五星级饭店评定性复核检查汇报材料尊敬的各位领导、各位专家：你们好！首先我谨代表酒店全体员工对各位领导、各位专家莅临我店指导工作表示最热烈的欢迎和最诚挚的感谢！酒店于***年**月被评定为我市首家五星级饭店，回首创星之路历历在目，期间得到了国家、省、市旅游局各位领导、星评专家们毫无保留的指导和帮助，全体员工众志成城克服了很多困难，取得了一定成绩，在这三年之中，酒店本着重品质、创绩效，塑品牌，有序实施硬件维保和改造，持续维护和保持五星级标准。

今天，有幸迎来了各位领导和专家对我店的五星级评定性复核检查，下面，我就酒店的基本情况和五星级标准的保持工作，向你们汇报如下：一、酒店概况酒店位于空气清新、环境优美的风景区，总占地300亩，现有营业区占地150亩。

酒店周围三国遗址众多，与科技馆毗邻脚下，具有浓烈的蜀汉文化和现代科技氛围。

随着城市的发展，我店现已处于市中心位置，加之省级风景区的环境优势，古有刘备入蜀富哉之乐，今有“鸟栖良木、人思富乐”，酒店地理位置的优势和独特的周边环境已成为酒店的重要竞争力之一。

酒店距绵阳南郊机场30分钟车程，距市中心20分钟车程。

酒店开业于***年*月*日，是**市首家三星级饭店，***年**月评定为四星级饭店，***年**月酒店歇业改建，***年*月*日改建后******（集团）有限公司控股、*********集团有限责任公司参股的*****酒店投入运营，****年*月**日酒店被评定为首家五星级饭店。

酒店现共设15个部门，分别是营销部、前厅部、餐饮部、客房部、财务部、工程部、安全部、总务部、综合部、采购部、人力资部等。

酒店在我市发展和对外交往中也扮演着重要的角色，作为我市重要的接待基地，开业至今已成功多次接待了党和国家主要领导人。

作为服务行业的工作者我们很骄傲。

二、硬件建设强调整体性，舒适性，注重维护保养。

***年*月*日酒店完成升星改建重新投运，酒店改建工程总投资***亿元。

近年来酒店又结合新星标要求和经营管理实际，陆续投资贰千余万元，进行改造和升级完善：残疾人客房、网球场、标识系统、康乐中心、餐厅、监控系统、员工宿舍等等。

在改造中我们始终重视三大核心区域，强化公共区域对客的方便性，努力体现三性原则，突出细节、彰显豪华，高度重视必备项的严肃性和不可缺失性。

酒店建筑依山势而建，总建筑面积*****平方米，主楼高6层，主楼后方分别有12幢风格各异的独立别墅。

下面，简单介绍一下酒店设备设施现状：1、三大核心区域前厅区域：大堂总建筑面积764平方米，前厅公共面积（除去各营业区）516平方米，地面、墙面采用了优质天然大理石材料；天花采用了高档金箔；新文行公司为我酒店设计定制了高档天然云石吊灯；酒店聘请香港设计师设计了与酒店地域文化呼应的中心艺术品“乐”：该艺术品放置于大厅总台高处，被赋予其欢迎宾客的含义，其五层结构如同一段五线谱，一个个古老而朴实的文字就是在五线谱上跳动的音符，高奏着一首富乐山九洲国际酒店独有的迎宾曲；店内建筑和装饰元素如地毯、家具、浮雕等也处处体现了蜀汉风格的文化元素；大堂采用了全通透落地玻璃，充分将周边外环境作为大堂的延伸，入座大堂犹如置身书中桃园，可看锦鲤戏水，可观竹舞千竿；贵保室设于大堂与客房连接处，有三种规格不同的保管箱，共计45个；商务中心提供周到的商务及委托代办服务。

客房区域：酒店共有客房***间，床位数***个。

其中单（标）间***间（含残疾人房1间），单间面积30余平方米，套房**套，面积***平方米不等，套房占客房总数的***%；其中豪华套房有卧室2间、会客厅、餐厅、书房各1间，卫生间4间；普通客房层高2.8米；客房设施和客用品配备高档舒适，可应宾客要求提供多种规格的枕头；所有客房配备了环保小冰箱和私人保险箱；房间均安装中空玻璃隔音隔热，安装了隐形纱窗让旅客更好的亲近自然，“闻着花香入睡、听着鸟鸣起床”，每一位入住的客人无不感受到酒店独有的舒适与惬意。

