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第四讲 导购员销售技巧
案例六：当客人投诉我们所售产品的质量有问题
A、 任何产品在批量生产过程中都有一定的次品率，特 别是手机，这种高科技、高集成化的商品更是复杂 化，这也是众厂家为何要在各地都设立维修中心的 原因所在。
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第四讲 导购员销售技巧
案例五：当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时：
A、 不能有冷落客人的感觉，做到“来者都是客，进门 三分亲“，我们同样要热情招待。 B、 主动向客人介绍公司的一些优势资源或有什么促销
活动，推销我们优质的服务，让顾客买不买东西都 是一个样。 C、 派送一些资料给客人带来，让他帮我们做广告宣 传。如：有什么需求或问题，请拔打我们热线电话。
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第一讲 几个与销售相关的基本概念
一、什么是销售？
简单地讲，销售就是以赢利为目的，介绍商品提供的利 益，以满足客户特定需求的过程。
注意： 1、销售不是一股脑的解说商品的功能。因为，您根本不知道：客户
的需求是什么？ 2、销售不是向客户辩论、说赢客户。也许客户说不过您，但他可以
不买您的东西来赢您，不要赢在舌战，输在销售。 3、销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。若是东西因为便宜才能
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第一讲 几个与销售相关的基本概念
优秀导购员的标准：
①优异的个人业绩（手机毛利，配件，增值业务、移动业务）； ②良好的个人形象； ③无私的奉献精神； ④和谐的员工关系； ⑤精湛的销售技艺； ⑥严明的纪律意识； ⑦积极的工作态度； ⑧细致的工作作风； ⑨熟练的专业知识； ⑩不懈的坚持精神。
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主要内容
1、目标意识 2、主动意识 3、自信意识 4、探索意识 5、坚持意识 6、纪律意识 7、团队意识
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第三讲 导购员的基本态度与知识
卖场营业人员的禁忌
1、两手环抱胸前、翘脚、身体倚靠在柜台上，手插在衣袋里。
2、互相聊天、打手机、大声地嬉笑。
3、不注重个人形象，女生不化妆或柜台内化妆，男生留长发或胡须。
A、主动向客人解释我们服务的承诺，我们的优势。
如：拿宣传单向客人解释，用肯定的语气告诉客人，我们销售的手机
绝对100%的服务保障，告诉客人”这里买的手机15天内包换，一年内全国
联网免费保修，让客人觉得售后有保障。
B、如果客人选中了某一手机，我们可以让顾客体验功能，并说明此机
的主要特点，以及让客人试玩，嘘寒问暖并端茶倒水，让客人感到不买都
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第一讲 几个与销售相关的基本概念
三、店员的角色定位：
谁是员工？---公司所有工作人员。这里我们谈谈谁是导购 员的角色定位问题，导购员是公司财富最直接的创造者，是 公司所有管理和后勤人员的“衣食父母”。
导购员的角色定位：
►销售服务的提供者； ►企业形象的宣传者； ►公司利益的创造者； ►客户关系的维系者。
12、单手找钱或把该找顾客的钱放在柜台上。
13、顾客还未离开就转身走开。
14、不送客（去无送声）。
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第三讲 导购员的基本态度与知识
三、导购员一般应具备的专业知识
1、公司企业文化； 2、公司销售政策； 3、专业产品知识； 4、销售流程规范； 5、服务礼仪礼貌； 6、沟通协调能力； 7、随机应变能力。
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第四讲 导购员销售技巧
三、推荐商品
1、如何正确向客人推荐手机：
（1）首先满足客人需求； （2）充分考虑顾客的期望与预算； （3）兼顾客人的档次与类型； （4）依据公司内部的销售策略。
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第四讲 导购员销售技巧
2、介绍手机的基本原则
1、简明、扼要； 2、清晰、肯定； 3、根据政策选择机型； 4、循序渐进； 5、谨慎比较。
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第四讲 导购员销售技巧
六、手机与配件销售案例；
（一）手机销售案例：
案例一：客人问手机可不可以便宜？
1、营业员首先要用肯定的态度回答客人这是实价，打消客人削价的念
头。
如回答时：“不好意思，这个价钱是全国统一（促销特价）了，况且
还有优惠XX，您看这款手机的功能XXXX，性价比是很高的。
2、 客人仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决。
4、着装不整齐，有体臭。
5、斜视、瞪视顾客、板着脸对顾客、瞧不起顾客，与别人讨论顾客，
对顾客品头品足。
6、让顾客久候或不理会客人。
7、使用客人不懂的方言、语言粗俗或用口头禅。
8、说明商品时态度或语气不耐烦或敷衍了事。
9、表情沉闷、情绪化、表露出疲惫的神态。
10、不愿意让顾客看样品。
11、拿取商品时，动作蛮横粗鲁。
6、顾客探头观看手机时
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Hale Waihona Puke 7、顾客进店或出店时。21
迎客技巧：
第四讲 导购员销售技巧
1、良好的个人形象； 2、整洁明亮的购物环境； 3、浓郁的购物氛围； 4、友好的与顾客打招呼； 5、尽量认同客人异议，另行介绍商品； 6、从始至终保持微笑。
