前两天,一位业主来管理处办事,称赞我们的物业服务越来越好了,可谁能想到在此之前,该业主曾两次将管理处投诉到总部,再看看现在她对我们工作的认可,我觉得我们的努力和真心得到了回报。
有很多人不把物业管理工作放在眼里,想当然地认为:“物业管理?不就是管管保洁、保安什么的吗?是个人就可以做。
”但是通过三年的实践经验,我认为:一位好的项目经理必须有一定的思想文化底蕴,热爱这个职业并能全身心地为它奉献;必须拥有积极、良好的心态,会同自己的亲和力、凝聚力,将一个团队牢牢“绑”在一起,一同抵御未知的困难,一齐品尝工作的硕果;面对问题,要善于思考,准确判断并及时处理;尤其要具有较强的沟通能力,才能在崇尚效率的今天,将“有效沟通”进行到底。
下面,我就针对业主的不同类型,以案例方式谈谈如何与各种类型业主进行有效沟通。
一、理性型这样的业主占绝大多数,凡事好说好商量,只要“晓之以理,动之以情”,敞开胸襟,坦荡行事,因误解而产生的摩擦、干戈自然会渐渐瓦解、冰释。
二、忧郁型这样的业主看什么都是灰色的,甚至处处只看到事情的阴暗面。
他们或因家庭、婚姻出现矛盾,或因事业或工作出现变故,心情烦躁就找物业管理公司撒气,甚至无理取闹,作为提供物业服务的一方必须敢于承受、一如既往地耐心服务。
三、情绪型这些业主常常随着情绪变化而变化,在与物业管理人员交流时,态度也随着个人心情变化而起伏变化。
案例一:我们小区规定,为了保持大堂整洁,运送所有装修材料和装修垃圾都要走二层电梯厅。
某业主自称与某中央领导认识,又与某开发商是朋友,是从事质量体系认证工作的,在装修时无视物业规定,硬把水泥、灰渣等材料堆放在一层大堂的门边,装修工人在搬运过程中将一层大堂搞得脏乱不堪,管理处大堂保安上前制止时,与他们的装修工发生了冲突。
双方在推搡时,业主的老母亲不慎摔倒,该业主报了警。
我到达现场时,看到该业主情绪激动,而警察的立场明显倾向于业主一方。
我马上意识到,现在不是讲理的时间和场合,应该立刻控制事态、尽力平息。
我当着现场所有人及几位警察向业主的母亲深深地鞠了一躬,代表我自己,也代表管理处对老太太摔了一跤表示深深的歉意,并诚恳地请求先安排老人看病,所有费用由管理处出。
当时业主一方的所有人都震惊了,激动的情绪一下子平息了,口气也变得缓和起来。
最后,业主对我们工作提出一些建议,例如规定装修材料必须走二层,就应该在双方签定的《装修管理协议》中书写明确,提得很有道理。
事后我亲自拿着水果去探望该业主的母亲几次,现在,这位业主与我们已成为好朋友。
案例二:2002年冬天,一位业主停放在小区内的红旗轿车,发现有一道划痕,他和朋友找到管理处要讨个说法。
管理处保安主管只问了一句:“你怎么能证明车是在小区被划的?”其中一位就二话不说,朝护卫主管的面部就是狠狠一拳,手上的戒指划伤了护卫主管的左眼,鲜血夺眶而出。
我方马上报警,警察将相关人员带到派出所问讯。
派出所让双方签订调解协议书:处罚肇事方赔偿3000元医药费,供保安主管就诊。
该业主很阔绰,当场点出3000元,甩在桌上扬长而去。
当我带着三名员工返回管理处时,这位业主的轿车已经停在管理处门口,他说:“打人的事解决了,我的车被划了,怎么解决?”我说:“我代表经理,代表管理处诚恳地对您说声对不起……”话还没说完,他马上接过话茬:“得,大姐,我要的就是这句话。
其实我的车上了保险,完全可以自己修,我还有事,我先走了。
”红旗车开走了,我提起的心才落了地。
四、暴跳如雷型这样的业主,往往在事情还没有讲清楚之前,就开始无理谩骂,拍桌子、瞪眼睛。
案例三:某业主在办理房屋装修手续时拒交押金,当时就拍桌子、踹门、横行无忌,甚至用最下流的话语骂人,客户服务人员出示有关住宅装修管理规定的110文件,他拒绝查看,谩骂说管理处就知道收钱,并在前台叫嚷着要炒掉管理处。
对待这样的业主,项目经理要及时挺身而出,亲自接待,向其解释押金最后是要退还,使其慢慢将怒火平息,逐渐配合起我们的工作。
之后我们了解到该业主最大的兴趣是“股票”,于是每次与他沟通时就先从询问股票行情入手,“投其所好”,加深了沟通,缓解了其对公司的成见。
实践证明:作为一位项目经理,不仅要有应对各种类型业主的能力,还要敢于承担责任、准确判断并能够及时有效地处理问题。
案例四:小区一位业主买了同层相邻的两套房开办美容美发业务,为保证内部环境卫生,该业主私自装了一扇防火门,不仅占用了部分公共区域,还将楼道唯一能够透过阳光的区域封闭在内,致使白天光线都无法照进,从而引起了该层其它住户的投诉。
我们不是一上来就采取强制手段,而是先派保洁主管上门十多次与该业主沟通。
刚开始该业主口气很硬,说管理处当初为什么不管,现在又来管了云云,拒绝拆除防火门,仅同意白天开门放出光线。
