六、换零钱（送筹码） 换零钱（送筹码）
操作标准： 当VIP客人说打牌时， VIP客人说打牌时， 主动询问客人是否需 要换零钱 如客人不玩钱，则询 问客人是否需要筹码。 服务用语： “贵宾您好，需要为 您换零钱吗？我们这 里备有5元、10元、20 里备有5元、10元、20 元、50元面值的零钱” 元、50元面值的零钱” “贵宾，需要为您提 供筹码吗？
十一、 十一、不点茶水房间送温水
操作标准： 当服务人员接待客人 进房时，客人不点茶 水和饮料时，服务员 应主动询问客人是否 需要一杯温水。 勿忘记推销 服务用语： “贵宾您好，给您来 一杯温水吧，温水有 利于您的肠胃健康” 利于您的肠胃健康”
十二、 十二、叫早送温水
操作标准： 当服务人员确认某房 间需要叫早时，提前 准备好温水 叫早完毕后，根据客 人需求送上温水 服务用语： “贵宾您好，这里是 叫早服务，现在时间* 叫早服务，现在时间* 点*分，早起喝杯温水 有利于身体健康，您 需要来一杯吗” 需要来一杯吗” “两分钟内服务员会 为您送上，打扰您了” 为您送上，打扰您了”
四、拉窗帘
操作标准： 当服务员带客进房， 主动询问客人是否需 要将窗帘打开或关闭， 窗户是否需要打开或 关闭 服务用语： “贵宾您好，窗帘（窗 户）需要为您打开 （关闭）吗” （关闭）吗”
五、调麻将机
操作标准： VIP房间客人进房后， VIP房间客人进房后， 如客人打麻将，主动 询问客人是否需要调 麻将机 询问客人所玩麻将的 类型，将麻将机调整 到相应档位 服务用语： “贵宾您好，您玩哪种 麻将？我帮您调一下 麻将机吧。” 麻将机吧。”
十三、 十三、名片服务
服务用语： 操作标准： 当客人第一次进房， 服务员为客人做完服 “贵宾您好，这是我们 务工作后，双手递上 楼层经理名片，您对 本楼层经理的名片， 我们服务有什么不满， 并告之客人对服务的 或有好的建议和意见， 不满、建议和意见， 可直接给他打电话， 可打电话给楼层经理， 他会及时为您服务” 他会及时为您服务” 楼层经理会马上解决。
二、调灯光
操作标准： 当客人在房间休息或 做按摩时，为客人点 完茶水或技师后，主 动帮客人调整房间灯 光 服务用语： “贵宾您好，您休息 （做按摩），我帮您 调下灯光吧” 调下灯光吧”（在说 话的同时，服务人员 已开始调整灯光）
三、调温度
操作标准： 当第一次进房后应主 动询问客人房间温度 是否合适，然后根据 客人需求调整室内温 度，至客人满意 再次进房也应关注温 度 服务用语： “贵宾您好，您看房间 内温度合适吗？需要 我为您调一下吗？” 我为您调一下吗？”
九、餐服务
操作标准： 在服务人员带客人进 房时，主动询问客人 是否需要送餐服务。 服务用语： “贵宾您好，如果您 需要用餐，请拨打服 务电话XXXX，我们可 务电话XXXX，我们可 以把餐送到房间” 以把餐送到房间”
十、枕头吧
操作标准： 当服务人员带客人进 房时，主动询问客人 是否需要免费保健枕 服务对象：入住三四 层的总统卡客人 服务用语： “贵宾您好，我们现 在提供免费保健枕， 有助于提高睡眠质量， 您看您需要吗” 您看您需要吗”
课题： 课题：服务亮点
客房服务中的独道之处
思考？ 思考？
什么叫作深化服务 什么样的服务称之为亮点服务 我们应该怎么做
客房服务亮点十三项
半跪式 调灯光 调温度 拉窗帘 调麻将机 换零钱（送筹码） 送冰巾或热毛巾 定时服务 送餐服务 枕头吧 不点茶水房间送 温水 叫早送温水 名片服务
一、半跪式
操作标准： 在为客人服务时，只 在为客人服务时，只 要客人入座或躺卧于 床上，服务人员上前 床上，服务人员上前 服务时应在距离客人 一米自然倾身半跪式 作用： 一是表示礼貌 二是便于服务工作 （利于交流及取拿物 品）
注意： 注意：
以上亮点服务内容只是暂总结出来的十三项，更 多的亮点在于我们服务客人过程中给客人的每一 次惊喜 服务亮点落实的关键词语为
主动 高效
谢谢大家！ 谢谢大家！
Thank you every one!
七、送冰巾或热毛巾
操作标准： 玩牌的房间，主动询 问客人是否需要提供 冰巾或热毛巾，根据 客人需要为客人提供 相应服务 服务用语： “贵宾您好，打牌辛 苦了，需要为您提供 冰巾或热毛巾吗？” 冰巾或热毛巾吗？”
八、定时服务
操作标准： 玩牌的房间，服务人 员带客进房时，主动 询问客人是否需要定 时服务，确认后根据 客人需要及时为客人 提供服务； 在定时服务时为客人 加茶水、清理房间卫 生等。 服务用语： “贵宾您好，您需要 定时服务吗” 定时服务吗” “您看多长时间为您 服务一次比较合适 呢？” 呢？”