持有人：
6.7.2什么时候说 “你可以……吗？”
你不能完全满足顾客的要求，但你的确还有别 的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的 真诚，乐于为对方提供服务。 你的顾客可能对自己要什么并不明确，跟他提 个建议通常能启发他的思路。
持有人：
6.7.3“你可以……”的训练
尝试用“你可以……吗？”的句式替换如下说法
始说服 像鹦鹉学舌般复述……
持有人：
4.3.1聆听——为什么要听
搜集资讯 发掘客户需求 确认客户对我们的态度 恰当地回应客户的信息 为了乐趣……
持有人：
4.3.2听的五个层次
听有五个层次，分别是：
同情心地听
全神贯注地听
有选择地听
假装在听 忽视地听
我们经常被人埋怨说得太 多，什么时候我们可以被 埋怨说“听得太多呢”？
“这个忙我帮不上，你必须跟 经理谈。” “要把那件事做好，必须先给 我两天的时间。” “现在公司没有这种货，只有 质量差一点的批号。”
持有人：
6.8.1什么时候使用“说明原因”的方法
• 当你传达技术信息，而 其他人可能不懂时。
• 当你认为别人可能不会 相助时。
• 当别人可能不了解你或 不相信你时。
持有人：
3.5谈吐举止的不良习惯
说话速度太快、吐字不清、语言粗俗 声音粗哑、有气无力、说话不冷不热 批评、挖苦、吹牛、撒谎 油腔滑调、沉默寡言 太随便、与顾客勾肩搭背 死皮赖脸、死磨活缠 挖耳搔头、耸肩、吐舌 咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动 经常看表、皮笑肉不笑 东张西望、慌慌张张
持有人：
3.6具有销售力量的24个词汇
客户情形分析
2.3.2拜访前计划
•产品知识储备 •产品相关知识储备 •竞争品牌知识储备 •行业及相关知识储备 •提炼你的USP •学会做翻译 •…………
持有人：
独特的销售主张
产品介绍准备 客户情形分析
2.3.3拜访前计划
•产品利益信息——最 终使用者 •产品利益信息——经 销商 •产品安全信息 •利益分解信息 •利益安全信息——最 终使用者和经销商 •……
※客户需要销售人员理解并 体谅他们的情况和心情，而不 要进行评价或判断
持有人：
6.6说“我理解……”以体谅顾客情绪
3F 法则
客户的感受Fell 别人的感受Felt 发觉Found
范 例
持有人：
我理解您怎么会有这样的感觉——Fell 其实别人也有过这样的感觉——Felt 不过经过说明后，他们理解了这种规定是 为了保护他们的安全——Found
• 客户的产品知识优于销售代 表……
持有人：
6.4几种说的语气
单调而平淡的语气 缓慢而低沉的语气 嗓门高高的强调语气 硬的、嗓门很高的语气 高高的嗓音伴随着拖长的语调
持有人：
6.5如何使“上帝”发疯
• 我不知道你为什么如此不满
我早就提醒过你了
你一定是疯了 你干吗发这么大的脾气 我不知道
这不是我的责任 不是我的错误
持有人：
4.3.8倾听时的分心情形
对主题或说话者有成见 说得太快或太慢 对主题缺乏兴趣 对主题太熟悉 专业术语的干扰 冥想 环境太轻松或太不舒适
持有人：
•5需.发求现需求
合理需求 能满足的合理需求
持有人：
6.说服
特征与利益 公司、产品与自己
持有人：
6.1介绍产品时应注意
介绍的特征和利益与需 求相关
持有人：
4.开场
开场三要素
1. 目的 2. 利益 3. 接受？ ——用一句话进行表述：简洁、明确、清晰
持有人：
4.1避免这样的开场
• 议程模糊不清 • 没有解释议程对客户的价值 • 没有促进开放而双向的交流气氛 • 一连串的产品特征 • 议程不切实际……
持有人：
4.2.1提问的类型
封闭式问题 • 定义：提供选择答案，
应该使用
• 你能……吗 • 或者 • 请你……好吗？
持有人：
6.6.3“你能……吗？” 的训练
尝试用“你能……吗？”来替换如下说法 “你应该先通知我一声，再作决定” “你必须在5点钟之前给我们打电
话，否则就下班了” “你从来都不考虑清楚就作决定” “这里这么多客户在等着，你应该
多安排一些人手”
– 5W指What、When、Where、Who 、Why – 2H指How、How many和How much
持有人：
4.3.6 听的三大原则和十大技巧
• 耐心 • 关心 • 别一开始就假设明白他
的问题 • 注意：表现得不要过分，
否则就成了居委会老大 妈了。
持有人：
4.3.7听力测试
“你似乎什么都不知道。” 潜台词是： “我们以前经销过这种产品。” 潜台词是： “你们的电话不是占线就是打不通。” 潜台词是： “有别的规格吗？” 潜台词是：
➢ 日后工作中，可根据记录，检查是否 完成了客户的需求。
➢ 可避免日后如“已经交待了”、“没 听到”之类的纷争。
持有人：
事先征得对方同意：老师我能不能记一下？
4.3.5听的三步曲之三：理解
• 不清楚的地方，询问清楚为止。 • 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内
容。 • 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 • 5W2H法
持有人：
3.2第一印象的重要性
38% 说的形式
身体语言 55%
7% 说的内容
持有人：
3.3魅力秘笈8+1
赞
声
倾
握
美
调
听
手
眼
点
微
身
睛
头
笑
体
持有人：
3.4破坏第一印象的方法
第一印象，你只有一次机会——Be Well-prepared!
