银行渠道发展的新趋势
网点布局新趋势
银行网点的转型
一．从传统的储蓄 二．从以产品为中心 三．从一般化服务 四．从传统的交易型 五．从营业网点 到个人金融 到以客户为中心 到差异性服务 到服务营销型 到银行零售店
不断发展的银行新渠道
数字互动 电视 自动取款机 网上银行
手机 掌上银行 银行
客 户
自动语音
谢谢！
40
•
•
19% 的金融机构在未来的一年 里会增加网点数目
营业网点依然占据主要地位， 但功能发生变化
渠道
营业点 呼叫中心 Internet 销售队伍 合作伙伴
30 网上银行 呼叫中心 ATM / Kiosk 营业点
销售%
76.1 12.3 3.6 2.8 5.2
20 $ US Billions
10
0 1998 2003
设计元素——动线安排
期望的行走路线 利用道路宽度 利用指示牌 利用灯光（天花板） 利用地面 利用引导员
引入零售业的案例
设计元素——布局安排
自助服务区 产品展示区 柜台服务区 咨询服务区 服务销售区 理财服务区 后台办公区
设计元素——布局安排
“三区”设计模式：
最方便最快捷的业务放在最靠近
色调的勾勒效果 色调的对比效果 色彩的空间感觉
紫--神秘、高尚、优雅、浪漫 白--纯净、辽阔、淡雅、纯真
法国国旗 “红：白：蓝= 33：30：37”
设计元素——色彩与照明
灯光与色彩在现代分行中的应用
典型网点的功能分区
客户欢迎咨询区 自助服务区 服务营销区（低柜区） 产品展示区 柜员交易区 客户等候区 VIP理财区 后台办公区
基本概念
色彩的基本分类
红、橙、黄为暖色调，绿、青、紫为冷色调。
色彩的冷暖感也可通过不同色彩组合对比而来。
色彩的情感效果
红--热情、爱情、活力、积极 橙--爽朗、精神、无忧、高兴 黄--快活、开阔、光明、智慧 绿--和平、安息、健全、新鲜
蓝--冷静、诚实、广泛、和谐
凭条回收箱
私密板的设计 call-center
自助服务区设计
模块化的设计
服务营销区
一．为客户提供产品、理财方面的深入的咨询服务 二．处理低柜业务，销售金融产品 三．目标业务：咨询、转帐、开户、信贷、理财等 四．新渠道推广：自助银行和电话银行
理财区设计
一．具备私密性 二．系统化模块化的设计
入口的地方（自助服务区/咨询
服务区） 操作时间相对较长的业务放在第
二区（即现金柜台/客户等候区/
服务销售区） 需要时间最长及私密性要求较高 的业务放在第三区（即理财服务 区/VIP室）
设计元素——布局安排
自助区域为必经之路
设计元素——照明光线的运用
电光源的种类 白炽灯
卤钨灯 荧光灯
小型化 最后的区域
办公区域
一．办公区域尽量缩小,仅满足基本的办公生活需求。 二．将最方便和昂贵的空间留给客户使用。 三．后台业务尽量采用集中和自动方式解决 四．提供安全可靠的计算机辅助供应系统和录象监控系统
各功能区面积占比的变迁
传统网点 新型网点 超市/购物中心内网点
销售咨询 自助区域
柜员 市场宣传
客户咨询区
一．欢迎客户进入商业银行网点，创造友好的服务营销氛围 二．帮助客户找到相应的业务处理区域，在业务人员忙时引导客户在休 息区域等候 三．引导客户选择最佳交易渠道，鼓励客户使用自助渠道处理普通交易， 协助并培训客户使用自助渠道 四．解答客户的简单业务询问 五．为客户对复杂业务的询问找到相应的营销服务人员进行后续服务和 营销活动 六．协助客户办理电话银行和未来网上银行等的开户 七．接受并处理客户的投诉，实施有效店堂管理
自助区
一．为客户提供自助处理普通交易的区域，也是普通交易的首选推荐区域 二．自助区应放在客户去柜员区的路线上，突出普通交易首选区域的概念 三．自助区应体现多渠道概念，所有的自助设备应采用统一色调、统一尺寸 的背板设计，突出同是银行交易渠道的一致性 四．不同的自助设备上应有明确标准的设备名称标识和相关子品牌标识 五．在客户站在自助设备前进行交易处理时，应有容易发现并易于阅读理解 的操作指南，协助客户进行自助服务，操作指南应风格统一 六．在自助区进行操作的客户应能方便地找到客户服务台（客户欢迎台）的 工作人员处理可能碰到的问题 七．自助区的设计应简洁、明快、大方，体现高效、方便的交易渠道的特色 八．自助区应有明显统一的企业标识
