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测试成绩：100.0分。

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单选题
1. 聆听有五个境界，其中不包括：√
A设身处地地听
B专注地听
C实应
D虚应
正确答案： C
2. （）的回应方式可以帮助对方澄清想法或者情感上的矛盾点。

√
A评价式
B转移式
C重复式
D碰撞式
正确答案： D
3. 关于接电话的基本礼仪，下列表述不准确的是：√
A在电话响起时，应在铃声响起的第一声拿起电话
B如需让对方等候，应该询问对方是否可以等候，并且告之让其等候的原因以及需要等候的大概时间
C当接到的电话需要转给别人时，要向客户解释转接电话的原因和转给何人
D等客户挂完电话后自己再挂电话
正确答案： A
4. 对于客户的投诉电话，正确处理方法不包括：√
A用开场白消除客户的顾虑，让其放轻松
B最后拍板决定时，切忌重述细节
C认真聆听客户的倾诉，思考并做出回应，表示理解客户目前的处境、心情和选择
D提出可行的选择和解决方案，征求客户意见之后达成一致，让对方接受合理的让步
正确答案： B
5. 关于聆听的技巧，下列表述错误的是：√
A不打岔，用行动表示自己在听
B有目的地仔细听，听出弦外之音，找到问题所在和解决之策
C对于客户所说的每句话，应立即一一进行回答
D发问，然后专业倾听
正确答案： C
6. 在观察客户的要求时，对于有依赖性的客户，要做到：√
A提有益的建议，但是不要施加太大压力
B有耐心，与之温和交谈
C坦率，有礼貌，同时保持自控能力
D提供周到服务，并显示出专业水准
正确答案： A
7. 服务按照同理心的使用情况可分为四个等级，其中，忽略客户，不理会客户的情绪、感受，对客户的要求和问题视而不见、听而不闻属于：√
A LL等级
B H等级
C L等级
D HH等级
正确答案： C
判断题
8. 在沟通中，客户只需要回答“是”或者“不是”的问题属于封闭式询问。

此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
9. 对于VIP大客户，服务人员应尽量采用电话服务的方式。

此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
10. 在转接电话过程中，遇到无人接电话或电话一直占线的情况，不能只简单地告诉客户说接不通，应当礼貌地请客户留下相关信息。

此种说法：√
正确
错误。