而后,我们向该业主明示管理处要和城管联合拆除该门,该业主自知无理慢慢松口,但总是一拖再拖。
我们看火候已到,立刻向其书面通知,限期10天内拆除,业主很不情愿,却也不再抵触。
最后管理处组织人很顺利地将两扇防火门拆除,恢复了楼道的光明,该楼层业主对管理处的努力给予了肯定,纷纷主动来交物业费。
案例五:一对夫妻正在闹分居,而管理处并不知道,一天妻子请搬家公司将房内搬空,来管理处开放行条。
前台按搬出入文件规定,当场给丈夫打了电话,没想到丈夫不同意搬出。
妻子便在客户服务中心又哭又闹,讲了要搬出的一大堆理由。
我亲自出面解释劝说,没有业主(丈夫)同意不能开放行条。
妻子一怒之下将车上的物品扔得到处都是,然后扬长而去。
我马上组织保安员将她丢弃的物品全部搬到管理处保管好,并电话通知了业主,业主来认领物品时交纳了全年物业管理费。
对待不同的业主采取不同的沟通方式,才能更有效地解决问题。
积极有效的“沟通”是化解矛盾的最佳良策,作为一名称职的项目经理,不仅要求自身具备良好的“沟通”能力,更要在日常工作和点滴事务中不断地培养公司员工的“沟通”能力、不断地锻炼他们,使所有物业管理人都能不断探索并掌握“有效沟通”的技巧,让“业主满意”恒久定格。
美文欣赏1、走过春的田野,趟过夏的激流,来到秋天就是安静祥和的世界。
秋天,虽没有玫瑰的芳香,却有秋菊的淡雅,没有繁花似锦,却有硕果累累。
秋天,没有夏日的激情,却有浪漫的温情,没有春的奔放,却有收获的喜悦。
清风落叶舞秋韵,枝头硕果醉秋容。
秋天是甘美的酒,秋天是壮丽的诗,秋天是动人的歌。
2、人的一生就是一个储蓄的过程,在奋斗的时候储存了希望;在耕耘的时候储存了一粒种子;在旅行的时候储存了风景;在微笑的时候储存了快乐。
聪明的人善于储蓄,在漫长而短暂的人生旅途中,学会储蓄每一个闪光的瞬间,然后用它们酿成一杯美好的回忆,在四季的变幻与交替之间,散发浓香,珍藏一生!3、春天来了,我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。
让心灵长出北归大雁的翅膀,乘着吹动彩云的熏风,捧着湿润江南的霡霂,唱着荡漾晨舟的渔歌,沾着充盈夜窗的芬芳,回到久别的家乡。
我翻开解冻的泥土,挖出埋藏在这里的梦,让她沐浴灿烂的阳光,期待她慢慢长出枝蔓,结下向往已久的真爱的果实。
4、好好享受生活吧,每个人都是幸福的。
人生山一程,水一程,轻握一份懂得,将牵挂折叠,将幸福尽收,带着明媚,温暖前行,只要心是温润的,再遥远的路也会走的安然,回眸处,愿阳光时时明媚,愿生活处处晴好。
5、漂然月色,时光随风远逝,悄然又到雨季,花,依旧美;心,依旧静。
月的柔情,夜懂;心的清澈,雨懂;你的深情,我懂。
人生没有绝美,曾经习惯漂浮的你我,曾几何时,向往一种平实的安定,风雨共度,淡然在心,凡尘远路,彼此守护着心的旅程。
沧桑不是自然,而是经历;幸福不是状态,而是感受。
6、疏疏篱落,酒意消,惆怅多。
阑珊灯火,映照旧阁。
红粉朱唇,腔板欲与谁歌?画脸粉色,凝眸着世间因果;未央歌舞,轮回着缘起缘落。
舞袖舒广青衣薄,何似院落寂寞。
风起,谁人轻叩我柴扉小门,执我之手,听我戏说?7、经年,未染流殇漠漠清殇。
流年为祭。
琴瑟曲中倦红妆,霓裳舞中残娇靥。
冗长红尘中,一曲浅吟轻诵描绘半世薄凉寂寞,清殇如水。
寂寞琉璃,荒城繁心。
流逝的痕迹深深印骨。
如烟流年中,一抹曼妙娇羞舞尽半世清冷傲然,花祭唯美。
邂逅的情劫,淡淡刻心。
那些碎时光,用来祭奠流年,可好?8、缘分不是擦肩而过,而是彼此拥抱。
你踮起脚尖,彼此的心就会贴得更近。
生活总不完美,总有辛酸的泪,总有失足的悔,总有幽深的怨,总有抱憾的恨。
生活亦很完美,总让我们泪中带笑,悔中顿悟,怨中藏喜,恨中生爱。
9、海浪在沙滩上一层一层地漫涌上来,又一层一层地徐徐退去。
我与你一起在海水中尽情的戏嬉,海浪翻滚,碧海蓝天,一同感受海的胸怀,一同去领略海的温情。
这无边的海,就如同我们俩无尽的爱,重重的将我们包裹。
10、寂寞的严冬里,到处是单调的枯黄色。
四处一片萧瑟,连往日明净的小河也失去了光彩,黯然无神地躲在冰面下恹恹欲睡。
有母女俩,在散发着丝丝暖意的阳光下,母亲在为女儿梳头。
她温和的把头发理顺。
又轻柔的一缕缕编织着麻花辫。
她脸上写满笑意,似乎满心的慈爱永远装不下,溢到嘴边。
流到眼角,纺织进长长的。
麻花辫。
阳光亲吻着长发,像散上了金粉,闪着飘忽的光辉。
女儿乖巧地依偎在母亲怀里,不停地说着什么,不时把母亲逗出会心的微笑,甜美的亲情融化了冬的寒冷,使萧索的冬景旋转出春天的美丽。
11、太阳终于伸出纤纤玉指,将青山的柔纱轻轻褪去。
青山那坚实的肌胸,挺拔的脊梁坦露在人们的面前,沉静而坚毅。
不时有云雾从它的怀中涌起,散开,。