产品展示区
一．提供一个在客户面前全面展示金融产品的平台，使客户能充分深入 地了解银行所提供的产品和服务，创造更多的销售机会 二．产品展示区应尽量放在所有进入网点的客户都可以经过或容易发现 的位置 三．尽量放在客户会长时间逗留的位置，如休息区 四．展示区应醒目，有统一的风格 五．根据网点的具体情况，可采用展示板或展示墙等形式 六．应提供业务查询和演示用电脑，为电脑预留信息点 七．展示区应有明显的企业标识
办公区域
Atlantico Bank—从银行到零售业
商店式外观 吸引客户进入 阶段性的市场主题活动
Atlantico新的内部分区
网点 经理 客户频道 柜员区域 客户 服务台 咖啡机 信息广告 员工室
自助区域
欢迎区域
视频会议
理财室
Atlantico新网点策略的成效
实施新策略三年内：
一．个人信贷业务增长233％ 二．抵押贷款总额增长165％ 三．客户满意度提高15％ 四．股票增长比整个Portugal银行业平均水平高60％ 五．市场占有率从2.8%上升到6%
应答系统
在线呼叫中心 营业网点
银行营业网点的困境
一．网上银行、呼叫中心会彻底取代网点 二．未来的银行是虚拟的银行 三．网点将会逐渐消失
银行网点真的如比尔.盖茨所说是最后消失 的恐龙吗？
美国网点和银行数目的变化
网点依然是银行生存的主渠道
• 对于复杂的金融业务，客户更 加相信和依赖营业网点
Global Retail Delivery Spending, by Channel (Tower Group Analysis)
新网点的功能
质量，而不是数量
一．树立品牌形象,吸引新老客户 二．充分产品展示，实施服务营销 三．提供优质服务，提高客户满意 四．销售全面产品，成为利润中心 五．推广新兴渠道，实现客户迁移
新团队，新布局，新技术
营业网点：金融门户
改变信息传递方式
从单一渠道成长为多种渠道的门户
网点设计目标
一．体现银行的核心竞争力，树立银行的品牌形象，传达和 表述银行的企业文化 二．吸引新客户，拓展客户群体，重点开发高端优质客户 三．有效地宣传和展示银行提供的金融产品，创造更多的销 售机会 四．提供优质规范的服务，提高客户满意度 五．提高销售率，深入挖掘客户价值 六．提供多渠道服务，推动电子渠道的使用和发展，降低运 营成本 七．充分运用高科技手段，配合上述目标的实现
设计的动因
顾客角度
可见性
银行角度 品牌形象 提高销售
可识别
竞争优势形成(客户忠诚) 促进交易
产品宣传 提升服务
创造体验
形成偏好
基本的设计元素和设计理念
设计元素
动线安排
设计理念
零售业理念引入现代分行设计
人体工程学引入现代分行设计
色 彩 空间规划 环境心理学引入现代分行设计 照 明
消费者行为学引入现代分行设计
自助服务区设计
弧形布局的推崇
一眼可以看到所有的功能与服务 欢迎/重视/包容顾客的心理感觉 顾客在使用设备时能够观察到门口的状况，获得心里安全感。
自助服务区设计
多项功能的整合
o o o o o 宣传功能 电话银行 网上银行 信息查询 代缴费等
便利性设计
提示及操作指南 “顾客傻瓜化” 紧急援助
八．电子银行角落
产品展示区
零售业商品展示的借鉴
柜员交易区
一．柜员区的主要功能是供客户处理交易，同时应鼓励客户只在柜台处 理自助服务无法处理的交易，并创造的销售机会 二．柜员区应设置在网点最里面的位置 三．柜员区应有合理的排队机制 四．柜员和客户应平等交流，柜台要适度放低 五．为处理业务的客户尽量提供坐椅，与客户平等交流
不同电光源产生的光色并引起的心理效应
热烈/温暖/祥和/稳重凉爽/愉快/安 定/洁净冷漠/萧条
电光源的照明度
压抑感/疲劳率/眩光
电光源对装饰色ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ的折射影响
设计元素——照明光线的运用
照明光源的特点与应用
常见的灯光设置 颜色相配合 气氛 分区 动线引导 焦点
设计元素——色彩与照明