•行为、举止、穿着 •与同伴的谈话 •对于样品、介绍等的反应 主动询问 •新买的房子？自己住？ •开始装修没有？喜欢实用点的还是性价比高的？等等 聆听
•认真聆听顾客的要求 •不打断顾客的讲话 •记住顾客的话 •如有不清楚请顾客重复
探寻顾客需求并作出判断
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思考 •顾客因其产品知识的缺乏可能表述不清 •顾客表达出的需求可能不是其真正需求，通过 观察、分析了解其真正意图 核查
• 正确运用材料和展示道具 • 介绍尽可能用贴近生活的数字说话并展示相关资料，
避免运用专业术语
• 顾客只会因为产品或方案带来的利益而购买，而不会 因为对产品或方案感兴趣而购买
介绍示例
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• 公司情况：行业荣誉是什么、有过多少顾客、满意度 多少、公司的理念等等
• 工艺方面：全部德国进口机器，精度0.1mm，展示工 厂图片。工人经过严格的几个月岗前培训等等
9下单/生产
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• 在规定时间内把图纸传递至工厂 • 检查材料、配件库存，不足时通知采购 • 按照时间计划安排生产
10安装
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• 在与顾客约定的时间准时前往 • 在规定时间内按照安装标准完成 • 要求顾客填写安装验收单 • 按照规定填写安装遗留问题 • 在规定时间内传递各种单据
11客户服务
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异议处理的示例
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找装饰公司做和找你们做有什么区别？ •寻求共识，求同存异，介绍功能及优点 为什么别的橱柜公司的价格比你们低，而材料又差不多？ •问清情况，详细比较，转化注意点，决不诋毁 样品看起来不错，做到我家会不会就不一样，材料也变了？ •突出品牌形象，举例说明，庄严承诺
你们保不保修？多长时间？免费还是收费？ •展示资料，详细说明，突出区别
探寻顾客需求并作出判断
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目的
•把时间用于目标顾客真正需要的信息上，有的放矢， 提高效率，树立权威
原则
•侧面了解避免顾客反感
了解内容
•顾客房屋所在地 •房屋大小、户型、特点 •房屋装修定位 •顾客预算及经济承受能力 •顾客中谁是决定者 •顾客的性格、爱好、品位
探寻顾客需求并作出判断
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了解方式
观察
2导购
6
• 探询顾客的需求、爱好 • 判定顾客的类型 • 介绍产品及公司 • 提供解决方案和建议 • 回答顾客的各类问题 • 说服顾客
3初步设计
7
• 作为说服的手段贯穿于导购过程中 • 根据顾客提供的平面图提供简单、粗略的设计建议 • 为顾客提供厨房整体解决方案
4预定/定金
8
• 收取一定数量定金 • 解释收取定金的原因，打消顾客顾虑 • 解释定金收取的相关规定（注意定金和订金的区别） • 建立顾客档案并传递顾客资料
• 服务方面：几级质量监控体系，确保高质量标准；设 计师工作经验多少年，成功作过多少个方案；售后服 务3年保修而一般公司多少年等等
对顾客的异议处理
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• 确认顾客的异议是什么 • 异议背后的真正原因是什么 • 即时且积极的处理异议 • 把异议看成“人”，把握人性、满足需求 • 出现自己无法解决的困难时，寻求支持
5初量
9
• 与顾客预约在厨房装修前进行初步测量 • 测量空间所有尺寸并获得顾客签字确认 • 询问顾客所有厨房电器尺寸并获得签字确认
6设计
10
• 根据初量的数据、所了解的客户资料进行设计 • 严格遵守公司设计师工作规范及出图标准
• 分析研究厨房解决方案设计，不断创新；提高设计的 科学性，从色彩、布局、功能、组合等方面体现设计 的人性化
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南京ax家具制造有限公司
销售管理手册
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2
一、销售流程
销售流程总览
1客户、市场 的分析研究
2导购
3
3初步设计
4预定/定金
8定稿/付款
7复量
6设计
5初量
9下单/生产
10安装
11客户服务
流程的关键目标及控制措施
4
•确认自己了解的正确性 •用自己的话表述顾客的需求，并请其确认
响应
•为避免顾客对于询问的反感，对顾客的每句话 都应当作出简短的回答
公司及产品的介绍
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• 分析顾客的需求比重，以确定销售重点 • 公司情况是必须介绍的内容，应避免只讲产品 • 导入FFAB介绍法，突出卖点
feature 产品或方案的特点 function 由特点带来的功能 advantage 这些功能的优点 benefits 优点所带来的利益
异议处理的常见错误和后果
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• 与顾客争辩：和顾客观点不一致时，试图以辩论、说 教、质问等方式让顾客承认自己的错误。 后果：不会达到说服的效果，增加顾客的抵触心理
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• 准备工作的完善 • 探询顾客需求并作出判断 • 公司及产品的介绍 • 对顾客异议的处理 • 促成 • 送别
准备工作的完善
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• 营业前十分钟完成清洁和整理、摆放工作 • 确保展厅照明、音响等设备按照规定正常运行 • 确保样品的完整和运转良好
• 准备介绍资料公文夹（包括：产品资料、公司资料、 行业材料、荣誉证书、照片、价目表等）
• 建立详细的客户档案资料 • 在规定时间内定期进行回访，调查客户满意度 • 解决客户的投诉问题 • 负责扫尾工作的安排和协调
• 配合公司进行营销推广活动，如老客户介绍新客户的 优惠赠送活动等
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二、现场销售管理
销售程序
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问候
寒暄
探寻需求 判断顾客
成交
介绍 促成
异议处理 提供方案
重点环节的管理
提高顾客的签约率
•销售人员的能力水平 •准备工作的完善 •对顾客进行分类 •对顾客的异议处理规范化
降低成本、提高效率
•各环节耗费时间的规定 •各环节间传递的时间控制 •降低设计的出错率
提高顾客满意度
•建立健全客户档案 •完善回、市场的分析研究
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• 掌握市场上各种材料性能 • 掌握市场上的各种技术特点 • 掌握市场上各种款式的特点 • 分析客户不断变化的需求 • 研究客户的购买心理及习惯
• 在规定时间内与顾客约定商讨样稿、听取修改意见 • 确保顾客按照图纸要求，正确布置水电位置
7复量
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• 得到顾客通知第一时间安排复量时间 • 再次测量空间所有尺寸并获得确认 • 再次确认顾客所有厨房电器尺寸
8定稿/付款
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• 在规定时间内按标准出正式图纸 • 与顾客预约确认最终设计 • 详细填写标准合同及标准报价单 • 收取顾客全部货款 • 按照规定传递图纸及相关资料等