12345政府热线呼叫中心解决方案
12345政府热线呼叫中心解决方案
一、背景
为了进一步提高政府公共服务水平，更好地发挥政府公共服务热线“畅通民意、强化监督、服务民生、保障发展”的作用，打造行政服务中心、公共权力阳光运行平台和政府公共服务热线对接联动的“三位一体”政务服务新格局，根据上级要
求结合我市实际开展12345政府公共服务热线项目建设。

二、需求
市各级政府和职能部门都开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便了市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，但
同时也存在着服务热线过多，且分散、杂多，不方便记忆，跨部门问题难以协调，缺乏统一的服务标准和考核评价机制
等问题。

凡涉及消费咨询、经济违法举报、行政效能投诉，以及民生诉求内容较广的市旅游外侨局、市农业局、市教育
体育局、市运管局、市文广新局、市政务服务中心等单位热线电话要求全部纳入该平台。

需要将群众评议作为社会监督的重要手段，搭建部门审批效率监管与群众评议网络平台，与市政府门户网站、12345统一投诉举报平台、网上信访大厅等互通，让群众可通过网络测评、问卷调查、即时评价、媒体监督等方式，多渠道对部
门的审批效率、监管效果进行评议，助推商事制度改革后续监管。

实现目标：市民举报违法线索等，再无需事先了解和
分辨事项的管辖部门，只需拨打12345热线，话务员记录事项后，直接通过平台发送到对应的职能部门，职能部门在1个工作日内受理，咨询在5个工作日内办结，投诉15个工作日内办结，举报30个工作日内办结，并统一由12345平台回复。

整个办理过程还将纳入电子监察系统，确保热线打得通、接得好、答得准、回复及时，做到有诉必应。

三、组网方案。