酒店员工培训案大全
总纲
阶段一
员工的服务意识与对企业忠诚的培养
课程1 企业发展理念与企业文化（1课时）
课程2 企业发展与员工的利益（1课时）
课程3 服务心理学（2-3课时）
阶段二
酒店服务的基本礼仪，礼节的培训与工作技巧
课程1 酒店接待工作的礼仪，礼节培训（14课时）课程2 酒店客房服务的礼仪与工作注意事项（3课时）课程3 服务艺术的培养（4-5课时）
课程4 酒店常用术语与专用称谓（2课时）
阶段三
各岗位岗前基本工作技能培训
前厅部门
课程1 前厅部门员工基本守则（1课时）
课程2 酒店前厅部门员工的工作流程（2课时）
课程3 酒店系统的使用与注意事项（3课时）
课程4 酒店前厅部门设备的使用与维护（2课时）课程5 酒店前厅部门工作技巧（2课时）
细则
第一阶段培训目的与计划
第一阶段培训的目的主要有两个面：第一，培养酒店员工对酒店的忠诚意识；让员工养成以酒店的荣誉为自身的荣誉，酒店的失败为自身的失败的工作意识。

保持员工对酒店的忠诚性，提高员工的工作积极性。

第二，培养员工的主动服务意识，帮助员工克服服务他人是低人一等的思想，让员工能正确的认识到自己的工作职责。

让员工能够热爱自己的工作，热爱自己的岗位。

第一阶段培训的计划主要是以酒店的管理人员介绍企业的历史，企业文化，以及企业的发展理念为主。

加以服务心理学的正确引导，帮助
员工对企业以及企业文化有一个正确的认识。

提高自身的工作热情与积极性。

解决酒店行业员工流失量大，对工作消极对待的问题。

第二阶段的培训目的与具体计划的实施第二阶段培训主要是一个旨在提高员工素质，增加员工的工作效率，以及提高酒店服务质量的综合性培训。

通过一左右对酒店员工的礼仪加强性训练，让员工能够把酒店礼仪融入的最平常的工作中，生活中。

服务艺术是提高酒店服务质量的一个瓶颈。

在目前酒店都是同样的服务态度，同样的规礼仪动作的情况下，服务艺术可以让顾客在我们酒店感觉到与其他酒店不一样的服务，感觉到真正的宾至如归。

酒店专用术语和专用称谓的学习，是现代化酒店管理系统的一个标志，在工作中可以提高工作效率，更可以让顾客从我们的工作中看出我们的专业程度。

通过这一系列的综合性培训，无论从气质上，工作素养上，专业程度上都能够把员工提升到一个更高的层次。

培养精英式的酒店员工。

第二阶段的培训计划的实施主要先从员工的基本礼仪规着手，以加强性的礼仪训练，辅助以模拟实际操作，情景训练等。

提高员工的自身素质，纠正不良的工作习惯。

客房服务的礼仪与工作技巧需要先从理论入手，再加以情景模拟和突发事件的模拟。

是对前面基本礼仪的一个加深培训。

服务艺术的培训不仅仅是理论上的学习，更是对员工的工作领悟能力的考验，要着手于活学活用，通过大量的模拟突发事件来锻炼员工的反应能力，对问题的处理能力。

酒店专用术语与专用称谓的学习主要是以为员工解释术语与称谓意义，帮助员工更好的记忆
与运用这些术语与称谓。

以助于酒店引用更先进的酒店管理系统，提高工作的效率与专业性。

第三阶段培训计划的目的和实施
第三阶段的培训主要是对员工岗位的培训，以前厅部为例:需要通过第三阶段的培训来让员工明确自己的岗位职责与职能。

对自己岗位的工作规做出一个明确的认识。

再就是通过对员工的岗位技能培训来增强员工的工作能力，熟悉自己岗位的工作流程与一些器械和工具的操作与使用。

最后针对岗位的性质不同，培训员工的工作技巧，提高工作效率。

第三阶段的培训工作需要以让员工牢记自己的岗位职责与工作守则着手，然后再进行酒店管理系统的实际操作和对前厅部门的器械和工具的使用培训，进而加强员工的工作能力。

附一
参考型讲义
阶段一课程3 服务心理学第一课时
正文：
大家好，我是余政。

通过之前我们企业领导对我们企业的一个系统性的介绍，让我们了解到了我们企业的历史，我们企业的文化，以及我们企业的发展理念。

在这里，我想和大家分享一下我对我们企业的文化的一个认识。

首先，通过前面我们领导的介绍，我们可以知道我们
的企业文化是一个“感恩式”的企业文化，这一企业文化在国目前的企业文化当中是一个全新的企业文化。

它从根本上颠覆了以前“企业利用员工来赚，员工依靠企业来养家”的企业理念，把员工与企业放在了一个同样的高度来对待。

