中国xx股份有限公司 前 言
日常沟通
文化建设 绩效管理
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客服代表岗前培训教材
运营中心
培训须知
1、通讯工具请静音，重要电话可默默到室外接听，以免影响 其他人学习；
2、上课时间请勿吸烟，交头接耳，有疑问请举手示意；
3、踊跃发言，积极的互动能让学习达到最大效果；
4、做好笔记，用耳朵听，用心学 ;
5、上课前需提前10分钟到达培训室准备上课，并在培训记录 表上签到；
订近期应完成的任务计划。
中期规划：2-5年内，最常用的一种职业规划。
长期规划：5-10年内，规划目的主要是设定比较长远
的目标。
人生规划：指对整个职业生涯的规划，时间跨度可达40年左右
规划的目的是确定整个生的发展目标。
职业规划的特点
一生的过程，不可能一次完成 指向未来 承担责任 考虑多种角色 个人化 需要做出妥协 发现和构建生活与生命的意义
至于变得太耗精力或太乏味 。
第二步：职业认知(评估机会）
了解
只有对环境充分了解，才能做到在复杂的环境中避害趋利， 使职业生涯规划具有实际意义。
深入
深入了解行业与职位的需求状况，结合自身特点评估外 部事业机会，才能选择可以终于从事的理想职业。
理性
对职业机会的评需要理性评估，真正做到知已知彼，切 忌对不熟悉的行业和职业不切实际的向往。
3.5 工资发放 工资发放日期为次月二十日，如适逢假日 ，延迟或提前需由公司财务部门确定。
3.8 终止聘用 3.8.1 对于在学习期间被证明不符合录用条件的，或严重违反劳动纪律、严重失职的员工，
本部将立即予以辞退。 3.8.2 工作期 间，任何一方如需终止合同应当提前30个工作日以书面形式通知对方，并继续
假和病假）；
4.3 婚假 女员工年满20周岁不满23周岁，婚假3天；23岁及以上，婚假5天； 男员工年满22周岁不满25周岁，婚假3天；25岁及以上，婚假15天；
4.10 保险 签订合同员工可享受各类保险（含养老、失业、残疾人保障基金、医疗、工伤、生育保险等。
基数参照xx市职工平易工资，比例由社保局统一核定，每年不固定）。
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.2114 :02:411 4:02Nov-2021-Nov-20
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。14:02: 4114:0 2:4114: 02Satur day, November 21, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11. 2120.1 1.2114: 02:4114 :02:41 November 21, 2020
6、服从课堂老师安排，遇特殊事情迟到或旷课提前通知培训 导师 ;游 戏串来自名字游戏方法：
小组成员围成一圈，任意提名一位队员自我介绍、姓名，第 二名队员轮流介绍，但是要说：我是***后面的***，第三名队员 说：我是***后面的****的后面的****，依次下去……，最后介绍 的一名队员要将前面所有队员的名字复述一遍。
短期计划 中期计划 长期计划
策 略：
工作效率 业务素质 技能潜能
行动：
➢从现在开始学习，不断更新知识、提升能 力、才能保持自己的职业竞争力，逐步达到 自己设定的职业目标。
第五步：与时俱进、灵活调整
✓ 计划赶不上变化。 ✓ 稳定中求发展 ✓ 事在人为
职业生涯12个最致命的想法
1、总觉得自己不够好 2、非黑即白看世界 3、无止境地追求卓越 4、无条件地回避冲突 5、强横压制反对者 6、天生喜欢引人侧目
7、过度自信，急于成功。 8、被困难“绳捆索绑” 9、疏于换位思考 10、不懂装懂 11、管不住嘴巴 12、我的路到底对不对？
案例分析
小王三年前毕业于某著名大学，除计算机专业知识外还写得一手漂亮 的文章，他认为自己很清楚人生应该做的事，对自己应过的优雅、浪漫和 尊贵的生活方式也订了具体的目标。但小王毕业三年后换了三、四家公司， 作过秘书、证券、编辑，都不能实现自己的生活目标，因此感觉气馁。
劳动纪律： 1、上课期间通讯工具要求设置静音或振动，不允许发短信或接 听电话，违者扣1分/次； 2、非讨论时间不允许交头接耳，违者扣1分/次； 3、进机房后根据《客户服务室各项规章制度考核细则》，每项 违规扣1分/次；
仪容仪表： 1、按规定配戴工作牌，违者扣3分/次； 2、不可穿工作鞋跨越其他楼层，违者扣1分/次。
第三步：确定目标
职业目标的选择正确与否，直接关系到人生事业的成功与失败。据统计， 在选错职业目标的人当中，超过80%的人在事业上是失败者。
考
a) 兴趣与职业的匹配；
虑
b) 性格与职业的匹配；
c) 特长与职业的匹配；
