做人民满意的保险公司
服务禁语
我以为……我也没办法/没有办法/根本没办法…… 你随便吧/随你便……这是公司的规定……你不就是要钱吗…… 你可以投诉我/你可以到保监局/总公司/12315/保险协会/分公司总经理 那投诉…… 口头禅：酷、帅、棒、拽、我靠、有意思、哦、啊、嗯、然后呢、不要 啦、那你、郁闷、不会吧、好烦哦、妈呀、神经病、晕、脑子进水了、 变态哟、给个理由先、随便你、据说是、也许吧、算了吧、没问题、装 蒜等等。 俗语：八字没一撇 ；针尖对麦芒/半斤对八两 ；半路出家 ； 饱汉不知饿汉饥 ；被人卖了还帮着数钱；公道不公道，自有天知道 ；得了便宜还卖乖 /别得理不让人
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实例分析
营销服务意识用语 1、客户不在我公司投保时，要使用：“您的保险不在我公司投保，希望 今后有机会能为您服务。”等服务用语，体现我公司的服务品质和争取 潜在客户的营销意识。
2、受理客户咨询保险产品或价格时，要体现营销服务意识，了解客户意 图，挖掘保源，使用：**先生/女士（您好），刚才您咨询有关**险种 /**条款，是否要保险？/是否要投保？/请问您为什么咨询**产品/**条 款？/请问您为什么这样问呢？还需要提供其他帮助么/？请问您还有其 它需求么？”等营销服务用语.
保险话术培训
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1
课程大纲
话术基本要求 卓越服务技巧 续保对应话术
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请各组选一位代表分别画一个三角形、正方形、圆形， 然后将这三个几何图组图并阐述组图的思想。
(1)
(2)
(3)
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话术的基本要求
1.提高客户服务代表整体的服务质量 2.树立客户服务代表整体的服务意识 3.塑造统一的文明礼貌的职业形象 4.提升客户服务代表整体素质 5.提升客户服务中心整体服务水平 6.提升公司整体客户满意度
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话术基本要求 卓越服务技巧 续保对应话术
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语言美化五要素
停连 5
语调 1
要素
2 语速
4
3
音调
音量
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用嘴 用嘴心 用耳嘴听 用理嘴清 用谢嘴谢
不用字嘴侧行 政用策嘴无影 消用极嘴无影 说用话嘴聪明 金用上嘴加金
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十金法则
四色性格优势
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实例分析
5、客户不满投诉时: “我非常理解您的心情，请您别着急，我会尽力帮助您” 6、客户对某产品条款提出不同观点和看法时，客服代表使用： “我代表公司感谢您对该产品条款提出不同观点和看法，谢谢您的关注， 我会形成记录，向上级部门反映。” 7、客户对理赔还没到账不满，柜台电话打不通： “我完全理解您的烦恼，请谅解您拨打的电话是柜台电话，此时柜台人 员正为上门办理保险索赔的客户服务，请谅解，未能顾及到您，我会尽 快帮您联系并尽快查询赔款去向，稍候我会答复您” 8、客户找错了人，不要说“对不起，这事我不管”，换一种方式： “我们有专人负责，我帮您转过去”。
行动者
思想者
高度乐观、快节奏,自发、逃避繁琐、 想深邃,独立思考而不盲从, 坚守
夸大其词、随意猜测、追逐梦想,说 原则,责任心强。享受敏感而有深度
服力、寻求赞扬、有创意,才思敏捷 的交流,做事之前首先计划,且严格
,善于表达,在工作中能够激发团队 地按照计划去执行, 强调制度、程
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服务禁语
客服代表在服务过程中，不得使用不礼貌、不耐烦、不尊重、歧视、 质问、命令等容易让客户产生不良感受的语言、口气、口吻和态度。以 下服务禁语不得使用，不限于： 你可能不明白/你肯定搞错了/你不对/你是错误的…… 你别激动/你需要冷静冷静…… 你喊什么/你别那么大声/你说什么呀…… 你什么意思/你想干什么/你想怎么样…… 我们不会/我们从来没有/绝对不可能…… 我没听清楚，你大声点说…… 你说什么……不可能……这件事可能是…… 不可以……不知道……不清楚……我不会……
请问您还需要其他帮助么?
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实例分析
3、遇到客户无休止的语言攻击或侮辱性漫骂，要提示客户 “请您不要着急,我们会尽快记录、帮助您处理,请您使用文明用语/注意 您的言辞，否则无法为您解决问题，为了能为更多客户提供服务，我只 能先结束本次通话，请您谅解。” 提示对方三次，若客户仍继续漫骂，方可挂断电话。 4、遇到双方无法听清楚对方说话时 当客户职场有噪音时，使用的关键的话术是： “**先生/女士，由于您说话的场所噪音太大，我听不清您的声音，建议 您换个安静的场所打过来（或者我稍后再联系您）好吗?” 当客户职场无噪音时，先从自身查找问题，使用的关键的话术是: “**先生/女士，很抱歉，我的耳麦（电话、手机）音量需要调整一下， 请您稍等片刻”，或“**先生/女士，很抱歉，我的耳麦（电话、手机） 出现故障，我稍后联系您好吗?”
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要强化训练，每通服务电话做到：
语言 标准
精神 饱满
吐字 清晰
语速 适中
语调 温和
音量 适中
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把握沟通关键服务环节
认真做好客户服务沟通 灵活使用沟通技巧 牢记服务规范要求 注重关键服务节点
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实例分析
1、座机振铃三声内接听或客户接通人工坐席20秒内接听 话筒无声时（电话接通后,话筒有声,但客户在与旁边人员沟通情
形除外），要提示对方： “您好！您的电话已接通，请讲”/“很抱歉，我听不到您的声音，
请您挂机后，我给您拨打”/“请问您需要什么帮助？”，提示对方三 次仍无反应，方可挂断电话。
2、挂机要求:不得随意挂断客户电话 通话结束后要待客户先挂机后再挂机（通常客户已明确表示没有
其他问题了，说完结束语后方可挂断电话，要待客户结束通话后，停 顿3秒后结束通话。
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话术的基本要求
话术的基本要求
树立服务理念，提高责任、服务、营销、风险管理意 识，提升客户满意度，实现企业效益最大化。 • 树立责任意识； • 树立服务意识； • 树立营销意识；
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话术的基本要求
全面掌握——保险专业知识和保险法规 熟练运用——各类条款和法规 认真履行——如实告知义务 准确解答——客户问题 主动提供——客户与业务相关的专业意见及协助