旅游公共关系学
旅游公共关系学公共关系是组织与公众之间的交流、
理解、认可与合作；它参与处理各种与此相关的事件；帮助管理部门了解民意，并对之作出反应。

1978 年8 月，世界公共关系学协会在墨西哥城召开大会，经过协商，大会对“公共关系”一词的含义达成如下共识：第一节、公共关系学历史公共关系学的形成经历了三个阶段，即萌芽、产生和发展阶段。

结论：二、公共关系学的产生真正意义上的“公共关系学” 产生于商品经济高度发展的资本主义时期，并有其鲜明的时代背景：A 、月球上发现蝙蝠人无原则的美化宣传愚弄了公众，导致公众对广告的不信任。

于是。

在19 世纪末，人们发起了一场揭露广告的虚假和阴暗面的运动。

据统计，当时几乎每天都有揭露虚假广告的文章刊登在报子上，并持续了将近10 年。

揭丑文章沉重打击了当时新兴的广告业和利用广告作宣传的企业，迫使他们进行反思，从而把公共关系带到一个新的时期一一深刻反思阶段。

三、公共关系学的发展20世纪50年代，美国著名的
公共关系专家卡特利普和森特两为博士对公共关系学进行了更深入的研究，出版了以《有效公共关系学》为代表的一大批著作，并解决了公共关系学中的许多深层次理论问题，使其走向成熟。

从此，公共关系学有了一套严整的理论体系，因此，历史上把这个时期称为公共关系学中系统理论形成时期。

第二节、公共关系构成要素构成要素指某一事物的主要结构成分。

公共关系的构成要素有四个，既公共关系主体、客体、途径和目的。

一、公共关系主体请看书P-5 公共关系主体定义：二、公共关系客体公共关系中的客体称
为公众，对公众的分类方法很多。

根据动态变化（既对主体而言，公众的变化），可把公众可以分为四种类型：非理性――感情色彩浓厚，缺乏公正性和科学性案例：文革中，红卫兵提出两个凡是，凡是毛支持的，我们就拥护；凡是毛反对的，我们就打倒。

哥白尼经过长期研究，提出“日心说” 。

天主教会利用自己在民众中的影响，发动民众反对“日心说”，形成巨大的社会舆论。

哥白尼不得不宣布：不公开自己的观点。

直到去世前夕，其观点才得以发表。

蔓延性――指舆论一旦发动，其影响范围会迅速扩张，形成越来越大的社会动力或阻力。

针对公众舆论的“蔓延性”特点，公关主体应该怎样做？三、公共关系活动的途径一传播广意上讲，传播就是信息交流。

一切信息交流活动（无论是有意和无意的交流）都是传播。

但是，公共关系传播又不同于一般意义上的传播，它具有自己的特点。

2 、公共关系传播具有哪些特点双向性、真实性、长期系统性、技巧性。

四、公共关系的目的第三节、公共关系基本观念2 、在主、客体利益发生冲突时，管理者应把眼光放长远，以公众利益为重。

怎么做三、信誉为重怎么做四、沟通为本怎么做四大原则：服务原则诚信原则公开原则着眼长远原则这四条原则相辅相成，缺一不可。

分述一、服务原则（概念、怎么做、为什么这样做）二、诚信原则三、公开原则怎样做（工作要求）因为案例：暧昧的坏处小张的尴尬四、着眼长远原则因为第五节、公关机构职能公关咨询公关咨询概念公关协调何谓公关协调案例：一夜间崛起的雅客V9 公关传播公关传播概念公关教育公关教育概念看一看，你能回答这些问题
吗？1 、公共关系的产生经历了哪些阶段？2 、公共关系的创始人是谁？3 、公共关系的最高目的是？4 、公共关系的主要观念有？5 、公共关系的四大原则是？6 、公共关系的基本职能是？思考题1 、简述公共关系的历史2 、简述公共关系的目的3 、谈谈你对公共关系基本观念的认识4 、为什么要在实践工作中遵守公共关系的基本原理。

请谈谈你从该案例中得到了什么启示？通过与公众
的沟通，雅客公司公关部取得新时期公众对糖果新需求信息，他们及时向公司反馈了这个信息，并协助公司设计了新产品的形象一一创新+运动+健康，对于公司生产的新产品信息，他们采用电视广告的形式，及时传递给消费者，达到了主体与客体之间信息的及时沟通。

