IT运维服务部运营方案两篇第1条ITIT运营服务运营计划运营服务运营计划1、部门目标基于集团、结合集团业务工作和信息化建设实际，完善运维管理体系建设，加强运维人员梯队建设，加强信息系统正常运行的保障，“以过程为导向，以服务为中心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、降低故障率，降低运维成本、提高客户服务满意度。

2、业务范围基本业务信息技术基础设施运营和维护(校园网、视频监控网、广播电视网、电话网、服务器和终端设备等。

)；应用软件系统的操作和维护。

国际数据中心计算机房的运行和维护；拓展业务承接网络工程、运维项目；信息技术咨询服务等。

3、运行和维护服务管理系统运行和维护服务管理系统规定了参与信息技术运行和维护活动的各种实体及其相互关系。

相关单位按照信息技术运维服务管理体系进行有机组织，协调工作，按照服务协议要求提供不同层次的信息技术运维服务。

3.1运维服务管理对象运维服务管理对象包括基础设施、应用系统、用户、供应商、以及信息技术运维部门和人员。

具体内容如下:1基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、机房电源环境等。

2应用系统包括内部办公室、教学系统、门户网站、各种应用系统等。

3用户包括使用上述信息技术应用系统的用户。

4供应商包括基础设施和应用系统等的供应商。

5运维部门和人员包括集团内信息技术运维服务部门和参与信息技术运维活动的相关部门和人员。

3.2运维系统功能框架根据集团的系统结构和业务发展需求，IT运维服务部将维护框架分为8个具体部分，即服务台、事件管理、工单管理、问题管理、变更管理、配置管理、工程师评估、知识库管理、统计等9个子项目。

具体的操作和维护过程将在此基础上进行。

3.3运维管理组织结构信息技术运维服务部运维管理结构为三层模式，如下图所示。

运行维护部负责人与集团联系业务范围，签订外包协议，负责集团整体运行维护，包括各系统的制定和实施。

各运行维护组组长负责本组的标准化建设，建立运行维护档案、知识库等。

，并领导团队成员开展操作和维护工作。

各小组成员应在组长的指导下进行维护工作。

3.3.1运行维护部门的负责人负责部门的整体运行。

规划、执行、信息技术运行维护工作的完善。

工作描述1、全面负责制定运行维护服务项目计划，领导各组长安排运行维护工作，每周听取各组长的工作汇报，并负责检查各组长工作的完成情况。

2、根据运维目标，指导班组长开展用户服务工作，确保运维工作能够满足用户的实际需求；3、建立并不断完善运维管理体系，优化运维流程，解决运维服务中的特殊问题；4、规划和提高运行维护工程师的专业服务能力，提高用户整体满意度；5、制定并持续改进绩效考核体系；6、制定整理运行维护项目的应急计划体系，并指导运行维护工程师实施；3.3.2总工程师职责网络规划、网络建设计划制定、核心网络设备管理、网络组工作技术支持。

工作描述1、群通信网、电话网、广播电视网、监控网、其他网络规划、施工方案制定。

2、网络核心设备的运行、维护和管理(路由器、防火墙、交换机等。

)。

3、绘制网络拓扑图、绘制网络核心设备配置参数信息文件、建立网络核心设备台账等。

4、为网络小组工作提供技术支持和指导。

3.3.3服务台工作故障电话受理，文档管理、人员管理、数据统计。

工作描述1、负责接受信息技术服务呼叫；2、故障处理的发起者，同时指派维护工程师跟踪事件处理的状态；3、执行维护失败统计、用户满意度统计、工作报告输出等。

4、协助部门主管组织文档、分类、保存等。

5、协助部门负责人进行人事考核管理、工资核算等。

3.3.4网络组负责网络线路维护和管理，维护组内正常网络系统，解决网络相关故障，网络工程建设等。

工作描述1、现有网络设备的日常管理和维护(非核心)、局域网和配线间；2、确保外部网络的正常光纤线路和局域网的正常运行；3、监控网络系统和网络设备的运行状态；4、保证通信网络、监控网络、广播电视网络正常运行，及时解决问题。

5、编写并实施网络部分的应用程序处理计划。

6、网络工程建设。

3.3.5服务器组职责服务器软件和硬件、操作系统、数据库、安全软件、应用系统和其他操作和维护以及数据安全管理。

工作描述1、监控服务器软件和硬件的运行状态，监控和优化性能，并进行必要的调整；2、及时处理服务器软硬件遇到的故障并做好记录；3、监控业务系统的运行状态，应用、监控和优化数据库性能，进行必要的调整以确保应用和数据库系统的安全性、完整性和运行效率；4、及时处理应用系统、数据库遇到的故障并做好记录；5、制定备份、恢复、迁移和灾难准备策略，并根据业务需求执行数据转换和迁移操作；6、及时更新操作系统、安全软件等系统补丁以确保系统安全；3.3.6桌面集团职责维护集团桌面系统的正常运行，解决终端、外围设备故障，确保应用系统客户端的正常运行。

工作描述1、部门计算机、打印机、考勤机、消费类机器维护等。

；2 、企业资源规划、客户需求计划、一卡通和其他应用系统客户维护、技术支持和培训；3 、窗口、办公和其他办公软件维护、技术支持和培训。

3.3.7IDC机房集团负责维护集团桌面系统的正常运行，解决终端、外围故障，保证应用系统客户端的正常运行。

工作描述1、机房电源、精密空调、监控不间断电源等设备、维护和管理；2、机房通信线路、网络设备、服务器等日常监控。

、维护和管理；3、检查系统设备以消除安全隐患；4、分析系统日志，及时发现异常现象；5、机房每日报表的填写和汇总。

3.3.8组长的职责每个组长除了小组的所有职责外，还应包括相应的职责，如系统建设、人员培训、设备管理。

3.4运营和维护服务流程IT运营和维护服务管理流程包括服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、财务管理、能力管理、可用性管理、服务连续性管理、知识管理和供应商管理等。