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第四讲 导购员销售技巧
迎客的目的——找寻“准顾客”
准顾客：有钱；有意向；有需求。
（3）探明对方的思想与感情；
（4）消除对方的担心与顾虑；
（5）明确销售思路，锁定产品；
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第四讲 导购员销售技巧
4、提问的基本形式（正视客人的眼睛）：
（1）先生（小姐），请问你需要什么配置的手机？ （2）先生（小姐），请问你需要什么样价位的手机？ （3）先生（小姐），请问有什么我可以帮助你吗？ （4）先生（小姐），请问你需要什么样功能的手机？ （5）先生（小姐），请问你卖手机是自已用还是送人呢？
一、店面销售的意义
１、手机通信店铺经营管理的目的
团队建设
节流
开源
店铺的目标
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第二讲 店面销售的意义与顾客心理
２、店面销售的基本目的：
提高销售业绩
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第二讲 店面销售的意义与顾客心理
３、提高店面销售业绩的三大基本条件：
店 面 销 售 业 绩
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软
件
组织结构、制度、作业流程、作 业架构、执行机制、监督考核、 销售政策机制等
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第四讲 导购员销售技巧
四、完成交易
1、如何适时呈现价格？
利益 价格
利益
（价格汉煲包）
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第四讲 导购员销售技巧
2、及时抓住交易时机
（1）当客人不再发问； （2）当客人点头自问自答； （3）重复使用或耐心检查商品； （4）询问售后服务、退货、保修等问题。
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第四讲 导购员销售技巧
3、怎样成交？ （1）直接成交法 （2）假设成交法 （3）选择成交法 （4）机会成交法
不好意思。
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第四讲 导购员销售技巧
案例二：遇上客人买手机还价十分离谱（说我们的货贵）：
C、 我们明知客人在说谎，但切不可故意揭穿他。 D、 可以引用一些其它牌子相同价格的手机，并解说某一手
机外形、功能、质量与其它手机的区别。 E、 要耐心且温和地向客人解释：我们的手机是包括
主机、电池、耳机等均由厂家直接生产，且是有质量 问题实行国家规定的“三包”政策，也可运用案例一2的 A、B点继续卖的利益的宣贯。
不同颜色的机代用。前提是： a、从仓库或其它门店确认有客人需要的颜色，最
迟第二天能有货。 b、讲清楚代用的手机不能弄花，要有盒和全套配
置，而且不可超过第二天，并在单上注明换机 日期和颜色，避免日后误解。 c、留下客人的联系电话，机一到就通知他。 d、叫客人留下订金或结清款项，尽快帮他解决所 需的机型。
卖掉！那么，卖掉的原因是生产单位有效控制成本的功劳，不是销售 的努力。如果您没有便宜的东西能卖的时候呢，怎么办呢？
4、销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。没有互动，怎么可 能掌握客户的需求呢？
5、销售不是只销售商品，因为客户对您有好感，才会信任您所说的 话。
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第一讲 几个与销售相关的基本概念
硬件
店面装修、设施设备、环境卫生、
现场秩序、POP、销售氛围、商 品陈列等
软件与硬件结合
员工培训、员工态度、销售技术、 产品资源、外围关系、市场信息、 促销宣传等
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主要内容
第一讲 几个与销售相关的基本概念 第二讲 店面销售的意义 第三讲 导购员的基本态度与知识 第四讲 导购员销售技巧 第五讲 导购员“十要”、“十不要”
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主要内容
第一讲 几个与销售相关的基本概念 第二讲 店面销售的意义 第三讲 导购员的基本态度与知识 第四讲 导购员销售技巧 第五讲 导购员“十要”、“十不要”
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第四讲 导购员销售技巧
第四讲 手机销售技巧
一、准备与迎客； 二、了解客户需求； 三、推荐商品 ； 四、完成交易； 五、送客； 六、手机与配件销售实务。
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第三讲 导购员的基本态度与知识
第三讲 导购员的基本态度与知识
一、导购员的基本素质； 二、导购员必须具备的七项意识； 三、导购员一般应具备的专业知识。
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第三讲 导购员的基本态度与知识
一、导购员的基本素质
态度 知识
技巧
导购员个人业绩构成图
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第三讲 导购员的基本态度与知识
二、导购员必须具备的七项意识：
二、了解客户需求
１、了解客户需求的作用 提供何种服务； 推荐何种产品。
２、了解客户需求的基本技巧 注意客人的行为与特征； 看着客人的眼睛； 与客人沟通，跟客人做朋友；
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第四讲 导购员销售技巧
３、了解客户需求的基本途径
提问是了解客户需求最佳途径