客户服务管理流程……房地产公司……年……月……日目录1 流程概述 (3)1.1 流程目的及适用范围 (3)1.2 定义 (3)1.3 流程关系 (3)1.4 部门职责 (3)1.5 流程输入及输出文件 (4)2 系统图 (5)3 流程操作指引 (6)3.1 创建客户理念 (6)3.2 客户关系管理规划 (6)3.3 客户满意度提升计划 (7)3.4 客户服务机构 (7)3.5 产品服务管理 (9)3.6 销售服务管理 (10)3.7 物业服务管理 (11)3.8 客户投诉管理 (13)3.9 客户资源管理 (14)3.10 客户资源的开发 (15)3.11 客户服务绩效管理 (15)1流程概述1.1流程目的及适用范围1.2定义1.3流程关系1.4部门职责1.5流程输入及输出文件2系统图3流程操作指引3.1创建客户理念3.1.1市场发展的需要1）已经进入买方市场，客户力量日益强大。

2）市场进入资本集中，优胜劣汰的阶段。

3）竞争开始从产品竞争向服务竞争过渡。

3.1.2企业经营的需要1）开发商是服务型企业。

2）开发商主要从二级市场赚钱。

3）开发商的所有资源中，只有客户资源才能带来利润。

3.1.3创建企业品牌的需要企业品牌不是资产，财富和知名度，而是客户的口碑。

详见《房地产企业品牌管理流程》。

3.1.4客户理念的创建1）企业宗旨—企业存在的价值。

2）企业愿景—未来的理想与蓝图。

3）企业的核心价值观—客户理念。

3.1.5客户理念的落实1）企业客户理念的讨论。

2）企业客户理念案例的宣传。

3）企业行为规范。

4）企业职员职务行为规范。

详见《房地产企业理念管理流程》。

3.2客户关系管理规划1）公司战略规划对客户关系管理的要求。

分析公司战略规划，从战略角度提出客户服务与客户关系管理的任务与要求。

2）公司客户关系管理现状分析。

公司客户关系管理机构、制度、人员、现状分析，找出与公司战略规划要求的差距。

3）客户关系管理的策略框架。

客户关系管理的目标、管理架构与制度建设的内容。

4）全面客户服务策略。

全面客户服务的文化、内容、标准、信息和客户服务团队的组建。

5）客户投诉处理流程与规范。

客户投诉管理原则、管理体系、处理流程、权限规范和缺陷反馈。

6）行动计划。

详见案例《客户关系管理三年规划样本》。

3.3客户满意度提升计划1）客户满意度提升指标。

根据客户关系管理战略规划和公司当年经营任务，编制客户满意度提升指标。

2）客户满意度提升策略。

确定行动重点，组合策略、考核标准与激励措施。

3）行动计划。

产品服务满意度提升措施、销售服务满意度提升措施和物业服务满意度提升措施。

详见案例《客户满意度提升计划样本》。

3.4客户服务机构3.4.1组织上落实客户服务管理工作1)目前开发商管理架构中的客户服务工作是各责任部门各行其事，政出多门。

造成客户服务工作不系统、非常态和不主动。

2)不系统指的是客户服务工作各行其是，零打碎敲；3)非常态指的是客户服务工作呈现出阶段性特征，领导抓一抓，工作紧一紧；4)不主动指的是客户服务工作常常是出现客户投诉以后再做。