• 占用客户的地方 • 留专业资料给非专业人员 • 充当第三者 • 漫无目的 浪费时间 • 落下记录本等物品
正确地介绍特征和利益 用顾客的语言介绍特征
和利益 能从容自如地回应客
户……
持有人：
6.2介绍产品时要避免
过分依赖资料 提供过多的资料 只介绍特征，不提利益 不能精确地介绍 回避有关细节的询问 显得不自在或犹豫……
持有人：
6.3介绍产品时应避免
• 错失时机去介绍其它产品特 征和利益
• 不能以本产品特征和利益消 除竞争对手的优势
•想象 •记录 •修改提高 •熟练记忆 •……
持有人：
想象拜访过程 准备销售支持
准备介绍方法 复习拜访记录 传达信息准备 产品介绍准备 客户情形分析
2.3.8拜访前计划
•专业性 •协调性 •亲和力 •……
持有人：
整理良好仪表 想象拜访过程 准备销售支持
准备介绍方法 复习拜访记录 传达信息准备 产品介绍准备 客户情形分析
• 顾客的姓名 • 了解 证实 健康 从容 保证
钱币 安全 节约 新的 亲爱 发现 正确 结果 真诚 价值 玩笑 真理 安慰 骄傲 利益 应得 快乐 重要 • 其它五个词汇：你 担保 优点 明确 好处
持有人：
3.7妨碍销售的24个词汇
• 应付 花费 付款 合同 签 字 尝试 困扰 亏损 丧失 损害 购买 死亡 低劣 售 出 出卖 代价 决心 费劲 困难 义务 责任 失败 不 利 不履行
引出“是”或者“否” 的选择 • 目的：锁定
持有人：
开放式问题
• 定义：不提供答案， 给对方留出空间阐述 观点
• 目的：撒网，搜集资 讯或打开讨论，了解 或发掘需要，鼓励客 户详谈他所提到的资 料
4.2.2提问时的注意点
➢营造开放的交流气氛 ➢能抓住并维持客户的注意力 ➢有效地使用封闭式提问 ➢让客户确定优先次序 ➢条理分明 ➢发掘所有相关的客户需要 ➢对客户表示尊敬和了解
• ……
2.2精于知识的三个要素
产品知识 销售知识 人性知识
持有人：
2.3.1拜访前计划
•个人基本资料 •家庭基本资料 •单位基本资料 •个人在单位环境分析 •个人家庭阶段分析 •个人家庭偏好分析 •个人家庭需求分析 •亲友情况分析 •交往契合点分析……
持有人：
分清楚你要拜访的是 最终消费者（使用者） 还是经销商
7.1处理顾客异议的方法
回避无关的异议 把握时机，及时反应，不要被顾客难倒 尽量简化答案，不做又臭又长的解释 答复时尽量以顾客能获得的好处为结束 语 减少顾客说“不”的机会 绝对不能争辩 知之为知之，不知为不知，诚意为根本
持有人：
传达信息准备 产品介绍准备 客户情形分析
2.3.4拜访前计划
•确认拜访结论
•确定遗留问题并准备 解决方案 •梳理已传递信息并解 决遗漏 •准备和整理新信息 •决定保留或转换沟通方式
•……
复习拜访记录 传达信息准备 产品介绍准备
持有人：
客户情形分析
2.3.5拜访前计划
•介绍法 •产品法
•利益法 •震惊法
2.3.9拜访前计划
•克服消极心态 •将上面的消极心态转 化为积极心态 •耐心与持久最重要
持有人：
树立正确心态 整理良好仪表 想象拜访过程 准备销售支持
准备介绍方法 复习拜访记录 传达信息准备 产品介绍准备 客户情形分析
2.3.10拜访前计划
持有人：
确定走访路线 树立正确心态 整理良好仪表 想象拜访过程 准备销售支持 准备介绍方法 复习拜访记录 传达信息准备 产品介绍准备 客户情形分析
你做到了吗？
准备
你一直在这样做吗？
服务
拜访
你以往取得的业绩中， 侥幸的成分有多少？
持有人：
“谢绝推销”说明了什么？
2.销售准备——意义
所有客户都会欣赏销 售代表为拜访所作的 完善的准备
• 可以再次了解顾客 • 增加销售代表的信心 • 可以把握对谈方向