为进一步满足客人的个性需要，酒店设置了绿色无烟楼栋和行政楼栋，行政楼栋房间内均配备了电脑和传真机，并提供必要的商务服务。

房间全采用了智能化系统，让客房内的微小环境、气候标准及服务需求都能得到最佳的控制和照顾。

餐饮区域：酒店有粤菜厅、原园川菜厅、爱雅丽、日本料理、宴会厅，总餐位数1000个。

酒店餐饮以本地地域文化为主线，在装饰设计上突显了专业性，格调高雅、色彩协调、有艺术感；采用了落地玻窗加大了采光、通风良好、温湿度适宜，窗外绿树草坪、亭台楼阁尽收眼底，为客人提供了良好的就餐氛围；25个豪华包房分别以本地区著名景点和三国人物字命名；酒店还配备有省内最大的国宴桌，可供100人同桌用餐；餐饮器具按菜式品种配备齐全，主要选用了隆达骨质瓷；菜单专业设计采用了中、英、韩三国文字。

中心厨房面积900余平方米，厨房设计上做到了一个核心、二个间隔、三线平行、四口分设，即粗湿加工间和冷热制作间分隔，主食生产线、副食生产线、餐具洗涤线平行，原料进口、垃圾出口、菜品出口和脏餐具入口分设；采取了必要的隔音、隔味、隔热措施。

酒店有阳光大堂吧、清泉茶吧、运动休闲吧等专业吧室。

2、其他配套会议及康乐设施：酒店会议中心是我市重要的会议接待基地，共有大小会议室10间，其中最大的会议室面积630平方米，配备有专用会议设施；拥有10片网球场以及乒乓球、保龄球等健身器械等服务和设施；康乐中心设有棋牌、足浴、SPA等服务；店内设有小商场和美容美发。

公共设施及安全设施：酒店拥有电梯10部，其中客梯6部（含观光梯3部）、服务梯5部、消防梯3部；公共卫生间10处（含残疾人卫生间）；宾客出入口20处；服务人员出入口15处。

为保障安全酒店设有专门的消控室和监控室，相关工作人员均持证上岗。

酒店各类安全设备设施配备齐全。

消防方面主要有喷淋、灭火器、烟感、温感、手动报警器、消火栓、灭火毯等。

安全防盗方面：公共区域设有闭路监控系统；客房设有电子门锁、双保险锁、门窥镜、贵重物品保险箱等。

食品安全方面：配有器皿消毒柜、紫光灯、二次更衣室、灭蝇灯、建立了完备的食品留样送检机制。

紧急救助设备方面：配有应急避难场所、氧气瓶、防毒面罩、担架、轮椅等。

饭店标志系统：我们结合10版标准要求，对导向系统和公共信息图形符号进行了完善，尤其针对店内导向系统进行了整改。

三、注重对新技术新产品的应用、突出节能减排、强化环境管理1、新技术新产品应用采用原装进口日本技术真空热水锅炉，并分区设置集中供热，在部分负荷情况下热效率达95%以上，在满负荷情况下热效率达92%以上，同时无需值守安全性高、降低了运行费用；大厅采用地热式供暖，保证热能持久重复使用。

在客房区过道采用了红外线人体感应开关；室外灯光采用了时钟控制器开关；员工区采用了延时接触开关；逐步采用新型节能灯具；客房内酒店采用智能化控制系统；游泳池澡堂采用了太阳能热水器。

酒店采取多种节水措施，加强水资源的利用。

客房使用了“日立”牌高档节水型马桶；酒店公共区域小便器采用了感应式冲水阀、面盆配套使用了感应水龙头；洗衣房增建了沉水池、增购了蓄水罐加强水资源的回收利用；洗衣房还自行设计修建了烘房实现了对热能的充分利用。