5)解决问题的根本方法是组织上落实客户服务的管理部门。

3.4.2一线公司的客户服务机构3.4.3集团公司的客户服务机构详见《客户服务中心职能细分》。

3.5产品服务管理房地产客户服务的基础是产品服务，没有人可以“用客户不满意的产品让客户满意”。

忽视产品的精准定位和工程质量，仅仅将客户服务和物业服务作为“最后的防线”，一定会令客户失望。

3.5.1客户细分和产品精准定位1)在买方市场中，扩大市场份额和追求利润最大化都依靠客户细分和产品精准定位。

2)开发商一定要转变传统做法，将目标客户细化为具体的客户群体。

客户群是一群在年龄结构、家庭结构和支付能力等方面都相似的客户，因此他们对产品的需求也相似。

3)为了对产品精准定位，必须了解客户对房地产产品需求的方方面面：包括环境因素、小区配套因素和产品因素。

通过实际调查，取得市场数据，才可能对产品作出精准定位。

详见《潜在消费者定量分析报告提纲》。

3.5.2物业公司前期介入物业公司最了解客户居住需求，有条件的开发商应该邀请物业公司前期介入项目开发的全过程。

包括规划设计阶段、工程管理阶段、营销阶段以及物业移交前的接管验收。

详见《物业管理前期介入工作指引》。

3.5.3客户敏感的工程质量问题控制经过统计分析，客户投诉的工程质量问题绝大部分是抹灰工程、屋面工程、防水工程、门窗工程和水电安装工程中的质量问题，而这些问题恰恰是施工企业、监理公司甚至甲方工程师容易忽视的，因此有必要将其归于客户敏感的工程质量问题，加以特殊控制。

详见《ABC工程质量管理规范》。

3.5.4物业接管验收标准管理在工程竣工验收之后，为了保证客户接受到满意的产品，同时也是为了减少日后维修的更大成本，最好在入住以前安排1—2个月的物业接管验收工作。