d) 价值观与职业的匹配；
e) 内外环境与职业相适应；
第四步：计划/策略/行动
计 划：
工作30个工作日。 3.8.4 若因违反xxx运营中心之规定或国家法律，xxx运营中心有权立即开除该员工而不作任
何补偿。
3.9离职手续 员工离职前需填写离职申请表，由直属主管签批后再办理离职手续，填写解除劳动合协议书， 同时将员工证、本部门所发放的工作服、饭卡、锁匙、资料等物件交回相关处理人员，如缺 少工作物件，则须按规定价格赔偿。若不按规定擅自离开或提前离开本部门，将不发放当月 绩效工资，同时不给予享受当月任何福利。
4.9 年限奖 签订合同员工可享受10元/月年限奖，请假（包括病、事假）15天以上者不享受当月年限奖。
4.14 出处公干额外津贴 正式员工若被xxx运营中心派往外地公干，根据公司统一标准，补贴一类回津贴共计30元。
部门福利发放举例
内容 劳保 端午 高温补贴 中秋礼品 生日津贴 旅游 （体检） 交通费 通信费 餐费 夏令药品 年货
请问；小王对自己的规划出了什么问题？应如何修正？
案例分析
准 ➢机遇与目标的专一性；目标要 牢 ➢万犬高楼从地起：基础要 到 ➢关键是知识与技能积累到了哪一步；能力要
吴晓波：“28岁前必须选定你的职业方向。”
你拥有时间、精力， 你拥有无限的可能性， 但人生只有一次，选择 一个职业方向并为之奋 斗吧！
举例：
一年以下： 话务量：13000 质检：84
一年以上： 话务量： 13000 质检：86
xxx运营中心
职业规划
五只毛毛虫的故 事
从前，有五只非常要好的毛毛虫，他们都非常喜欢吃苹果。在苹 果成熟的季节，他们也都长大了，都开始踏上寻找苹果的路程……
后来，毛毛虫们都找到了苹果，但是……
我要 哪个 苹果 呢？
注：分数在总上岗成绩中扣除。（上岗成绩80分以上合格）
培
培训期间，我能
训
学到什么？
✓ 企业文化、职业理念，还有安全小知识; ✓工作内容、性质，业务知识和要求； ✓团队合作、个人规划和沟通小技巧； ✓才艺、礼貌、娱乐和幽默； ✓其它
考
培训结束后，就正
核
式上岗了吗？？
上岗考核：综合总成绩80（含）以上通过（附上岗考核表格），考核未通过者 可根据个人意愿继续学习半个月至一个月，如仍无法达标，淘汰处理。
办理部门：xxA幢1楼食堂办公室
1、公司上班需佩戴工作证，上班下班不得迟到、早 退，如有特殊情况（如请假）需提前通知培训导师。
2、员工工作时间不得擅离职守，不得在培训或办公 区域内就餐、高声喧哗，吵架；说话、接听电话时请 注意控制音量，以免影响他们办公。
3、保持工作环境整洁，在办公区内不得吸烟、吃东 西、会客。
机会 人 这个世界
是给有准备的 ……
谢谢
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11. 2120.1 1.21Sat urday, November 21, 2020
天生我材必有用，千金散尽还复来。1 4:02:41 14:02:4 114:02 11/21/2 020 2:02:41 PM
我职业成功的方向在哪里?
职业生涯成功方向
在这里~在114~
进取型——使期达到集团和系统的最高地位。
安全型——追求认可、工作安全、尊敬和成为“圈内人”。
自由型——在工作过种中得到最大的控制而不是被控制。
攀登记——得到刺激、挑战、冒险和“擦边”的机会。
平衡型——在工作、家庭和自我发展之间取得有意义的平衡，以使工作不
员工福利（部分）
4.1 请假制度 请病/事假前，员工应该首先提前一天填写相应的请假申请单，将请假原因、日期等一一注
明；请年休假、婚假、产假前，应至少提前30天填写请假申请单，履行其它必要的手续。
4.2 病/事假 4.2.3请假7天内扣年终奖1个月，15天内扣年终奖半年，15天以上不发放当年年终奖（包括事
客服工作带给我们什么?
三个能力
表达能力
三个意识
团队意识
沟通能力 服务意识
理解能力 营销意识
问题 问 题？
俗话说：知已知彼，百战百胜！
xxx有哪些岗位/职能？
xx职业方向
1 专家流
✓质检员 ✓后台处理 ✓信息采集 ✓互联网咨询专家
2 业务流
✓ 培训师 ✓ 市场拓展 ✓（产品经理）
3 管理流
✓班长助理 ✓值班长 ✓外包管理 ✓主管助理 ✓主管
合同签订材料：
一寸蓝底免冠照五张； 一寸电子照片一张； 身份证复印件五份； 毕业证书复印件一份；
办理人：xxx（办公室）
其它：
上岗后需办理电信C网号码，以后公司或部门移动通讯活动凭此 号码进行。未办理C网号码不享受每月通讯补贴。 签订合同时同时上报户口所在：农村/城市 营销工号
xxx运营中心
员工手册
现代社会，规划决定命运。有什么样的规划就有什么样的人生。要想 得到自己喜欢的“苹果”，想改变自己的人生，就要先从改变自己开始， 做好自己的职业生涯规划，做第四只毛毛虫。