家居岩板建材VIP老客户回访转介绍新客户服务活
动策划方案
一、目的：
◆为用户：解决用户产品使用中的实际问题，满足其需求。

◆为产品：使全体员工体验产品现状，收集用户意见,为产品推广、改进和提升终端
服务提供依据；
◆为价值：公司上下全员参与，和用户在真实生活的厨房中零距离接触，拉近距离，
体验客户价值；
◆为品牌：用实际行动体现“以客户为中心，满足客户需求，超越客户期望，增强
客户满意度”的经营理念，提升品牌影响力和美誉度；
◆为市场：完善微笑行动的服务体系，通过服务体现的售后保障，同时扩大回馈回
访服务行动的影响力，
二、主体思路：
◆保量重质感受第一。

以客户感受和客户满意为第一标准，总经理亲自协调，对参
访人员进行意识灌输、细致培训及严格要求。

◆技术保证全员参与。

加强检修人员对问题的识别及解决，确保服务质量、提升首
次上门服务到位率，避免二次上门。

◆倡导全员参与。

各地本年度新员工较多，制度上促使其参与，通过回馈回访服务
大行动深入市场、贴近客户，增进员工的服务意识和沟通技能。

◆立体传播执行有效。

重视媒体，扩大微笑行动影响面，通过客观描述真诚服务客
户，创造美誉度及品牌口碑。

三、活动方案：
1、活动主题：
（1）主标题：回馈回访服务大行动
（2）副标题：服务万户行！
（3）服务理念：回馈回访，魅力！
2、回馈回访服务大行动时间安排：
（1）活动筹备阶段：5月24日——6月1日
（2）用户报名阶段：
月5月28日——6月12日（试情况可后延）
（3）活动执行阶段：
6月6日——6月31日
（4）活动总结阶段：
《回馈回访服务大行动微笑行动项目推进时间表》
时间进度项目负责人
5月23日成立项目组并召开策划讨论会
5月24日宣传、物料的主画面设计
5月24日策划讨论会
5月25日方案确定，完成物料制作，确定媒体广告的投放计划、
5月25日人员培训（参与行动全员，主要针对检修人员）
开始接受预约客户登记
3、回访服务内容：
充分利用上门服务的有限时间，提供专业的、产品本身的、客户难以解决的服务。

服务程序务必按照“先了解、再确认、后行动”的准则，提供符合客户需求的针对性服务。

同时，。