产品质量环
营销和市场调研
专业
健全
执行
使用寿命结束 时的处置或再 生利用
售后 产品一般的 寿命周期阶段
产品设计和开发
过程策划和开发 采购
技术支持 和服务
生产或服务 提供
安装和投入使用 销售和分发 包装和储存
验证（检验、 实验和检查）
产品质量、工序质量和工作质量
专业 健全 执行
• 质量的载体是实体，对于实体，较常用的理解是产 品、工序、工作。 • 工序是指完成产品的各个子过程。影响工序质量的 因素有以下几种：人机料法环+测量标准，5m1e， 当出现质量问题时，一般从这些方面找原因。 • 工作质量，是指企业及其各个环节、各部门为了保 证和提高产品质量所做的管理工作、技术工作和组 织工作水平的完善程度。工作质量集中反映了人的 因素，包括工作人员的质量意识、责任心、业务水 平等。 • 产品质量是由工序质量来实现的、工序质量又是由 工作质量来保证的。
2005年预计50万辆.
“质量战略———质量控制———质量管理” 构成了贯穿并伴随企业成长与持续发展的旺 盛生命线。
专业 质量管理的发展阶段
健全
执行
• 质量检验阶段
二战前，操作者——工长——检验员，从产品中挑出废品， 100%检验，推委扯皮，效率低下。
• 统计质量控制阶段
二战后到，统计科学运用到质量统计分析上。
专业
健全
执行
• 据美国技术帮助调研机构（TARP）统计结果发现： 发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的 5~7倍，而100个满意的顾客会带来25个客户的购 买行为；一个忠诚的顾客可以影响25个人的购买 行为，顾客的忠诚度提高5%，全部利润估计可提 高25%~85%。作为管理客户关系的一种工具， CRM的最大好处在于极大地降低企业运营成本的 前提下，提升客户的忠诚度。
• 全面质量管理阶段
20世纪60年代至今，系统科学的产生、管理理论的发展；重视人 的因素；保护消费者利益运动的兴起；竞争加剧；生活水平的提 高，人们对质量的要求更高、更广泛。
全面质量管理在日本的成功
专业 全面质量管理的特点
健全
执行
• 全面质量的管理。 • 全过程的质量管理。
– 朱兰螺旋曲线、质量环、质量螺旋：营销和市场调研， 设计和产品开发，采购，工艺计划和开发，生产制造， 检验、试验和检查，包装和储存，销售和分发，安装和 运行，技术服务和维护，用后处置，营销和市场研究。
专业
健全
执行
质量是企业的生命，据调查，消费者购商品时，考虑第 一的是质量，其次才是价格等因素；我们都喜欢名牌产 品，为什么呢，就在于对它所包含的内在质量的信任。 企业要长期生存，靠的是质量。奔驰汽车、荷兰皇家航 空公司、固特异轮胎橡胶公司上百年的寿命. 据研究，企业成功的主要因素，技术创新、市场营销、 质量核心、人力资源。
OH-II-1
专业
健全
执行
为什么要做到顾客完全满意
1=25=250/500 ?
• 每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候，
就有25个不满意但保持缄默的顾客
• 将有250-500人听到他们所说的故 事而且深受影响
OH-II-1
专业
健全
执行
顾客是谁
1、外部顾客
一切购买使用我们产品或服务的人或团体
都是我们的外部顾客
专业
健全
执行
案例（续）： • 为了消除公众认为“光环牌车不坚固”的 印象，丰田公司不惜耗资上千万日元，在日本 甚至全球掀起一场攻势凌厉的广告宣传战。他 们制作了一套名为“考验”的专题节目，在世 界各地的电视屏幕上连续播放。 • 在这个专题节目中，丰田汽车公司向公众 展现了光环小轿车手破坏性试验的一系列过程， 以广告片“海滨之虎——光环”为首，接着又 陆续推出“空中飞车——光环”、“猛撞油 桶——光环”、“悬崖滚车——光环”等系列 公关电视广告，其画面惊心动魄，扣人心弦。
厂房清洁
专业
健全
执行
顾客是谁
每一个人都是合作链条中的 重要一环
牢固树立全员质量服务意识
专业
健全
执行
质量是企业的生命
专业
健全
执行
上海通用别克汽车制造公司的厂房里用醒目的 大字写着这样一句话：
市场是变化的， 质量是永恒的。
市场上的客户需要的永远是物美价廉的商品
进行质量管理的意义
质量是企业的生命
北京王麻子剪刀覆灭
张瑞敏砸冰箱：质量荣辱观
日本小井纺织公司
专业
健全
执行
北汽福田案例:
福田汽车自1996年成立以来，坚持以市场为导向，以顾 客满意为目标，经过八年的不懈努力，使公司发展成为总资 产 53亿元、净资产22亿元、生产汽车百万辆，员工超过2万 人的大型现代汽车制造企业。 2003年销售汽车26万辆，2004年预计销量可超过34万辆，
专业 健全 执行 举例：航空运输的产品、工序、工作
• 航空运输企业的产品：狭义为客、货、邮、行李的 空间位移；广义为整个运输过程中为旅客、货主提 供的服务。 • 航空运输生产的工序：
– 客运工作的工序：订座、出票、办理登机手续、候补旅客、 载重平衡、通知上客、空中飞行服务、到达服务。 – 货运工作程序：收货、填舱单、入库、出仓、配载、装机、 空中服务、卸货、送达等。
