10
5
客运服务与旅客投诉处理
1．铁路、地铁车站客运服务技巧运用
2.高铁列车客运及餐饮服务
3．旅客投诉处理
案例分析、角色扮演、实景演练
10
旅客乘务组织
6
铁路旅行变更与运输事故处理
1.分乘、越站、变径处理及代用票填制
2.列车发生火灾、爆炸、线路中断等旅客运输阻碍事故处理
3．旅客急病、死亡、人身伤害事故等旅客运输事故处理
1．使用售检票设备处理日常事务
2．票务报表填制
3．现金和车票管理
4.各种设备故障情况下的票务组织
设备模拟操作、票务软件演练
实景演练
6
车站客流组织
3
铁路（高铁）进出站组织
1.客运站流线设置
2.高铁客运站旅客组织
角色扮演、情景设置、模拟软件操练
4
4
地铁客流组织
1.大客流组织
2.非正常情况客流组织
情景设置、案例分析、角色扮演
4．铁路客运记录编写及铁路电报拍发
情景设置、角色扮演、演练
10
特定运输办理
7
特定运输办理
1．包车运输费用计算
2．违章使用铁路乘车证的处理
实例分析、案例处理
4
综合实训
8
客运顶岗实习
1．客运岗位
2．售票岗位
3．列车乘务岗位
现场顶岗
4周（课时另计）
9
站务顶岗实习
站务员岗位
现场顶岗
3周（课时另计）
《轨道交通客运组织》实训实习项目
学习情境
序号
实训（实习）项目
实训（实习）内容
实训（实习）方式
建议学时
票运价里程表确定运价里程，利用旅客票价表查找各种票价
2. 按“六字”售票法发售车票
3．按“五字”退票法办理退票
4.中途站发现误售、误购车票的处理
模拟演练、实例分析
6
2
地铁票务处理