酒店还在全店范围张贴了节水标识宣传倡导节约水资源。

我店也获评节水型企业。

2、高度重视维保及节能减排工作的全面实施酒店建立了全店范围内的能源使用计量系统，分区分部门分类别安装了能源计量装置，对能源进行有效数据采集，科学的进行能源管理，提出能耗控制办法。

在原有工程部能源台帐的基础上将能源台帐、动态监测表延伸到各部门、各使用点，每天利用内部公共信息网通报各部门各区域能源使用情况，各部门进行记录并统计分析以及时发现异常进行分析改进，工程部每月对酒店能源情况进行分析报告提出整改意见。

万元能耗比持续控制在较好水平。

为对设备进行适时监控，保证其良好运转，酒店专门对大型设施设备建立了维保卡。

重点强化对通风、制冷和供暖设备的日常维护和清洁管理，对冷柜、窗户的密封情况定期检查跟进整改。

3、环境管理扎实有效1）、绿色规划及设计酒店的每一次更新改造都把酒店建设发展与生态环境保护的关系放在首位。

为减少对自然环境的破坏和影响酒店在改、扩建项目方案设计阶段即多次聘请酒店、规划、环保等方面专家对方案进行评审论证。

例如为保护大厅门口和别墅楼前的原生香樟树改变了大厅和8#楼前的道路设计，降低了草坪高度；在中心庭院、小道、5#楼后重新规划设计引进植被；在大厅外和办公区域外以及别墅区域分别设立了生态停车场；目前酒店绿化覆盖率达100%。

酒店还与花木公司签定了租摆合同，及时引进各类时令、新鲜花草绿植，定期调整酒店内客房、公区的绿化布置，用鲜花点缀，用绿植美化，使室内绿化与环境相协调，酒店处处充满生机。

在房屋建筑物材料选择上我们也尽可能的使用环保节能材料，对装饰主材进行严格认定和封样，不使用、控制使用含化学物资的材料和粘接装饰材料；客房使用中空玻璃有效保温、隔音、隔热；所有建筑外墙使用环保涂料；客房安装了隐形纱窗；6#楼、大厅、富悦楼、建筑楼梯间等多处使用了玻璃幕墙和玻璃天顶，充分利用自然采光；厨房装修分区合理，使用了瓷砖、不锈钢和玻璃等无污染材料；经测定房间内VOC含量少于每立方米3毫克，符合国家对空气质量的要求。

2）、环保设备设施酒店的污水排放、锅炉烟尘排放、废热气排放、厨房大气污染排放、噪音控制达到国家有关标准。

冰箱、空调、冷水机组等积极采用环保型设备用品。

厨房采用了运水式油烟净化系统，该系统为烟罩过滤以及静电除尘净化系统，保证电子净化系统处理油烟异味并电子除臭，使油烟净化处理，不对大气进行油烟排放，保证了空气质量。

3）垃圾回收及处理酒店通过垃圾分类、回收利用和减少垃圾数量等方式进行控制和管理。

各部门设立专门的垃圾分类收集设施以便于回收利用，尤其客房部将垃圾按照细化的标准分类；对顾客做好分类处理垃圾的宣传，设立废旧电池回收箱；与供应商签定废弃物回收协议，集中处理店内回收可再利用丢弃物，减少了环境污染，确保了资源的充分利用；新建了低温垃圾房，落实专人管理。

四、实施精细化管理，从顾客需求出发，增强核心竞争力，全面提升管理服务水平1、高度重视饭店服务的实际效果与顾客感知从顾客需求出发，关注顾客反馈意见的处理和改进工作。

主要是加强五种顾客信息的采集和处理方式：通过发放《宾客意见表》，收集并分析顾客的书面意见，提出改进措施；明确客户经理全程跟进期间的调查职能，及时了解大客户在消费过程的意见并立即解决；加强建档客户的周、旬、月拜访和信息反馈指标，针对性地获取客户的意见并定期进行分析和处理；注重零散客人的网络反馈，随时了解“携程”、“艺龙”、“到到”、“去哪”网的反馈意见和评价指标；再就是高度关注各类媒体披露的与酒店相关的安全卫生和管理服务等问题，举一反三和自检自查。