门”
问题：工作场合哪些话题不适合谈？
• 不议论同事领导 • 不涉及格调不高的话题 • 不涉及私人问题 “私人问题五不问”
三、拉近关系的谈话技巧
工作语言“规范”沟通
—— 私人问题“五”不问
问题：哪五个私人问题不能问？
• 不问年纪 • • • • 不问收入 不问健康 不问经历 不问婚否
“你多大了？” “你一个月挣多少？” “贷款”
眼到（眼看眼） 口到（讲普通话，因人而异） 意到（有表情）
• 文明十字（五句）
问候语：“您好” 请求语：“请” 感谢语：“谢谢” 道歉语：“对不起”（危机公关语） 道别语：“再见”
三、拉近关系的谈话技巧
用别人喜欢听的句式来说话
句式一：用“我理解……”平息不满与矛盾
同
事：“这台复印机的质量太差了，才买 回来几天就不能用了，你们秘书 是不是专买不合格产品阿？”
行政人员：“我非常理解你的心情！如果我 是你我也会这么想，让我们一起来 看看，有什么办法能够补救吧。”
三、拉近关系的谈话技巧
用别人喜欢听的句式来说话
句式二：用“我会……”表达服务意愿
行政人员：“对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能向部 门经理 崔经理询问吧。” 同 事：“你这是在应付我嘛，’尽可能’就是有可能不会 啦， 真是的！“ 行政人员：“你的问题我已经明白了。我会给部门崔经理 打电话 询问，我会尽快给你答复的，好吗？ 同 事：“那就OK啦，谢谢！”
一、行政文秘人员的角色认知
你适合做行政人员吗？
一、行政文秘人员的角色认知
什么样的人适合做行政人 员？
• 个人条件
学历 年龄 外貌 体质 视力 听力 性别
一、行政文秘人员的角色认知
什么样的人适合做行政人 员？
• 个性要求
自信 热情 谨慎 机智 守时 服从 自制 勤快 兴趣
• • • • •
不准错误使用 不准不懂乱修 不准无理由乱拿 不准破坏设备整洁 不准长期占用
二、办公室日常工作技巧
办公用品的选购原则
• • • • 满足工作要求 提高工作效率 节约人工费用 树立企业公众形象
二、办公室日常工作技巧
邮件收发与传阅注意事项
收信件细节
上司或同事的私人信件原封送交； “误拆”应立即封口、签名、致歉； 裁开或剪开封口，保持信件完整； 检查信封内有无单据或名片，避免遗漏； 如有必要，可以登记信封的信息
二、办公室日常工作技巧
安排约会需要注意的细节 （四）
• 按照需要，记录会面内容；
• 保留会见人联系资料，以便万一取消或 是更动时间可及时通知对方； • 随时提醒自己的上司准时赴约； • 每天上班之前请上司核对他的日程表。
二、办公室日常工作技巧
安全与保密工作
方针 原则
积极防范 突出重点 有保有放 内外有别
一、行政文秘人员的角色认知
什么样的人适合做行政人员？
• 品质要求
本 分 而 不 炫 耀 示 人
慎 言 而 不 论 是 道 非
敬 重 而 不 阿 谀 奉 承
敬 业 而 不 妄 自 尊 大
公 正 而 不 见 风 使 舵
谨 慎 而 不 唯 唯 诺 诺
谦 虚 而 不 傲 上 凌 下
参 谋 而 不 越 权 行 事
• 将电脑、传真机、复印机等大件办公设备，安置在一 个区域内，便于电源接线、管理和保养。
二、办公室日常工作技巧
办公室布置的原则（二）
• 办公室的百叶窗应调整保持一个角度。室内照 明灯光应统一。空调温度应保持在20-25度之 间，湿度应保持在50％； • 办公室的地毯、桌面、桌椅应保持一种色彩的 协调。在办公室内点缀挂一些装饰画和放置一 些自然或人工的绿色植物； • 办公桌和办公区域要保持清洁。
二、办公室日常工作技巧
行政人员的日常工作
——工作内容
办公室管理 日程安排 与管理 文书工作
照明、隔音、色彩、室内装饰、空气（温度， 湿度，换气）、消耗品、办公自动化设备、安 全、保密 公司事务的联络、转达、交涉、调整 计划的外出管理：车务、旅票、住宿、出入境 通用公文、事务文书、经济文书、技巧文书、 新闻文稿、公司内外文件的收发、处理、整理、 归档 通知的制作寄发，会场的选定、预约、布置， 必须品、资料的准备、制作、分发，会务的安 排，接待，善后的工作
政府信息网络 大众传播媒介 专业信息机构 各大科研机构 综合专业网站
分作技巧
行政人员的办公室事务
让我们 快乐地工作 快乐地生活
二、办公室日常工作技巧
专业秘书与行政助理发展 训练（三）
工作语言“规范”沟通
—— 工作场合六不谈
• 不非议国家国政 • 不涉及国家或行业秘密 • 不评论交往对象的内部事务 “上海人抠
四、与上司沟通的技巧
与上司沟通——汇报
不同的期望值 结果与过程？
你和上司的沟通差异在哪里呢？
• • • •