该案例告诉我们，在公关活动中，公关协调起着十分重要的作用，它沟通了主客体之间的联系，使主体能及时适应社会环境的变化，从而在发展中立于不败之地。

公关主体与客体之间双向信息交流的过程1 、使主体与客体相互了解、相互信任。

2 、塑造主体形象，提高主体在公众中的地位。

公关传播的作用（2 点）针对内、外公众，培育公关观念，启发公关意识的过程引导公众的意识，培育舆论环境，为提升组织形象奠定基础。

公关教育的作用1 、对内部公众2 、对外部公众通过公关教育，使全体员工的公关素质得到提高，形成“全员公关”局面。

美化、丑化、深刻反省艾维?? 李形成环境氛围
服务、诚信、公开、着眼长远咨询、协调、传播、教育公众至上、形象第一、信誉为重、沟通为本。

重要名词1 、公共关系2 、公共关系主体3 、公共关系客体4、公共关系传播第二层次一一塑造良好形象如：对外开展的各种公益活动（如赞助、救助活动）；对内建立的各种规章制度、实施的公关教育等，都属于这种类型。

注意：指在第一层次的基础上，通过外部的公关活动和内部的职工教育及制度建设，使组织形象在公众中完美起来，即增加组织的美誉度。

例：在塑造企业的形象中，除开展外部活动外，更重要的还是通过员工的公关意识和企业规范化的制度完成的。

因为活动取得的效果是暂时的，而员工意识和企业长期的规范化行为，才是根本之路。

案例说明：员工意识案例由车票引起的 .................................................................... 日本东京一家贸易公司的员工枝美小姐，专门负责为客商购买车票。

有一位德国公司的商务经理，经常来往于东京与大阪之间，火车票都是枝美小姐购买。

不久，这位经理发现，每次去大阪时，座位总在车的左边，返回时，又总是在车的右边。

问其故，枝美小姐笑答曰：东京到大阪，富士山在车的左边，返回时在车的右边，外国客人都喜欢看富士山，所以有替你买了不同位置的车票。

这件小事使这位德国经理大为感动。

他想，这些微不足道的小事，公司职工都想得这么周到，跟他们打交道还有什么不放心的呢？于是他把与这家公司的贸易额提高了3 倍。

第三层次――形成环境氛围指在前二层次的基础上，通过长期不懈的努力，使组织形象在公众中形成一种共识，既在组织外部形成一种良好公众环境。

这是公共关系的最高境界。

重百：国美：海尔：例：质量信得过企业。

价格杀手，商品高质低价。

中国信誉度最高的企业。

含义：指主体在处理主、客体关系时，把客体利益放在首要地位（既把公众利益放在首位）的观念。

观念是行为的基础。

在公关活动中，只有树立了正确的观念，才会产生正确的行为。

公关工作必须树立四个基本观念：公众至上、形象第一、信誉为重和沟通为本。

一、公众至上（含义、为什么、怎么做）一定是先有公众旅
游的需要，才会有旅行社存在的理由，只有公众旅游消费发展壮大了，才有旅行社行业的发展壮大。

为什么？从哲学角度看，先有公众需要，才会有企业组织存在的理由；只有社会消费群体的发展壮大，企业主体才会发展壮大。

例怎么做1 、教育职工不能把“公众至上”当成口号通过公关教育，使员工真正树立“公众至上”的意识，并通过奖、惩制度，强化这种意识和行为。

方法：例如：服务行业往往把“顾客就是上帝” 的标语挂在墙上，但落实到每件事中，又往往不能作到这点。

又如：在香港购买商品，店员会详细地为你介绍商品性能，不会因为某种商品利润高而诱导你购买该商品。

但是，在具体的工作中，许多管理者往往难以作到这点。

他们往往习惯于以牺牲公众利益，来保卫组织的利益。

纠正方法管理者应真正理解“公众至上”观点的重要性，认识到只有保护好公众利益，才能真正维护组织的利益。

看案例：二、形象第一含义：指组织在面对金钱、物质、形象等要素的选择时，要把组织形象作为第一选择。

为什么？我们要买放心产品时，首先。