《客户关系管理》课程标准
一、课程名称
客户关系管理
二、适用专业
中等职业学校电子商务专业、市场营销专业
三、课程性质与地位
《客户关系管理》是电子商务专业、市场营销专业主要的专业学科。

客户关系是现代市场营销环境企业重要的战略资源，《客户关系管理》课程是电子商务专业和市场营销专业知识体系的重要组成部分。

本课程通过实训内容，让学生进行角色扮演，并通过场景模拟训练各项技能，通过对本课程的学习，能够让学生清楚电子商务过程中CRM的状况，学会基本的客户信息管理，强化实训，并激发学生主动思考问题，用理论指导实践，提出让客户满意的体验方案和创新计划，并进一步理解客户管理和服务的实用性。

四、课程目标（职业能力要求）
校企合作共同开发电子商务专业学科建设核心课程《客户关系管理》，借由合作共建，导入企业运营过程中的客户服务理念和实战技巧，满足培养应用型人才培养的需求，将电子商务各项理论与企业经营实践相结合，满足教学与实用一体化的需求，通过系统的理论教学和实践使学生了解客户关系管理在现代企业管理中的应用状况与发展趋势，理解客户关系管理的基本理论，掌握客户关系管理方法与技术，熟练运用客户关系管理软件系统。

同时，为学生搭建“以客户为核心，以服务为宗旨，以信息技术为基础，以客户体验为方式”的客户关系管理理论知识体系，通过专业知识教学、任务实践教学、基础实践教学、案例实践教学、综合实践教学和仿真实践教学等有效方式，培养具有高度社会责任感和良好职业道德情操的，具有创新意识和较强实践能力，并能熟练应用现代电子商务技术和CRM系统，从事客户关系管理相关的客户信息维护、客户售前/售中/售后服务、客户资讯分析等工作任务的初中级职业技术人才。

以下是具体的职业能力培养目标：
●依照“以客户为中心”和“服务精神”的要求，处理客户投诉
●根据具体案例，进行客户体验的分析与处理，并能设计优秀的营销活动，获得高效客户体验
●利用Excel等信息技术手段，进行客户信息的编辑、处理与分析，完成客户关系管理与维护
●熟练使用ALL•CRM客户关系管理系统，完成客户/商品/订单等信息的分析与处理，并利用分析结果进
行客户关系管理
●熟练掌握ALL•CRM系统各角色的工作任务与业务流程，具备扎实的客户关系管理技能基础。

●很好的将所学客户关系管理知识与技能用于淘宝、天猫等电子商务平台的客户关系管理实务中五、建议课时及教学说明
六、课程内容与要求
七、课程考核标准与基本技能要求
为促进每个学生的发展，本课程采用过程评价、阶段评价、总结评价相结合的方式对学生进行评价。

1、过程性评价：是对学生在学习CRM客户关系管理过程中的态度、能力、参与度、解决问题的能力、接受新技术的能力、道德规范、安全意识等方面的评价。

2、阶段评价：是对学生完成某一阶段学习任务的评价，通过完成某一“任务”，对学生掌握CRM客户关系管理基础知识和基本技能进行评价。

3、总结评价：对学生完成该课程学习后的综合评价，以考核、展示、发布、交流等多种形式，让学生理论学习和上机操作相结合，对学生解决实际问题的综合能力、创新精神和实践能力进行评价。

根据以上评价原则，该课程采用以下评价方案：
课程总成绩=平时成绩（60%）+期末考试成绩（40%）
平时成绩=课堂作业成绩（20分）+课堂表现（20分）+小测成绩（16分）+实训任务成绩（8分）该课程的基本技能考核安排如下：
该课程基本技能：CRM客户关系管理系统操作
考核内容与要求：能够熟练运用ALL·CRM客户关系管理，进行顾客信息查询、顾客分类、顾客分析、商品信息查询、订单信息查询、营销信息设置、互动信息设置、渠道关系维护等。

考核形式：上机
考核时间：40分钟
考核安排：第四章课程学习结束
八、教学建议（理论、实训等）
1、教学方法：采取项目教学法、模拟教学、实战演练、案例分析、小组合作学习等灵活多样的教学方法，以工作任务为出发点来激发学生的学习兴趣，培养学生分析问题、解决问题的能力和实际操作能力。

教学中注意创设教育情境，采取理论实践一体化教学模式。

2、教学手段：教师要充分利用计算机、多媒体等教学手段，以便保证教学质量、提高教学效率、降低教师的劳动强度。

九、课程所需的实训环境软硬件基本要求
客户关系管理实验室设备配置参考标准。