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物流客户服务
实训6

【训练目标】 寻找物流企业调研，根据企业的各种统计资料、原始记录、客服 日记等，了解物流企业在客户服务过程中的质量管理是如何进行的？ 如何进行物流服务质量的改善与提高？

【训练准备】
（1）复习物流客户服务质量管理的基本概念； （2）分析物流企业在客户服务过程中的质量管理是如何进行的； （3）提出进行物流服务质量的改善与提高的方法； （3）全班分组：每５人一组。 （4）训练时间安排： 第一学时：学生根据所学知识及调查情况，写出小组报告； 第二学时：小组代表上台阐述，课堂讨论，老师总结。
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物流客户服务
【案例习读】——做顾客的“全球物流专家 ” 联邦快递的客户服务质量管理
综上所述，联邦快速的全球物流业务利用其快递物流中心，协助顾客节省仓 储系统的大笔固定成本投资，同时顾客还能享有变动成本的便利，更重要的是， 顾客将货品交由联邦快递运送后随时可以通过联邦快递提供的各种顾客关系管理 机制，确切掌握货品的行踪。 联邦快递在亚太区推出其首项WAP功能货件追踪服务。用户现时可通过其装 设WAP的流动电话合作此项服务，服务内容包括追踪联邦快递付运的货件，联 络联邦快递服务热线，查询收件箱地点及服务中心地位，并阅览有关联邦快递的 最新消息。通过WAP功能，联邦快递帮助客户规划最佳的全球物流路线与方案， 协助客户简化与缩短货品运转的流程。 联邦快递一向致力提供最先进、最具效率的电子方案，为客户付运货件。透 过最新推出的WAP货件追踪服务，客户可突破时间及地域限制，在亚洲快捷方 便地阅览大量有关联邦快递的资讯，并借此使用各项不同服务。除了现时的电子 商贸工具组合，联邦快递更提供包罗万象的服务，如客户销售预测、客户商品促 销等，不论何时何地均可满足公司及个人客户的不同需要。 联邦快递在2002年8月初，已加强其电子商贸工具组合，并为其整套专为亚 洲区客户而设的电子商贸服务重新命名，此电子商贸工具组合由四部分组成，包 括EC(电子商务)网站运送服务、EC虚拟商店、BC(条形码)库存管理系统，以及E C退货管理系统。
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【引导案例】——雪铁龙公司的物流服 务质量管理