• 全员参加的质量管理。 • 综合性的质量管理。考虑经济性的质量管理，综合 运用一切可以利用的方法的质量管理。
专业
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案例：日本丰田汽车公司让产品自己说话 • 1957年，日本丰田汽车公司曾经推出“光 环”牌小轿车，但由于质量不过关，在公众中 造成了“脆弱”、“不耐用”的印象，使该公 司轿车在美国轿车竞争中一败涂地，甚至连日 本国内头号轿车大王的宝座也被日产公司夺去。 1961年，丰田汽车公司立志要夺回汽车霸 主地位，精心研制出质量优良的新型光环牌高 级轿车，投入市场，然而由于固有的印象，公 众对此普遍缺乏信任，因此销路不佳，远不如 日产公司的“青鸟”汽车。
提高产品质量是社会财富增长的源泉
有限的资源——花费人力、时间——产品或服务：质量 高，满足了人的需要；质量低，资源、人力、时间的浪 费，甚至破坏了社会资源,树立社会责任感。
专业
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对质量概念的理解
• • • • 质量就是满足用户的需要 质量就是适用性 质量的表现是一系列质量特性 质量是企业的命根子
让客户忠诚先要炼好内功 1、高质量的产品 2、良好的内部管理 3、现金流 4、员工成长
乔吉拉德
专业 损失一名顾客的高成本
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执行
在通常情况下，若有一个人费心去抱怨，就有26个不满意 的人保持沉默，不满意顾客的抱怨率是1/27 平均被无理对待的顾客会告诉8到16个人（10%以上的人会 告诉20多个人） 91%的顾客再也不会光顾你的商品或服务 如果做出努力以弥补顾客抱怨，将会重新得到82—95%的顾 客 吸引一个新顾客要付出保留一个老顾客5倍的努力。 令人震惊的是91%的不满意顾客再也不会光顾。注意顾客有 很长时间的记忆，它们记得你长期以来好的方面和差的方 面。
（1）偶然性原因chance cause of variation （2）系统性原因assignable cause of variation
• 质量管理中强调所有的变异都应该有控制程序， 因为变异是多数质量问题的原因 。
南京冠生源血的教训
我们如何才能确保优质?
1. 知道并理解标准、规范、政策.
2. 知道过程操作程序. 3. 胜任每个操作制程 4. 确保对操作的正确控制. 5. 确保良好的场地管理(52、内部顾客
• 我们公司的每一位员工都是我们的内部顾客：
下一个工作环节和一切接受我支持与服务的人/部门
• 每一个公司员工都同时承担着两种角色： 给予支持和服务的人 接受支持和服务的人
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顾客是谁
3、每一个公司员工均向顾客服务
顾客
产品销售
产品制造
安全保证 薪资支付
产品设计
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案例（续）：
• 例如，在“空中飞车——光环”一片中，一位丰田 汽车公司的职员不异赴汤蹈火，以120公司的时速驾驶 着光环牌轿车冲向飞车台，高速飞驰的光环牌轿车腾 空而起，像一道耀眼的闪电射向晴朗的蓝天，在两米 的高处悬空飞行了大约25米，着地后照样高速飞驰， 这个千金难得的惊险镜头在公众中产生了强烈的刺激 效果，在其真实可信的破坏性试验面前，“光环”车 不坚固的成见不攻自破，扭转了公众原先看法，认为 光环坚固耐用。 通过一系列的公关广告宣传，从此，光环牌小轿 车在日本轿车市场上遥遥领先，销量跃居日本首位， 很快就从日产公司手里夺回了出口轿车大王的宝座。 如今，在世界各地，人们随处可见丰田公司的“光环” 等名牌轿车在疾速奔驰。……
专业 过程及统计过程控制
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执行
过程是把输入（如材料、行动、方法、计划 等）转化为期望输出或结果（产品、信息、服 务）的一系列活动。 按照性质的不同可以把过程划分为如下类型：
项目 工作 批量生产 流水线 连续生产
专业 过程的内在特性（特点）
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执行
• • • •
所有过程都有内在的可重复性。 在有限的重复中存在变异。 在有限的重复中，存在稳定性。 变异的原因有两类
河南人毁了光明乳业
专业
健全
执行
顾客完全满意(TCS)
在长达70年的经营中成为摩托罗拉公司的宗旨
什么是完全满意
专业
健全
执行
以顾客的标准为标准， 超越顾客的期望！
专业
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为什么要做到顾客完全满意
• 全球性竞争空前激烈的时代：完全顾 客导向；从一流中挑选最佳
• 如果顾客不满意，公司将迅速失去市