性能 耐久性 可靠性 安全性 经济性 外观
衡量标准 质量标准 企业标准 部颁标准 国内标准 国际标准
一、基础知识
注意区分产品质量、工作质量和工程质量
工程质量：由操作者、原材料、机器设备、加工方法、工作环 境等综合作用下形成的产品质量，对产品质量起着直接影响。
工作质量：企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到产品 质量标准的保证程度。
海尔的质量管理意识
质量提高
质量管理的重要性及收益
增加市场占有率
信誉提高 销量提高 价格提高
降低成本
生产率提高 返工和废品率减少 产品保修成本降低
利润增加
一、基础知识
(二)质量与质量管理的概念
1、质量 GB／T19000----ISO 9000：2000版标准。定义：质量是 一组固有特性满足要求的程度。
在此基础上，青岛海尔重视职工素质的提高。他们制定了5年 教育计划和年度计划，实行全员培训，组织了36次近千人的培 训班，参加全国质量管理统考，有913人获得合格证书。公司共 成立了32个学习小组，取得了38项成果，其中6项获青岛优秀成 果奖，3项获省优质成果奖，3项获国家优秀成果奖。
强烈的质量意识和优秀的质量管理取得了巨大的效果。 1989年12月轻工部主办的全国最优最劣售后服务单位评选活动 中，青岛海尔以总投诉率为万分之零点四六、全国同行业第一 的优异成绩获“双龙杯”奖。1990年，海尔集团又获“国家质 量管理奖”和“全国十佳企业优秀管理金马奖”。如今，海尔 已经在国际、国内获得各方面的肯定和公认。海尔冰箱获得冰 箱行业第一枚国优金牌；海尔是全国十大驰名商标之一，是家 电行业中唯一的消费者最信得过的冰箱商标；海尔在国际竞争 中10次中标，海尔是中国家电最先获得国际认证，并获得国际 最权威性的美国、德国、加拿大等各种认证。
质量保证：是“质量管理中致力于对达到质量要求提供信 任的部分。”
向用户证明组织有足够的能力满足相应的质 量要求。要有质量体系、质量控制方法等
质量管理
在今日的竞争环境中，忽视质量问题 的企业无异于自杀。
——美国总统工业竞争力委员会主席约翰·扬
质量管理
本讲重点掌握的问题
什么是全面质量管理？ 什么是ISO9000？ ISO9000与全面质量管理有什么不同？ 企业怎样实行质量体系认证？ 什么是6西格玛管理？
质量管理
本讲内容 一、基础知识 二、全面质量管理 三、ISO9000简介 四、6σ管理 五、常用质量统计方法
所有的有形产品或服务，待销或自 用
所有的过程，制造、支持性过程、 商业等
产业
制造业
各行各业制造、服务等
质量视角
技术问题
业务问题
顾客
购买产品的顾客
所有有关人员，无论内部还是外部
质量目标体现在 劣质成本
质量评价主要基于 改进是用于提高 质量管理培训
工厂的各项指标中
与不合格的制造产品 有关
符合工厂规范、程序、 标准
一、基础知识
(一)质量与质量管理的重要性
质量是企业的生命 质量是企业的生存之本 质量第一 丢失一个钉子，坏了一只蹄铁 坏了一只蹄铁，折了一匹战马； 折了一匹战马，伤了一位骑士； 伤了一位骑士，输了一场战斗； 输了一场战斗，亡了一个帝国。
各个国家及企业都在努力寻找提高产品质量的有效途径和方 法，力图采取有效的对策，使自己的产品达到世界一流的质 量。
部门业绩 集中在质量部门
公司经营计划中 无缺陷时将消失的成本总和
满足顾客需求 公司业绩 公司范围内
负责协调质量工作 中层质量管理人员
高层管理者组成的质量委员会
一、基础知识
2、产品质量
电视机的质量表现为清晰度、稳定性、安全性；洗衣机：洗 净度、磨损率、噪音；服装：款式、实用性、舒适性等
产品质量包括产品的内在质量特性和外观质量特性。
青岛海尔以质量为根本，制定了“向质量要效益”、“靠 质量起家，靠优质名牌发展”的质量管理目标，处处体现“质 量至上，用户是我们的衣食父母”，使“假如我是用户”， “下道工序就是用户”的活动深入人心，他们实行了严格的 “三检制”，成立了质检处，定员人数占全公司人数的7．8％。
海尔的质量管理意识
一、基础知识
某汽车有限公司的质量方针是“成为最佳”
质量目标是质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可 行，便于实施和检查。
产品一等品率为98％
一、基础知识
质量策划：是指“质量管理中致力于设定质量目标并规定 必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标的部分”。
根据市场信息 性能 水平 技术和组织等方 面保证安排。
一、基础知识
燕京啤酒质量宗旨
以全优的质量取信于民
(1)用稳固可靠的质量使广大消费者对燕京产品 坚信不移；
(2)坚持按国际标准组织生产，严格执行工艺标 准，确保产品内在崐质量与外在质量。
(3)出厂一瓶质量不合格酒当成百分之百不合格 来对待。
一、基础知识
“宁可损失上万元，也不给用户添麻烦。”这是青岛海尔 为实现“质量是企业永恒的主题”这一目标而提出的口号。 1985年，由于部分职工忽视产品质量，造成了76台冰箱不合格 的严重后果。青岛海尔以此为突破口，举办了废品展览会。张 总经理命令直接责任者自己用铁锤当众砸毁这76台冰箱。这一 举措，使在场的千余名职工目瞪口呆。铁锤不仅砸毁了冰箱， 而且彻底砸毁了青岛海尔的产品低劣意识，砸在了每个员工的 心头，在员工中引起了强烈的震憾，使青岛海尔从此走上了质 量管理的路子。
1）质量存在于各个领域或任何事务中。 产品质量 工作质量 工程质量
2）固有特性就是指满足顾客要求和其他相关方面的要求 的特性或是指事物中本来就有的那种永久的特性。
质量的概念是随着人们对质量过程
狭义质量概念
制成品
直接与产品制造有关 的过程
广义质量概念
人的 决定 因素 保证
工作 质量
决定 保证
体现
工程 质量
决定 保证
产品 质量
产品质量、工作质量和工程质量的关系
一、基础知识
3、质量管理 GB／T1900—ISO9000：2000版标准对质量管理的 定义：“在质量方面指挥和控制组织的协调活动”。
制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、 质量保证和质量改进。 质量方针（ quality policy ）是指“由组织的最高管理者正 式发布的该组织总的质量宗旨和方向。