想一想：
雪铁龙(PSA)公司是如何建立高质量物流服务 体系球物流 专家” 联邦快递的客户服务质量管理
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【案例习读】——做顾客的“全球物流专家 ” 联邦快递的客户服务质量管理
近年来，物流企业越来越重视物流规划、管理与咨询层面的增值服务功能，以实现提升 客户经济效益、服务水平及企业竞争力的三大使命。联邦快递的“全球物流专家”物流服务 理念，正是在此背景下应运而生。 联邦快递认为，快递业者应该增加自己对顾客的附加价值，朝着做顾客的“全球物流专 家”的角色迈进。特别是对企业用户来说，联邦快递的全球物流专家角色，可以为客户提供 增值服务。要成为企业全球物流管理的后盾，联邦快递势必要与顾客建立良好的互动与信息 沟通模式，企业才能掌握货品的所有配送过程与状况，就如同掌握企业内部的物流部门一样。 物流管理起初只是联邦快递的内部服务而已，用以解决联邦快递日益庞杂的系统中的物 流作业问题，并协调各部门之间的关系。联邦快递由偶尔为顾客免费提供全球物流管理服务， 演变为替顾客解决其产销的物流问题。由于客户普遍对此服务反应良好，以致到后来全球物 流服务已渐渐发展成联邦快递企业内一个具有独立咨询服务的单位和利润中心。 联邦快递的全球物流管理部门，已经成为能为客户提供高增值服务的部门，其业务内容 包括： 1.提供整合式维修运送服务。例如，将损坏的电脑或电子产品维修后送还使用者。 2.扮演顾客的零件或备料基地。联邦快递可扮演客户的零售商的角色，提供诸如接受订 单与客户服务处理及仓储服务功能等。 3.协助顾客合并分销业务。联邦快递可协助顾客协调数个地点之间的产品组件运送过程。 在过去这些作业都必须由顾客自己设法将零件由制造商处送到终端用户手上，现在的快递业 者则可全程代劳。
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【案例习读】——做顾客的“全球物流专家 ” 联邦快递的客户服务质量管理
此项崭新的WAP货件追踪服务，已率先在香港及新加坡推出，并计划陆续拓展至马来西 亚、澳洲、泰国、菲律宾及中国等地。联邦快递服务的范围很广。每天为全球210个国家及 地区运送约230万件货件，提供快捷、可靠及准时的运送服务。公司提供24小时至48小时的 户到户服务，并设“原银奉还”保证。公司的空运航线遍布全球，并拥有世界一流的空运设 备，成为全球最具规模的速递运输公司之一，赢得了客户的信任。 联邦快递的客户服务质量管理，不仅重视建立良好的物流服务关系，还十分重视在服务 全过程中与客户的合作关系：不断满足客户需求，以超出客户期望值的服务，赢得客户信任， 通过不断改善客户服务质量来提升客户服务价值，最终达到双赢的局面。
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【引导案例】——雪铁龙公司的物流服务质 量管理
随着消费者对于服务质量要求的不断上升，PSA需要不断提高其零部件配送 频率和水平，以满足其开发新区域市场的需要，如匈牙利、波兰、斯洛文尼亚等 国。同时，尽管由于汽车零部件标准化的推广与普及，但是总的来说，世界范围 内的零部件种类和数量还是在不断上升。根据PSA相关人员预测：零部件的种类 序号将会从1996年的145000个上升到2005年的175000个。随着竞争的加剧，各 大主机制造厂面临着很大的成本削减压力，而在原材料和人力的挖掘空间已经逐 渐枯竭时，物流自然而然地肩负起了成本削减的重担。通过对物流水平和质量的 不断改进与提高，一定程度上，PSA得以弥补或者可以缓和客户服务水平上升带 来的成本上涨效应。PSA全球范围内只在法国设有2个零部件物流中心仓库。位 于Vesoul的仓库用于存储标志、雪铁龙两个系列车型的零部件，面向法国、欧洲 和海外市场。而位于Melon的仓库只存储雪铁龙系列产品的零部件，面向法国和 海外币场。与这2个物流中心库相匹配的是遍布全球的24个物流分中心，其中有 一半是直接受控于PSA设于当地的子公司或分支机构。PSA希望能够将维修的复 杂性、订单的优先级别和配送频率综合进行考虑，不断改进以进一步提升其售后 物流网络的效率。实际上，上述的3个要素共同决定了售后物流配送的路径规划 水平。在此基础上，PSA采用了一套称之为“2—3—4”的内部管理系统，2表示 订单分为常规类和紧急类2种，3表示将运输时间在几个小时和5天内划分为3个等 级，4表示将配送频率在2次/天和1次/周间划分为4个水平。经过近4年的运作，P SA将其售后物流运作成本削减了15%，同时将存储于仓库中的零部件价值量减 物流客户服务 少了20%。
《物流客户服务》
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【引导案例】——雪铁龙公司的物流服务质 量管理
法国雪铁龙(PSA)公司十分重视售后物流服务的重要性。根据该公司开展的 一份调查研究表明，在100个接受调查的顾客中，对购买的轿车不满意，但是对 其提供的零部件售后服务满意的情况下，大约仍然会有45个人保持对该轿车品牌 的忠诚度。反之，只有14个人仍然保持品牌忠诚度。这充分说明了售后服务的重 要性。换句话说，售后零部件服务对顾客产生的影响要比整车销售服务对顾客产 生的影响大得多。同样，维修人员也高度评价高质量售后服务的重要性。 雪铁龙(PSA)每年大约生产200万辆轿车，其中有60%用于出口。每年20亿 美元的销售收入中约有10%左右是来自零部件的销售。随着整车销售市场的竞争 日益加剧，而且越来越多的参与者挤入售后服务领域中去，PSA集团更得依赖售 后服务体系效率的提高来确保其市场份额。PSA在法国的经销商当天下午4点以 前发出零部件订单，在次日上午9点之前基本上都可以得到满足。PSA的零部件 订单满足率维持在96.1%的水平，对于紧急订单而言该水平可以达到97.6%。19 97年PSA通过了ISO 9002认证，加强了其质量控制水平，与1993年的水平相比， 其订单出错率减少了50%，平均送货时间与以前相比减少了将近一半，有95%的 订单是在5天以内完成的。在过去4年中，PSA的紧急订单满足率一直保持在99% 的水平。
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实训6

【训练步骤】
1．老师布置训练内容： 2．分组，小组成员形成一个团队，分配任务。一部分成员主要进行 实地调查，一部分成员进行网上调查，形成调查报告； 3．各小组汇报，集体讨论，老师总结。

【讨论记录】 填表 【教师点评和总结】

1. 穿插点评。 2. 总结。
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