2.3 政务流程优化设计的原则与方法步骤
理解流程 设计流程 优化流程
2.3.1 理解政务流程



政务流程的政治与行政背景。 政务流程的法制框架。 政务流程的管理架构，公共资源、内部资 源的需求与调配等。 政务流程设定的相关方，如公众需求、相 关部门、社会义务与责任等。
必要的监控与冗余的环节 帕金森，“机构会自动制造工作”。 为了将政府内部的各个部门、各个环节有机 连接起来和对其进行监督、控制，需要许多 管理人员作为协调器和监控器，这样会导致 组织更加臃肿。
流程的要素与特点


输入资源、活动、活动相互作用（结 构）、输出结果、顾客、价值 目标性、内在性、整体性、动态性、 层次性、结构性
1.2 业务流程（business process）


为顾客或市场提供特定产品或服务而实施 的一系列精心设计的活动。 实质：输入—输出之间的价值增值过程。
供应
输入
过程 反馈
供应商
若干
评审专家
若干
预算管理 市采购办 招标中心
时间
投标 资质 申请
投标 初审 复核 抽检
评审
评标 报告
标书
评审 结果
监督
通知 中标
3.2 业务流程分类法
一般 分类
定义
增值 功能
示例
再分类
核心业务流程 非核心业务流程
进货－生产（组 业务 直接为顾客创 流程 造价值的一组 直接 装）－发货－销
支援 流程 战略 流程
第八讲 政务流程管理


概念：流程、业务流程与流程管理 政务流程管理：理解、设计与优化 常用方法与电子政务流程设计通用规范
一、流程、业务流程与流程管理
1.1 流程（process）的概念


一组或一系列连续有规律的行动，这些 行动以确定的方式发生或执行，导致特 定结果的实现。（牛津英语辞典） 使一个输入变成输出的全过程，流程对 输入的处理可能是转变、转换或仅仅照 料其通过而以原样输出。
输出
顾客
1.3 流程管理（BPM）



一种以规范化地构造“端到端”的业务 流程为中心，以持续地提高组织业务绩 效为目的的系统化管理方法。 关键概念： 规范化、流程、持续性、系统化 规范流程、优化流程、再造流程
1.4 流程管理的一般路径
认识流程 ——建立流程 ——运作流程 ——优化流程 ——e化流程 ——运作流程


明确目的、任务，制定计划 认真调查研究 分析评价既有流程 规划新流程 实验评价审批新流程方案 正式确定新流程
2.3.3 流程优化的条件




公共治理、内部管理等理念的发展 对流程内在机理的深入了解。例如，部门间或 岗位间“制衡、监督”机制、沟通机制、资源 共享机制等； 设备和工艺水平的提高。例如，计算机网络技 术的发展，从办公自动化局域网向电子政务式 的互联网应用发展； 人员理念与技能水平的提高。
依照其法定的效用分为强制性与选择性 依照其效力范围分为内部流程与外部流程 依照工作行为的性质分为立法性、执法性、司 法性 依照其精细程度分为一般流程、作业流程、动 作流程 依照工作内容性质分为文件流程、档案流程等 依照各步骤运行路线形式分为串联型、并联型 和复合型
基于业务属性划分



作业类流程：直接为公众或组织提供服务的 过程，其中许多环节（任务）不直接面向公 众。 支持类流程：辅助作业类流程。如，人力资 源管理、资产设备设施管理。 管理类流程：指导与协调作业流程和支持流 程的管理过程。可以确定作业和支持流程中 工作人员的职责，同时分配流程执行中所需 的资源。

2.3.2 政务流程设计的要件



明确具体对象、具体目标； 明确有关过程与环节（流程对象）的目标与任务 ； 确定有效完成任务所需要的工作步骤的内容与数量； 确定各工作步骤间合理的最佳次序； 确定每个工作步骤的方式、方法、技术手段等； 以文字、图表等形式准确地表述 ，形成文件。
政府流程设计的一般程序
3.3 ESIA法




清除 Eliminate ：非增值活动，如过量生产、重复任 务、等待时间、繁文缛节、残次返工、库存积压等 简化 Simply ：手续或程序，如决策过程、审批审核、 检测监控、传递沟通、操作技术、问题领域等 整合 Integrate ：任务与流程，使之连贯、流畅、精 简、效能以更好地满足顾客需要等 自动化 Automate ，在上述步骤基础上，充分运用IT 功能，实现流程加速、自动化与服务准确性。自动化 重点领域：脏、难、险、乏的工作，数据的采集、传 递与分析等。
关联活动 售－售后服务 必不可少的支 人力资源、培训、 持、辅助与保 辅助 公共关系、后勤 障活动 等 必不可少的驱 战略目标、经营 动与导向活动 间接 方针等
流程分类框架


