南安市中医院医保科行风整改措施
根据上级民主评议行风的反馈情况，发现我院医保科报销时存在“服务态度不好”的问题，我院领导高度重视，立即督促医保科进行开展自查自纠活动。

现将自查自纠情况及整改措施汇报如下：
一、存在问题的原因：
1、因新农合政策不断变化，群众未能及时了解，存在情绪。

如：今年新农保报销比例下调，群众不能理解；
2、医保政策内有些具体规定群众不清楚，无法理解。

如：非医保药品及耗材不可报销或只能部分报销等；导致报销比例降低。

3、患者到市外住院及特殊门诊报销手续繁琐等，群众意见较大；
4、医保科（含收费人员）有个别人存在服务意识不够好，在工作中对待服务对象存在生、冷、硬的现象。

以上问题虽然有客观方面的原因，但主要是我们自身问题，但却直接导致患者对本我院医保科服务态度不满意。

二、整改措施如下：
1、加强医保科工作人员医保业务培训，进一步提高素质。

要求工作中要严格做到“一次性告知”规定，以取得患者或家属的理解与配合。

2、加强文明服务教育培训工作。

要求工作人员热爱本职工作，学会约束自己的行为。

具备强的责任心、同情心，工作任劳任怨，争取得到患者的理解与支持，从而减少医患矛盾。

3、工作要大胆心细，为病人提供主动服务，主动关心病人，提高群众满意度。

4、加强医患沟通交流，及时反映病人的需求。

引导每个人进行换位思考，互相理解。

5、狠抓科室内部管理工作，提高窗口服务意识，端正态度，热情服务，对服务对象笑脸相迎，使用文明用语，对他们的疑问耐心解答，尽量缩短办事流程时间。

坚决不与病人发生冲突与摩擦。

针对个别人服务态度差问题，一经发现，严格按医院考核相关规定从严处理。

以上措施即日起立即执行，并加强监督，以取得实效，尽量让广大人民群众满意。

南安中医院医保科
2014.10.22。