物业公司主管维修工作，更能以客户的质量标准验收产品，防止让接房客户直接面对大量的工程质量问题。

详见《新建物业接管验收工作规范》。

3.5.5缺陷反馈机制1)鉴于各种原因，房地产产品移交后，难免存在设计方面和工程质量方面的问题。

2)它们或者因为客户定位问题产生，或者因为设计管理和工程管理问题产生。

这些问题会令客户不满，甚至引发客户投诉，严重影响公司今后的经营。

3)开发商企业应该建立产品缺陷反馈机制，将前期物业发展的问题，通过有效的渠道将经过统计分析的问题传递到相关的责任部门，保证重复犯同样的错误。

详见《缺陷反馈作业指引》。

3.6销售服务管理房地产销售的核心工作是客户服务，客户的接待、成交、成交客户的再次开发、投诉的处理、入住及保修期的维修等，无一不是以客户为主线的服务提供与管理。

销售服务可以分为三个阶段。

3.6.1售前销售服务1)售前销售服务阶段：从客户关注项目到签约成交。

2)市场已经进入从产品竞争到服务竞争的阶段。

销售业绩在很大程度上取决于销售服务的质量。

因此过去紧靠地段或广告卖房的销售策略，开始让位于通过全面服务的系统营销。

3)这个阶段大致包括以下主要服务关键点：4)奠基、产品上市会、客户积累、接待服务、咨询服务、信息服务、法律服务、成交服务、按揭服务等。

5)每个服务节点都应编制相应的服务流程与服务方案，通过销售代表的执行引导客户顺利成交。

详见《售前销售服务流程》。

3.6.2售中销售服务1)售中销售服务阶段：从客户签约到客户入住。

2)这个阶段是销售服务的薄弱环节。

目前的销售佣金制度，常常引导销售代表喜新厌旧，不愿关注老客户。

但老客户对公司有巨大的价值。

因此要通过设定服务节点，编制每个节点的服务流程与服务方案，规范销售代表的服务内容与行为。

3)这个阶段包含的主要服务节点：4)客户回访、准业主座谈、提供一对一服务、发展客户代表、定期发布项目信息、工地开放日、组织客户活动等。

5)销售代表通过以上服务，与客户建立信任关系，并通过准业主带动新客户。

详见《售中销售服务流程》。

3.6.3售后销售服务1)售后销售服务阶段：从客户入住到保修期结束。

2)这个阶段经常充满着营销管理部门、工程管理部门和物业公司的扯皮。

这种扯皮极大地消弱了客户买房对开发商的好感，对企业的品牌有极大的杀伤力。

应该明确，售后服务是销售服务的重要环节，本着谁销售谁负责的原则，售后服务的主责部门应该是营销管理部门。

工程管理部门和物业公司是配合部门。

3)这个阶段包含的主要服务节点：4)入住工作的组织、接受和处理客户投诉、提供维修服务、组织社区活动等。

5)销售代表通过落实以上服务内容，进一步提高客户的满意度，开发利用客户资源，树立项目品牌和企业品牌。

详见《售后销售服务流程》。

3.7物业服务管理3.7.1物业管理方案的编制好的物业管理方案既是营销的卖点，又可以满足业主居住的各种需求，编制要点如下：1)市场调查，包括：2)物业管理模式的研究：3)物业服务内容及标准。

4)物业服务提供方法，包括管理架构、机制、品质控制方法、费用测算等。

详见《物业管理方案策划指引》。

3.7.2界定房地产公司与物业公司的责权利1)由于大部分开发商聘用自己的物业管理公司，使这个本不应成为问题的事情成了问题。

一方面是物业公司年年亏损，另一方面是房地产公司大量无偿占用物业公司的资源，使这个问题日益突出。

2)通过界定清楚双方的责权利，房地产公司不仅不应无偿占用物业公司的资源，还应该通过相应的政策，例如有偿委托经营、有偿委托代理等方式，使物业公司可以用副业补主业。

详见《地产公司与物业公司相关关系操作规范》、《地产公司与物业公司业务关系规范表》3.7.3物业公司装修管理装修管理工作既关系到已入住业主的生活，又关系到装修业主的便利，同时还涉及相关物业管理的法律法规问题。

因此物业公司必须严格装修管理。

详见《装修管理规定》、《装修办理流程》。

3.7.4小区安全管理小区安全是物业管理的首要问题，物业公司必须以高度负责的责任心，健全的管理制度与流程，严格的人事管理，做好小区安全工作。

详见《安全工作管理控制程序》。

3.7.5小区保洁管理小区保洁管理事关客户的居住环境和物业升值，是物业公司重要的服务内容。

详见《保洁工作管理控制程序》。

3.7.6小区客户服务管理小区客户服务分为有偿服务和无偿服务。

无偿服务指的是物业管理费所承诺的服务，有偿服务指物业公司为了方便客户生活而提供的收费服务。

详见《常规服务项目表》。

3.7.7小区维修管理小区维修管理包括三类：工程保修，指保修范围内的工程质量问题维修；日常维修，指保修范围外的日程维修；公共设备设施保养维修，指小区内的公共设备设施的维修。

详见《日常维修工作管理控制程序》、《公用设备设施管理控制程序》、《工程保修与维修工作指引》。

3.8客户投诉管理3.8.1正确认识客户投诉客户投诉是企业进步的巨大推动力，正确处理客户投诉是企业品牌树立的基石。

3.8.2处理客户投诉的方针与原则案例：3.8.2.1投诉管理方针：1)杜绝证明客户有错。

2)如果客户有错，一定是我们工作先有了错误。

3.8.2.2投诉管理原则1)接受客户反应的任何问题，回复客户投诉的任何问题。

2)用心记录客户投诉的问题、用心处理客户投诉的问题、用心复查投诉的处理结果、用心把客户问题反馈到产品线。

3)在客户的眼里，每一位员工都代表公司，处理客户问题是我们唯一要紧的。

3.8.3确定客户投诉管理的目标1）投诉处理客户满意率大于％。

2）投诉处理及时率％。

3）投诉处理封闭率大于％。

4）投诉处理回访率大于％。

5）网上客户投诉回复时间不得超过小时。

6）通过客户信息系统和投诉的回复时间不得超过小时。

7）电话投诉的回复时间不得超过小时，挂断率不得高于％。

8）重大投诉必须编写案例。

3.8.4客户投诉处理流程通过规范顾客投诉处理的流程，使投诉得到及时有效的处理，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以实现客户投诉管理目标，并最终实现提升顾客满意度。