美国生产质量中心（APQC）开发， 以跨行业的流程观点审视其活动，而不局限于 功能， 展示了流程分支结构， 两大体系：运营流程、管理和支持流程
3.4 ESCRI法 取消 Eliminate 简化 Simply 合并 Combine
取消不再需要的功能和不增值的活动 可否变复杂过程为简单过程 不能取消的作业过程考虑合并
重排 Rearrange 可否与其他工作转换顺序 新增 Increase
有否原来不具备而现在需要的功能
六 楼 五 楼 四 楼 三 楼 二 楼 一 楼
现存作业流程
原由基础上有所增加 授权／支持项目实施 原有基础上改进
整个运行系统
突破性飞跃 直接参与事实 变革，围绕目标结果重新设计
细致分析，确认原有框 打破原有规则与组织模式，重 架 新对作业流程进行设计与检验 消费浪费 面向输出，增加柔性
识别组织的核心业务流程
有缺陷 无缺陷
改造流程
依据绩效测评等 确定核心业务 的现状
政务流程优化的基本要求


整体的全面优化，或某个指标优化。 避免某一个指标得到了优化，而使另 外的指标下降了。 因此，在进行流程优化时，要综合平 衡，以取得整体优化的成效。
三、政务流程优化方法示例



流程分析法 业务流程分类法 ESIA法 ESCRI法
3.1 流程分析法



流程描述：用简洁图例来建立作业流程 的模型 流程分析：解析作业过程中每一环节对 产品（服务）的增值效应，有或无、直 接或间接、成本如何 优化对象选择：增值效应大，成本低 模拟分析：模拟运行与分析
1.5 流程优化与再造
流程再造：彻底翻新作业流程。通过重新 设计流程实现功能的改进，最大地增加价 值，而其它的则是最小的。这种方法可用 于单独的流程，也可用于整个组织。 流程优化的主要是对部分内容进行更新、 替代，某些环节的简化和时序调整。


比较：流程优化与再造
优化 再造 不好 情况较好
假设 对象 期望 领导者 性质 方法 目的



政府业务流程是政府（公共部门）工作 活动过程的集合。 工作单元间有时间顺序的规定性。 每个单元有具体的工作方法途径。
政务流程


功能：完成信息的流转和处理过程 目的：与政府的目的相一致，维护社会秩序、经 济秩序、国家利益。 内部服务对象 外部服务对象
2.2 政府流程的种类 Nhomakorabea
小结：政务流程优化

理解政务流程：发现问题、分析问 设计中需求解决问题的途径 结合现代信息技术，实现流程优化
题

常见名词术语

流程、业务流程、流程管理 流程优化、流程再造 支援流程、战略流程、核心流程、非核心 流程、流程分类框架
主要参考文献



《管理新概念与新概念管理》中国社会科学 出版社2004 《电子政务系统概论》 人民邮电出版社2005 《电子政务系统规划与设计》人民邮电出版 社2005 《流程管理理论设计工具实践》清华大学出 版社2008
参与者
具体单位
采购单位
采购方
财政局
采购中心 采购代理
供应商
若干
评审专家
若干
预算管理 市采购办 招标中心
时间
采购 需求
计划 审核
计划 修改
采购 项目 执行 通知
执行 通知 委托 协议 委托 协议
示例:跨部门流程描述
发布 招标 文件
招标 文件
准备 评标
参与者
具体单位
采购单位
采购方
财政局
采购中心 采购代理
规范现有流程
有重大问题
进行流程再造、创新流程
任命流程 负责人
宣传流程管理 理念与知识
变革管理模式 和组织形式
不断学习和 变革，适应新 竞争
流程管理方法论模型
二、政务流程管理：理解、设计与优化
政务流程：概念、特性与基本类型 政务流程管理的一般过程 政务流程优化方法示例

2.1 政务流程概念与特性
注射室
注射
专科
内科 化验室 药房 财务室
挂号 划价 诊断 化验
转科诊断
再诊断
取药
再划价
交费
示例１
注 射
注射
专 科 内 科
业务 信息 系统
电子 支付 系统 诊断 化验
转科诊断
再诊断
化 验 药 房
划价
“按号” 取药 取药 交费
再划价
财 务
挂号
四、电子政务业务流程分析



资源分析：机构、业务、信息、安全 业务建模：分工、协作、接口 软件设计、硬件规划 参见《GB-T 19487-2004 电子政务业 务流程设计方法通用规范》