• 商品标识与内容不符，如：标签上标识着红色的毛巾， 回家拆开后才发现里面装的是其他颜色；买了5个装 的兵乓球，回家发现盒子里只有4个等。
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服务质量
• 价格标识与实际不符，如 ：价格标牌上写的是促销 价格，但扫描显示确实正常价格；价格标示上写的是 一种价格，但扫描显示的是另一种价格。
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• 店内物品（梯子、铁架、推车、箱子等）摆放位置 不合要求。
• 店内道具（镜子、吊旗等 ）安装质量不达标。
• 店内环境维护不到位，如 ：陈列器架松动；推放的 商品堆倒塌压倒顾客。
• 因顾客自己本身不小心或野蛮操作导致安全事故的 发生。
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顾客投诉的解决原则
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2.安抚的技巧
顾客在投诉时会表现出烦恼、失望、泄 气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当 作是对你个人的不满。不用担心顾客会因得到 你的认可而越发的强硬，标示认同的话会将顾 客的思绪引向关键问题的解决。
3.协助的技巧
我们体贴的表示乐于提供帮助，自然会 让顾客感到安全、有保障，从而进一步消除 对立情绪，取而代之的是依赖感。
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顾客投诉的解决流程
投诉
专人接待
提出解决方案1
解决问题
未解决问题
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回访
提出解决方案2 让顾客提出方案
解决问题
未解决
上交问题 采取协议
回访
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顾客投诉的解决技巧
（一）顾客投诉的处理技巧
1.倾听的技巧 在倾听顾客投诉的时候，不但要听他表达
的内容还要注意他的语调与音量，这有助于 你了解顾客语言背后的内在情绪。同时，要 通过重复确保你真正的了解了顾客的问题。
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3.做细节的记录，感谢顾客所反映的问题
对于较严重的事件，服务人员需详细询 问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录事 件的时间、地点、人物、事情经过及当事人 的联系方式等基本内容。
4.掌握问题重心，提出解决方案 补偿：为不影响其他顾客，服务人员应尽
量安抚及带顾客离开，并视具体情况尽已所 能满足顾客。就是做一些额外的事情，对已 发生的不快进行补偿。
璃杯中有一个已经破裂。
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安全事故产生的原因
• 缺乏安全感，如 ：地板太滑---导致小孩跌倒；人太 多---被小偷偷了钱包；扶手电梯突然停电---步行上 楼。
• 购物环境不便利，如：超市卖场灯光太暗---看不清 楚；不通风；夏天空调不够大---太热。
• 服务设施不合理，如 ：顾客必须先上二楼百货区域 才能下到一楼的生鲜区域；存包处太少；没有试衣 间。
• 对收银的抱怨，如 ：少找了零钱给顾客，多扫描了 商品，多收了顾客的钱；收银速度太慢。
• 不遵守约定，如 ：顾客依照约定日期前来提货，却 发现商品还没有订购；顾客要求按期调换货，过了日 期却还没有到货等。
• 运送不当，如 ：送货送得太迟；送错了地方；运输 途中吧商品损坏了。
• 电子仪器的失灵。 • 工作人员的表达不清晰，如 ：购物袋需要另收费。
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商品质量
• 商品质量不良，如 ：床单在经过洗涤后缩水、 变皱、褪色；罐头内有异物；音响的声音有杂 音等。
• 商品标示不全，如毛衣上未标示质量成分；按 照商品标示的方法洗涤了却褪了色。
• 制造上的瑕疵，如 ：上装的袖子上有裂痕； 不锈钢锅上有划痕。
• 污损、破损，如：衬衫上有污点；半打装大玻
保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。
道歉为先：当出现顾客投诉事件时，服务人 员应主动向顾客道歉，让顾客知道，你以为 给顾客带来不愉快而感到抱歉。
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2.认真听取顾客的投诉，确认事情发生的真 正原因 ①以微笑缓和和顾客的情绪 ② 以关心的态度倾听顾客的诉说 ③用自己的话把顾客的投诉重复一遍 ④确信你已经理解了顾客投诉的问题所在 ⑤对此已与顾客达成一致
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4.解决问题的技巧 我们在提供解决方案时要注意以下几点：
A.为顾客提供选择-- 1.提供2-3个选择 2.留一个最有利于顾客的选择
B.诚实的向顾客承诺—给自己留有充分的时间
C.适当的给顾客一些补偿
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（二）处理顾客投诉的七步曲
1.保持心态平和，就事论事
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5.执行解决方案 6.总结顾客的投诉，总结处理得失
店长应深入了解顾客所投诉问题产生 的原 因，与公司及顾客研究解决方案，检 测执行后的成效，列入教育训练范围。 7.回访
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注意事项
1.处理投诉的时候一定要将顾客引离主通道；
2.处理投诉的时候一定要有专门的人员或者部分 负责；
3.处理投诉的时候一定要层层向上，不要一开始 就“大将出马”或将其私人通讯方式告诉顾客；
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4.处理投诉的时候一定要将顾客投诉的内容做出 详细的记录，并针对期内容的不同作出相应 的回访；
5.回访一定要在投诉处理完结后一周后，两周内 完成；
6.同类可避免的投诉一定要在员工大会上进行要 求或讲解，以减少投诉发生率。
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顾客投诉的解决原则
3.S satisfy our customer
( 1 )想方设法地平息顾客的投诉
（2）迅速采取行动
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顾客投诉的解决原则
4.T
thanks
真诚的感谢顾客对我们的投诉，因为顾客
的投诉说明了门店存在的缺点，顾客投诉的
正是我们做得不足的地方。
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服务质量
• 工作人员态度不好，与顾客发生口角甚至打架。
• 应对不休，如 ：不顾顾客的反应，一味地推荐；只 顾自己聊天，不理会顾客招呼；在为顾客提供服务后， 顾客又不买了，马上板起脸孔，给顾客脸色；说话没 有礼貌，过于随便；
• 销售方式不当，如 ：硬性推销，强迫顾客购买；对 于商品相关知识不足，无法满足顾客需求。
拒
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问题4.为什么会发生投诉？
哈哈…又有一个上钩了！
超低价商品
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服务方面32.1%
其他12.2%
安全方面24.5%
舒适度31.2%
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顾客投诉产生的原因
1.服务质量原因
2.产品质量原因
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请记住：有期望才有投诉！
超出期望：感知的服务＞预期的服务 满足期望: 感知服务=预期的服务 低于期望: 感知的服务＜预期的服务
解决顾客投诉LAST原则 1.L Listen carefully
◆先处理情感,后处理事件 ◆耐心的倾听顾客的投诉,
分析顾客投诉的原因
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顾客投诉的解决原则
2.A apologize to our customer 要站在顾客的立场上来将心比心
I am sorry !
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回顾
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பைடு நூலகம்
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问题1. 什么是投诉？
我花钱消费：不开心， 怎办？
我赔...我赔... 您的钱我赔...我赔...
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问题2. 门店里发生投诉好么？
清静片刻不行--烦死人啦！
客户投诉---一枚炸弹
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问题3.投诉的顾客可能成为老顾客吗？
我想问一下 。。。