二、沟通的基本模式
人际沟通的基本要素是:如图9.2所示 信息源：拥有信息并试图进行沟通的人。 信息：信息源传递给目标靶的观念和情感，
它们必须被转化为各种各样可以被人察觉的信 号，这些信号包括语词的和非语词的。 通道：沟通信息的传递方式。 目标靶：信息接受者
人际沟通的基本要素：
反馈：沟通过程是一个交互作用的过程， 沟通双方不断地将自己对接受到的信息 的反应提供给对方，使对方了解自己所 发送的信息引起的作用。
3、喜欢回馈吸引律：人们都喜欢那些同样喜 欢自己的人；
4、需求互补吸引律：当彼此间的需求或满足 需求的途径正好成为互补关系时，彼此就会产 生强烈的吸引力；
5、诱发吸引律：某一自然的或人为的刺激因 素的引发而产生的吸引。
自然诱发；蓄意诱发；
6、能力吸引律：一般聪明能干、富有才华的 人总比平凡庸碌的人更讨人喜欢，更有吸引力；
——《大英百科全书》
沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见 之交换。”——《韦氏大辞典》
“沟通是意义的传递和理解。” ——斯蒂芬.P.罗宾斯
“沟通是什么人说什么，有什么路线传 至什么人，达到什么结果。”——拉氏 韦尔
“沟通可视为任何一种程序，借此程序， 组织中的一成员，将其所决定意见或前 提，传递给其他有关成员。”——西蒙
障碍：可以发生在沟通的任何环节
沟通背景：沟通发生的情境。
图：沟通的基本模式
三、沟通的心理基础
1、沟通动机： 归属动机 ：人不甘寂寞，想加入他人行列，渴
望别人的尊重与赞许，追求爱情和友谊的愿望。 ——创造快乐，获取轻松。 实用动机 ：人们追求满足功利需要的意愿。 ——解决问题，达到目的。 探索动机 ：人们对新事物的好奇、感兴趣、渴
⑦ 使用华丽辞藻会损害沟通的效果。
⑧ 书面信息肯定要比口头表述的信息更清楚。
⑨ 与人沟通时，应该以自己为中心。
⑩ 当别人在融洽地交谈时，贸然插话无所谓。
2、案例分析：阿维安卡51航班 的悲剧
问题： （1）分析51航班飞行员与肯尼迪机场交 通管理员之间的沟通。 （2）试述如何运用积极倾听技巧以阻止 这场灾难。
一般来讲，沟通就是发送者凭借一定渠道（亦 称为媒介或通道），将信息发送给既定对象 （接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过 程。具体包含以下意思：
1、沟通是信息的传递 2、沟通还是信息的理解 3、有效沟通并不是沟通双方达成一致的意见， 而是准确地理解信息的含义。 4、 沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程
① 快乐的人总是有较高的效率。
② 想当然地认为对方已经明白了自己的意思， 这是损害沟通有效性的一个主要障碍。
③ 沟通应把部分时间花在倾听上。
④ 在吸引听众注意力方面，你发布信息的方 式比你发布信息的内容重要得多。
⑤ 总感到时间不够的人可能在沟通方面存在 问题。
⑥ 从听众那里获得反馈的最好方法是问他们： “你们有问题吗？”
人际沟通的要旨：
将心比心豁然开朗，
换位思考海阔天空。
提高口才的要诀
耐于听
善于记
乐于想
勇于讲
哲理+故事
第一讲：沟通概论
一、沟通的定义 沟通就是使双方通连。——《现代汉语词典》 “沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一
个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电 报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事 交换信息的方法。”
7、个性品质吸引律：具有内在优良个性品质 的人，会使人产生崇高感、敬重感和亲切感， 从而产生人际吸引力。
练习：1、沟通知识测试
在你继续听课之前，让我们先来测试一 下你对沟通知识的了解程度。下面的10 个题目是涉及沟通领域的基本问题，请 填上你对每个问题的答案。
每题的选项分别为：同意 不同意 不确定
关于现代人才究竟应该具备哪些素质， 众说纷纭，其中世界上公认的素质有８ 种，它们是成功心理、创新思维、科学 管理、信息技术、文字写作、人际沟通、 言语艺术和身心健康。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点 在于每个社会组织内部成员之间及其外 部组织的有效沟通上。”——奈斯比特
“如果我能够知道他表达了些什么，如 果我能知道他表达的动机是什么，如果 我能知道他表达了以后的感觉如何，那 么我就敢信心十足且果断地说，我已经 充分了解他了，也能够有足够的力量影 响并改变他了。”——卡特.罗吉斯
（3）目前在主要机场中大量航班是国外 航班，因而飞行员与国际机场交通管理 员所使用的母语通常不同，而且文化背 景也不同，那么，管理员如何才能做到 有效沟通、避免出现51航班的悲剧呢？
四、沟通的心理规律： ——人际吸引规律
1、 接近吸引律：人际交往的双方存在诸多的 接近点和共鸣点，这些接近点和共鸣点能缩小 相互间的时空距离和心理距离，因此，彼此间 容易相互吸引。
时空接近；价值观、兴趣接近 2、 互惠吸引律：在人际交往中，彼此能带来
报偿、收益、效用，就能增加相互间的吸引。 情感相悦；目标互促；困境互助；
望认知和了解。 ——探索新知，提升自己。
2、 意见沟通：四个环节： （1）从意见不通到意见互通 （2）从意见互通到意见分歧 （3）从意见分歧到意见冲突 （4）从意见冲突到意见调停
3、沟通中的心理障碍：
（1）第一印象：在初次人际交往中给人留下的 印象特别深刻，以后要改变往往不容易。 （2）刻板印象：在人际交往中，对某一类人进 行简单概括归类所形成的不正确片面的印象。 （3）晕轮效应：在人际交往中，在人身上表现 出的某一方面的特性掩盖了其他特性，或假像掩 盖真相，从而给社会知觉和归因造成障碍。 （4）心理定势：人在认知特定对象时心理上的 准备状态。人在交往中，往往会顺着一定的倾向 去解释所得到的信息，因而使客观知觉上带上主 观色彩。
口才与沟通概述
路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
现代人的智商：大学生一生中只发挥了10— 15%的能量。其原因在于他们缺少包括成功心 理在内的现代人才必备的多种智商。（美国哈 佛大学心理学教授威廉·詹姆斯）
联合国“21世纪全球开智计划”认为：智力并 非是一个单向度概念，除了基本智商（IQ）， 它还包含了人的更多能力，其中还包含成就智 商（AQ）、道德智商（MQ）、情感智商（EQ） 和体能智商（PQ）。