大家都知道，我们的企业主要是以服务行业为主，在这样的一个行业领域里，员工的流失量与福利待遇一直是困扰企业和员工的第一难题。

就我们员工而言，服务行业是一个既辛苦，又不能赚，而且还会受到一些人轻视的行业。

在这样一个行业里工作，能够拿到一份优厚的薪水和得到人们的尊重，是我们每一个员工的心愿。

在这种情况下，我们企业的“感恩式”的企业文化，首先体现了我们企业对员工的一种尊重。

“感恩”，不仅仅是我们员工对企业为我们提供就业平台和发放薪水的感恩。

更是企业对我们员工为企业创造利润，创造辉煌与荣誉的感恩。

没有我们员工的努力工作与辛勤付出，企业无法运营下去。

没有企业为我们提供的良好就业平台，我们就无法发挥自己的能力与才干。

所以，不光是我们员工是服务人员，我们企业更是服务企业，服务于员工，感恩于员工。

大家，以上就是我对我们企业文化的一个认识，大家可以互相交流一下，如果有对我的观点有不同意见的同事，欢迎大家提出来，我们互相学习，互相进步。

【到此为自由发言与讨论时间（休息时间）】
大家好，通过刚刚的讨论，也有不少同事发表了自己的观点。

接下来我们可以做更深一步的讨论和学习。

“感恩式”的企业文化，我觉得不仅仅是在我们企业的部流传，更应该体现到我们平常的生活与工作当中去。

大家都知道服务行业里有一句话“顾客就是上帝”，对于这
句话我有这样一种理解，顾客就像“上帝”一样创造了我们，我们也要像尊重“上帝”一样尊重我们的顾客。

没有顾客，就没有我们服务行业，就不会有我们现在的工作岗位。

所以我们服务于顾客不是我们低于顾客一等，不是我们的工作岗位低微，而是我们在“感恩”。

同样，顾客对于我们工作的认可，愿意接受我们的服务，也是对我们的一种尊重，一种感恩。

没有我们服务人员的辛苦工作，出行在外的人们就不会在寒风暴雨中，在漫长旅途中找到一丝家的温暖。

我们优质，温馨的服务，为出门在外的顾客提供了最舒适的休息环境，让他们可以精神饱满的踏上旅程。

所以我觉得我们服务行业的员工是最让人骄傲，最让人敬佩的感恩者！大家。

附二
参考型讲义
阶段二课程3 第一课时
正文：
大家好，通过之前一个星期大家对酒店礼仪，礼节的学习，相信大家应该已经很好的掌握了酒店礼仪的规与要领。

但是，在目前资讯这么发达的年代。

我们会的这些礼仪规，其它酒店的员工也都学习过，甚
至有些可能比我们做的更好。

那我们怎么样才能让自己所学到的这些礼仪更好的运用到工作当中，更好的去服务顾客。

让顾客感觉到我们服务的与众不同，让顾客能在我们酒店感受到真正的宾至如归。

这里就要引出我们下面将要学习的容。

服务艺术。

首先大家先讨论一下自己对服务艺术的一个初步认识。

【讨论与自由发言时间】
刚刚大家已经发表了自己对服务艺术的看法，下面我为大家做一个总结。

服务艺术就是在最正确的时间给予顾客最正确的服务，让顾客有最贴心，最温暖的感觉。

那么，咱们怎么样才能发挥自己的服务艺术，我举一个例子：一位住店顾客，在出入酒店时，匆匆忙忙，不小心打碎了一个放在前台接待上烟灰缸。

这时，这名顾客也惊慌失措起来。

我们的服务人员应该给予客人怎样服务，或者说怎样处理才能完善的解决这个问题。

好，现在大家可以自由讨论，然后我会请几位同事上台来模拟这个情景，让我们可以更直观的体验到当时的情景。

【讨论时间】好，我们现在请几位同事上台来为我们模拟当时的情景，与他们的处理案。

【课堂情景模拟】感刚刚几名同事为我们带来的精彩表演，他们记下顾客的房号，然后先让顾客处理自己的急事的处理案很好的体现了我们员工的服务艺术，既维护了酒店的利益，又让顾客感受到了我们的真诚和我们的贴心。

希望以后大家在今后的工作当中也能够这样的处理类似的事情。

接下来，我会为大家准备几个写有突发事件的小纸条，然后大家以分组抽签的形式来模拟纸条上的情景。

【课堂实践模拟】大家都对自己身边发生的突发事件做出了相对的处理，也感大家的精彩表演。

现在我们可以总结一下自己对服务艺术有没有
更深入的体会，请大家自由发言。

【自由发言】。

听了同事们的发言，也让我自己对服务艺术有了更深的理解，大家。