以满足顾客的 各项要求；
营销主体的整体性
指公司应以营销部门为核心，采购、生 产作业、人力资源、研究开发、财务、 物流管理等部门统一以市场为中心，以 顾客为向导，进行营销管理，参加企业 的整个营销活动的分析、规划、执行和 控制，尽量为顾客创造最大的让渡价值， 使顾客满意最大化，使公司从中获得长 远发展和长期利润。
市场营销只是一个部门时，是难于开展 工作的；只有当所有员工都重视他们在 使顾客满意上所起的影响作用时，才能 开展工作。
只有当企业所有部门与员工协调一致地 成功设计和实施那些富有竞争性的价值 让渡系统，营销部门才会变得卓有成效。
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.8. 1920.8. 19Wed nesday, August 19, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.8.19 20.8.19 06:22:3 206:22: 32Aug ust 19, 2020
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 8月19 日星期 三上午6 时22分 32秒06 :22:322 0.8.19
生产
顾客
人力 资源
财务
进入规模化运作 营销观念融入
顾客处支配地位 营销是较为重要职能
公司的未来
财务
生产
营销 顾客 顾客
研发
人力资源
顾客是核心,是共同 的对象
营销为综合职能
营销与其余部门是协 作关系
“顾客满意”营销策略的具体做 法是
在产品功能、安全、使用和成本上，在新产品 开发上，在价格设定上和分销促销环节上，在 完善售后服务系统等方面竭力为顾客着想，最 大限度地使顾客感到满意；并通过原有的顾客 满意，为企业传播良好的信誉和形象，扩大顾 客队伍。
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。8/19/2
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• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。8/19/2
谢 谢 大 家 020 6:22 AM8/19/2020 6:22 AM20.8.1920.8.19
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。19-Aug-2019 August 202020.8.19
保持顾客的关键是使顾客满意，一个满意的顾 客会：
1、再次购买； 2、较少注意竞争的品牌和广告； 3、购买公司新加入产品的其他产品； 4、向至少3个人说公司的好话。 与之相反，一个不满意的顾客会对11个人抱怨
所买到的产品。
公司成立前期
开拓市场
生产
财务
营销
营销为主要职能
公司扩展期
营销
生产制造部门提供足够的设备与人力， 以完成生产制造质量高、性能好、令顾 客满意的产品；
物资管理部门控制物流量，达到可供应 的存货量，
有效地进行全员营销管理，非营销部门应 该做到
1、对-以顾客为向导的社会营销观念-达 成一致确认，全力争取和支持企业的目 标顾客与未来市场。
2、各部门协调一致，全过程、全方位地 参与整个企业的营销管理活动，将有助 于价值链的改善，顾客让渡价值的增加， 从而增加顾客满意度与忠诚度。
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。06:2 2:3206: 22:3206 :228/1 9/2020 6:22:32 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.8.19 06:22:3 206:22 Aug-20 19-Aug-20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 06:22:3 206:22: 3206:2 2Wednesday, August 19, 2020
3、各项营销管理活动，可能使得各个部门的 利益受到一定程度的损害，或增添管理上的困 难，如产品设计和原材料采购成本增加，生产 日程受到干扰，产品制造困难加大，增加存货， 以及造成预算上的麻烦。
但保持或争取更多的顾客将使公司获得长期利 益，最终企业部门利益与企业的共同利益达成 一致。
当一个公司认识到一个忠诚的顾客在几 年内可使公司增加收益这一事实，就会 感到忽视顾客，在小事上使顾客委屈， 使顾客抱怨增多是愚蠢的。例如国际商 用机器公司规定，每一个业务员对失去 的每一位顾客，要写一份详细的报告来 采取一切办法使顾客恢复满意。
首脑部门确定公司的使命、目标、一般战略和 政策，各项营销管理活动须在首脑部门的管理 计划中进行决策；
财务部门关心的是能否取得执行营销计划所需 的资金，将资金有效分配至各种不同的产品与 营销活动上；
研究开发部门负责处理各种技术上的问题，改 进产品使之更符合顾客的需要；
采购部门负责控制成本，供应所需的原材料；
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年8 月上午6 时22分 20.8.19 06:22A ugust 19, 2020
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年8 月19日 星期三6 时22分 32秒06 :22:321 9 August 2020
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Байду номын сангаас
9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 6时22 分32秒 上午6时 22分06 :22:322 0.8.19