随着运行和维护活动的不断深化和不断改进，其他流程可能会逐渐变得独立和标准化。

3.4.1项目运营和维护服务工作流程图3.4.2服务台是支持信息技术运营和维护服务的核心功能，与每个流程密切相关。

所有管理流程都需要通过服务台为用户提供单点联系，以回答用户的相关问题和需求，或者为用户寻求相应的支持人员。

在该系统中，服务台是接收来自各种来源的服务请求和相关信息反馈的唯一入口和出口。

同时，服务台还负责一般请求、可通过知识库解决的请求(历史事件)；他也是复杂问题二线治疗的桥梁。

3.4.3事件管理流程的主要目标是尽快恢复信息技术服务的提供并减少其对业务的不利影响，从而尽可能确保最佳的信息技术服务质量和可用性水平。

事件管理流程通常包括事件检测和记录、事件分类和支持、事件调查和诊断、事件解决和恢复以及事件关闭。

该系统将所有服务请求和警报归因于事件。

事件管理为服务台和事件管理器提供诸如事件记录、处理、查询、审查、分发等功能。

它还包括通过与信息技术监控系统接口发送警报以形成事件的功能。

3.4.4工单管理工单管理工单管理工单是信息技术现场运维支持的任务载体、二线。

操作和维护工程根据收到的工作指令执行信息技术操作和维护工作。

工单管理是实现创建工单、变更、查询浏览、分配、监督等功能的模块。

3.4.5问题管理流程的主要目标是防止问题和事故的再次发生，并将未解决事件的影响降至最低。

问题管理过程包括诊断事件的根本原因和确定解决问题所需的活动，并负责通过适当的控制过程确保解决方案的实施，特别是变更管理和发布管理。

问题管理还将维护关于紧急解决方案和问题解决方案的信息、。

问题管理是一个模块，它考虑已处理事件的剩余问题或事件的解决方案仅采取临时措施，而不是永久措施，并且不能完全解决问题。

根据事件、和处理计划，问题处理者在调查后诊断、并提出最终解决方案。

3.4.6变更管理变更管理对所有信息技术基础设施和应用系统实施变更。

变更管理应记录和分类所有要求的变更，并应评估变更请求的风险、影响和业务收益。

它的主要目标是在对服务干扰最小的情况下实现有益的改变。

变更管理是审计信息技术运行和维护活动的一项功能，如增加主要信息技术资源、变更、升级，以免对现有信息技术资源的可用性造成不必要的影响和损害。

同时，他还将实现对工作单中产生的变更进行事后审计的功能。

3.4.7配置管理配置管理流程负责验证在信息技术基础设施和应用系统中实施的变更以及配置项目之间的关系是否已被正确记录；确保配置管理数据库能够准确反映现有配置项的实际版本状态。

配置管理实际上是统一管理所有信息技术资源的功能，包括管理信息技术资源整个生命周期的参数或配置更改记录。

管理信息主要包括分类、模型、版本、位置、状态、相关信息以及核心参数等其他基本信息。

3.4.8工程师绩效考核可以加快运行维护人员的培训，提高运行维护人员的专业技能素质，充分调动运行维护人员的积极性和积极性，提高工作效率。

最大限度地提高部门的整体效率3.4.9知识库管理知识库管理知识库是向信息技术操作和维护人员提供的重要技术资料内容。

他从工作中遇到的典型案例中收集知识点和综合实用的信息手册。

在该系统中，知识库管理为快速查询和维护提供了方便的人机界面。

3.4.10统计和工作报告运维管理系统提供了一线结算率统计、客户满意度统计、分类事件汇总统计、工作报告生成的功能。

按照一定的格式，根据事件数据、工单数据、问题数据、配置数据、变更数据，可以帮助运行维护经理清楚地列出运行维护的工作内容。

4、人员管理4.1轮换原则运行维护部所有人员统一管理。

运行维护工程师实行轮换制，坚持多岗位培训、综合培训、科学配置、结构优化的原则。

有利于管理技术人员的多岗位实践，提高他们的素质有利于加强管理技术人员队伍建设和优化结构。

有利于增强管理和技术人员的活力和活力，提高效率。

通过轮岗认证并达到相应个人技能水平的工程师可以获得其轮岗团队相应级别的技能认证。

每个团队的技能认证是工程师晋升的必要条件。

4.2工程师等级工程师等级根据信息技术操作和维护技能、工作年限、教育背景、专业等因素分为技师、助理工程师、工程师、总工程师、高级工程师、主管工程师、高级工程师、高级工程师、高级工程师、超级工程师、超级工程师、专家工程师、教授工程师、总工程师。

4.3晋升原则工程师晋升计划旨在改善人力资源的增长机制，建立人才梯队的良性循环，实现部门的可持续发展目标。

影响工程师晋升的因素包括工作量、绩效考核结果、信息技术操作和维护技能水平、工作年限、特殊技能等。

(详见IT运维服务部工程师晋升管理系统)4.4绩效管理:根据服务台、组长、团队成员等不同岗位，提取考核指标，制定目标、明确的考核标准，选择科学合理的考核方法。

绩效考核应客观、公平、公开、公平、科学；True 、精确；民主与集权的结合；责任、权重、利益组合；定性和定量相结合；评估方法应科学、可行；评估周期应适当；考核等级或分数应合理；应反馈评估结果；检验员应合格、到位；评估应该标准化、制度化。