出发点的差异 评价的差异 表达的差异 信息的差异
拍肩膀说：“好，总的说来不错” 点头说：“好，总的说来不错” “好，你的工作总的说来还不错啊！”
四、与上司沟通的技巧
行政工作培训
靳兵
课程安排
（一）行政文秘人员角色认知 （二）办公室日常工作技巧 （三）拉进关系的谈话技巧 （四）与上司沟通的技巧 （五）公务接待的技巧 （六）行政文秘人员的职业形象
专业秘书与行政助理培训 （一）
行政人员的角色认 知
什 么 样 的 人 员 适 合 做 行 政 人 员 行 政 人 员 需 要 具 备 的 素 质 行 政 人 员 需 要 掌 握 的 技 能 成 功 行 政 人 员 的 “ 七 ” 高
行政人员需具备的能力
（一）沟通能力
交际能力 口头表达能力 协调能力 组织能力
一、行政文秘人员的角色认知
行政人员的角色扮演
角色扮演图
权利核心 职权层次
总调度
参谋和助手
行政人员
桥梁和枢纽
代言人
职能
权力的三维概念 不一定是上司的，要为同事服务
一、行政文秘人员的角色认知
成功行政人员的“七”高
三、拉近关系的谈话技巧
用别人喜欢听的句式来说话
句式五：说“我”代替“你”以纠正错误
同 事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下 来呢，比我晚交的都批下来了，这是怎么回事啊！” 行政人员：“别怪别人，你的表格都填错了，当然没办法批了。“ 同 事：“什么，是你让我这么填的！你……”
同
事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下来呢，比我晚交的都 批下来了，这是怎么回事啊？” 行政人员：“看来我还需要把表格的填法给你重新讲一遍，因为刚才可能说得 不够清楚，这里有一部分应该是这样填的……“ 同 事：“哦，知道了，不好意思麻烦你了……”
二、办公室日常工作技巧
强化档案管理
• 强化“文档一体化”意识
把文秘工作与档案管理工作从组织制度到具体程序真正的交融在一起。
• 强化“全过程管理”工作意识 • 强化“文书部门立卷”工作
“公文格式、行文规则、收发程序、公文管理要求、公文归档细节” 参考国家《档案法》、《格式》、《办法》等法规。
公文立卷归档是文秘工作的最后环节，却是档案管理工作的开始环节，是真 正的衔接点。
不该说的不说 不该问的不问 不该看的不看 不该记录的不记录 不在非保密本上记录 不在私人通信中涉及 不在公共场所谈论 不在非保密区存放 不在非保密区传达 不在公共场所携带
二、办公室日常工作技巧
有效的信息收集
范围 意义 来源 信息处理
经济信息 科技信息 政治信息 社会信息 生活信息
辅助决策 参考依据 工作基础 管理依据 协调依据
• • • • • • • 综合素质高 权大责高 薪水高 说服的本领高 发展愿望和前景高 道德水平高 成就感高
一、行政文秘人员的角色认知
专业秘书与行政助理发展 培训（二）
行政人员的办公室事务
行 政 人 员 的 主 要 日 常 工 作 日 常 工 作 的 三 大 特 征 日 常 工 作 的 四 大 作 用 办 公 室 事 务 管 理
三、拉近关系的谈话技巧
用别人喜欢听的句式来说话
句式三：用“你能……？”提出要求
行政人员：“你必须参加这次会议，这次会议很重要！ “ 同 事：“喂喂，你以为你是总经理呢！说话这么冲！”
行政人员：“你能尽全力抽出时间来参加此次会议吗？ 因 为这次会议很重要！“ 同 事：“好的，我会尽全力安排的，谢谢你了！”
三、拉近关系的谈话技巧
用别人喜欢听的句式来说话
句式四：说“你可以……”来代替说“不”
“这不是公司的规定” “这不是我的工作” “没人让我这么做” “我不知道” “我做不到”
行政人员：“我没有这个职权，不过，Lisa应该可以帮到 你，“你可以和她谈谈，你等一下，我打她 电话叫她过来。” 顾 客：“好的，太感谢你了！”
与上司沟通的四种形式
• • • • 接受指示 汇报 商讨问题 表示不同意见
四、与上司沟通的技巧
与上司沟通——接受指示
误区 原则
突然 指示不明确 是商量问题还是 解决问题 没有很好的倾听 单向

倾听 沟通前，同上司明确指示时间地点 发问，以明确沟通目的为接受指示 恰当反馈，重要问题澄清 无条件接受指示 拒绝讨论与争辩（领导同意除外）
二、办公室日常工作技巧
妥善安排上司的约会
• 约会安排的原则 • 安排约会需要注意的细节
二、办公室日常工作技巧
安排上司约会的原则
• • • • 配合上司的时间表 分辨轻重缓急 酌留弹性 处理好变更的约会
二、办公室日常工作技巧
安排约会需要注意的细节（一）
• 有些时间不宜安排约会
出差回来当天 周末或假日 临近下班
二、办公室日常工作技巧