转变
市场:主动、以客为先
顾客:高期望
5
员工:专业训练，成长进步
产品的附加价值
素质
效率
特色
专业知识
额外 信息
时尚
质地 个性 环境
服务 款式 质量
信心
种类 品牌
品味
6
创意
顾客的转变
消费主义 时 金 见闻 教育 大众 竞争 间 钱 接触 程度 传媒 选择
生活 方式
清醒 顾客
购买 期望
购物 模式
7
顾客为何转向竞争者？
34 34
常见的异议
为什么减价了还是那么贵？ 原因：顾客不清楚货品的价值所在。 穿起来不太舒服 ! 原因：顾客心中有一个舒服的标准
与我们的看来的角度不一样。 这个款不太好看 ! 原因：与顾客心中想要的款式不一样。
35 35
常见的异议
这个款/色很难搭配啊 ! 原因：顾客不知道如何搭配。 这些款式也要这么贵呀 ?! 原因：顾客清楚货品的价值所在。 让我再去别的店比较一下 ! 原因：顾客不清楚这个货品
最“独特的销售点”是什么。
36 36
常见的异议
家里已经很多鞋子了 ! 原因：顾客不清楚货品最与众不同的地方 等减价再买吧 ! 原因：顾客着重的是价格。 我去其他分店先看看! 原因：顾客需要全面了解我们的货品。 很少机会穿 ! 原因：顾客需要了解款式的配搭和功能。
37 37
处理异议技巧
耐心 细心 热心
1
课程简介
➢ 课程目的
1. 培养真情服务意识 2. 提升服务技巧 3. 认识不同风格的顾客 4. 加强销售技巧的应变训练
2
课程简介
➢ 课程大纲
1. 顾客服务重要性 2. 优质服务标准 3. 认识四种顾客的风格 4. 处理顾客异议
3
顾客为何光临店铺
服务
人和过程
产品
推广
4 地点
价格
为何要提升顾客服务
➢
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月30日星 期一7时 46分47秒07:46:4730 November 2020
➢
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午7时46分 47秒上 午7时46分07:46:4720.11.30
➢
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.3020.11.3007:4607:46:4707:46:47Nov-20
23 23
沟通的定义
沟通 人与人 之间 传递 / 交换 讯息 的 过程
>>>沟通方法 发送者
讯 息 接收者
回
<<< 沟通方法
应
24 24
沟通的工具
措词 7%
身体语言 55%
38% 语调
25 25
沟通技巧
用心聆听 提问技巧 留意观察
26 26
聆听技巧
➢专心聆听不要为其它事情分心 ➢聆听时不要作出判断 ➢显示您正在聆听 ➢紧记客人说话的内容 ➢确定客人的感受和实际情况
15%
70% 价格
服务
15%
商品
45%“公司服务质量差” 20%“不被公司重视” 5%“不知名的原因”
8
现代顾客的选择
顾客的选择不仅仅是
产品
更选择
服务态度
9
现代零售心态
负
-VE
10
态度
正
ATTITUDE
+VE
行为
BEHAVIOUR
结果
CONSEQUENCE
做好服务很重要
11
做好服务对个人的利益
31 31
推销的障碍及解决方法
客人会觉得我们刻意推
销
✓
懂得聆听,根据客人的需要而介绍
客人没有反应
✓ 留意客人的身体语言,可能客人需要 时间思考看法
全负面 全消极
转变
全正面
全积极
无奈、没办法
33 33
如何辨认顾客需要
情绪驾驭
不耐烦 冲动的响应 支配行为
自我激励 专业的响应 顾问式销售
➢
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年11月30日星 期一7时 46分47秒Monday, November 30, 2020
➢
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.302020年 11月30日星期 一7时46分47秒20.11.30
谢谢大家！
➢
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月30日 上午7时 46分20.11.3020.11.30
➢
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月30日 星期一 上午7时 46分47秒07:46:4720.11.30
➢
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年11月上 午7时46分20.11.3007:46November 30, 2020
➢
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3007 :46:470 7:46No v-2030 -No v-2 0
➢
日复一日的努力只为成就美好的明天 。07:46:4707:46:4707:46Monday, November 30, 2020
➢
安全放在第一位，防微杜渐。20.11.3020.11.3007:46:4707:46:47November 30, 2020
15
成功销售公式
问题
+
关心
潜在需要
+
赞美
商机
16
成功销售公式
推介产品前
先建立相互信任
17
应对不同类型的顾客
18 18
四种风格的特征
创新型
融和型
印象
主导型
分析型
19 19
如何辨认四种风格
创新型
融和型
观察
主导型
分析型
20 20
四种风格的策略
创新型
融和型
策略
主导型
分析型
21 21
22
沟通的重要性
27 27
发问技巧
开放式
Why What Who When Where How
28
为何 什么 谁 何时 何地 如何
封闭式 是/ 否 确定数据 确定答案
28
29 29
处理顾客异议
顾客为何有异议?
30 30
推销的障碍及解决方法
我一看就知道客人不会买
✓ 能看出来就好了
客人不懂,但以为什么都懂
✓ 他不懂才显得我们专业，细心解释
外在 ➢开心 ➢金钱 ➢地位 ➢面子 ➢市场的领导者 ➢得到顾客赞许 ➢得到公司重视
12
内在 ➢专业 ➢满足感 ➢自豪感 ➢优越感 ➢归属感 ➢成长与学习 ➢团队成就感 ➢士气提升
公司利益
口碑/声誉
增强市场上 的竞争能力
不断扩充
获得更多利润
个人利益
13
优质服务如何做到
14
故事分享
《老太太和小贩》
聆听 分析 回应
38 38
当客人有异议时......
不是要驳倒客人！
而是让客人感受到
我们的尊重与专业！
39 39
谢谢参与!
40 40
➢
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020
➢
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。07:46:4707:46:4707:4611/30/2020 7:46:47 AM