类别
预约准备
预约客户来源
方式
预约人
服务活动
常规保养
月度应回站保养用户清单
月初通过系统自动生成
服务顾问
暂缺备件到货
客户定货清单
备件计划员做好标记
服务顾问
未解决故障
有解决方案清单
技术总监通知服务顾问记录信息
服务顾问
用户咨询或反映故障模式
咨询或反映故障清单
服务顾问咨询技术总监有无解决方法
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客户需求、故障 、备件、合适的 时间
提前准备好备件 人员设备
1、预 约 M a k e a n a p p o i n t m e n t
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确认
依据初定可确定维修/保养项目及车间确诊项目编制委托书并打印 ，与客户确认签字。
引导
客户同意.服务顾问引导用户进休息室休息.非留站等待,恭送客户。
04
维护 修理
CHAPTER FOUR
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4、维护修理 Maintenance and repair
01
预约
CHAPTER ONE
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1、预 约 M a k e a n a p p o i n t m e n t
预约流程
1、 预约准备
2、 预约实施
3、 预约确认
4、 履约准备
制定主动预 约客户清单
问候、自我介 绍、倾听客户 需求
05
质量 检验
CHAPTER FIVE
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5、质量检验 Quality test
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服务顾问\维修技师
1、内部交车\顾问\技师 2、告知客户\服务顾问 3、客户验车\服务顾问 4、交车准备\服务顾问
2、履约准备项目
服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件， 并贴上标签，说明用户车牌号和预约日期；
返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报 告服务经理并要求其在接待时间出席；
预约项目需要诊断或路试检查，服务顾问联系 技术总监并告知情况，提前准备好相关工具。
02
接待
CHAPTER TWO
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保安/服务技师/顾问助理/洗车工
1、防护/服务顾问
2、排查/维修技师
3、增修/服务顾问
4、清理/技师、洗车工
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• 防护：两套一垫 • 排查：按问诊单检查故障、确定方法和备件 • 增修：车间发现新问题及时反馈服务顾问 • 清理：脚垫、车身外部
汽车4S店
售后
服务
工作人员培训
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目录
Content
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1、预约 Make An Appointment 2、接待 Receive 3、制单 Touching 4、维护修理 Maintenance And 5、质量检验 Quality Test 6、交验 Deliver For A Check 7、结算 Windup 8、跟踪服务 Follow-up Service
01
04
02
03
2、预估
交车时间、费用
3、确认
签署《任务委托书》
3、制 单 T o u c h i n g
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流程说明及话术
复述、预估
先生/女士,您此次的维修/保养项目是**, 材料+工时=**元,大约需要 **时间可以检查/保养/维修完你的车辆,如果新增项目或费用我会提 前通知您,您看可以吗?
预约确认
确认 预约客户
店名 职务询问
说明 至电目的
确认 准时维修
服务顾问：您好请问 是先生女士吗
您好,先生女士!我是xx服 务站服务顾问,请问您方
便接听电话吗
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是这样的,原约定的时 间维修或保养项 目没有什么变动吧
好的，先生女士感谢 您能接听电话,到时 我们将恭候您的光临
再见!
1、预 约 M a k e A n A p p o i n t m e n t
履约准备要点
1、预约信息
服务顾问在每天下班之前准备次日 所有服务预约信息
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03
制单
CHAPTER THREE
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3、制 单 T o u c h i n g
1、复述
商定维修\保养项目
4、引导
客户休息室，车与 委书交给对应小组
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服务顾问
技术升级\改进
技术升级/改进清单
公司发布的升级、改进通知
服务顾问
备注
1、预 约 Make an appointment
预约实施
1 问候
3 确认日期及时间
5 咨询及说明作业时间
01 02 03 04
05 06
2 确认客服需求
4 电话预约和记录信息
6 最终确认及报价
1、预 约 M a k e a n a p p o i n t m e n t
2、接 待 R e c e i v e
保安/服务顾问
1、迎接/保安
迎接：问候、引导停车与接待
2、接待/服务顾问
接待：自我介绍、了解客户需求
3、问诊/服务顾问
问诊：故障初步确认、环车检 查
4、确认/服务顾问
确认：签署《接车问诊单
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