致时间。
若客人是住店客人可询问其房号，待衣服洗干净 后送至房间内（并赠送礼品）。
若是外来宾客，应婉言请客人稍等片刻。
及时汇报部门经理，同时为用餐客人赠送特色菜 肴。
若客人提出其它要求，根据情况决定是否向大堂 通报。
谢 谢！
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踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。20.11.2520.11.25Wednesday, November 25, 2020
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弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。18:43:4718:43:4718:4311/25/2020 6:43:47 PM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.2518:43:4718:43Nov-2025-Nov-20
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重于泰山，轻于鸿毛。18:43:4718:43:4718:43Wednesday, November 25, 2020
❖ 如客人已离店，应将遗 留物品即时上交领班， 并做好登记。
❖ 领班暂时妥善保管等餐 厅营业结束时，将物品 送至客户中心（xxxx） 并须做好登记。
十二、汤汁拨脏客人衣服的应急预案
服务员应立即向客人道歉。 尽量帮助客人擦净衣服上的污渍。 告诉客人可以立即为其进行清洗，并协助客人
脱下外衣。 立即向主管、领班汇报,再次向客人表示歉意。 联系洗衣房立即进行干洗，并告知客人清洗大
餐饮部 安全基础知识培训
主讲人：李挥妤
一、五防的内容及措施
1、防 火 2、防 盗 3、防 疫 4、防绑架
1、防 火
❖ ---严格按规定实施操作，每日班前班后认真做好安 全检查（水、电、煤气等），消除不安全隐患，防 患于未然。
❖ ---重视防范意识的培养，在班前会时经常提醒、教 育。
❖ ---操作中闻有焦味，立即汇报当值经理及安全部。 ❖ ---注意提醒客人及时熄灭火源，特别注意客人小孩
❖ 如往下的通道被阻止无法通过时，应改向上 行，至5层平台等待救援。进入。
❖ 到达指定集合地点后，立即向部门经理报到。
❖ 除指定人员外，任何工作人员都不得使用电 话，此时电话仅供指挥调度用。
5、回答宾客的询问
❖ 最初的警报信号（含手动报警和电话火情报告） 发出后，作如下回答： 酒店刚才发生了警报，目前正在进行调查。 如果是紧急情况，警铃将会再次鸣响，并持续 不断，同时应急广播也将发出通知。
谢谢大家！
的行为，避免引起火灾事故。
2、防 盗
❖ ---不将无关人员带入工作场所，不在宿舍留宿闲杂 人员。
❖ ---提高警惕，注意观察周围人员，陌生人主动上前 询问是否需要帮助，避免偷盗人员混入。
❖ ---主动提醒客人注意保护随身携带的财物，并尽能 力协助其看管。
❖ ---在客人进入餐厅后，使用椅套帮助客人套起客人 挂在椅子上的外套，防止他人偷盗。
最初的警报信号
❖ 特征：警铃只响很短时间（约30秒）。鸣响 地点安全部消控中心电话机房。这种信号表 明酒店内某处发生火警，并正在进行调查处 理。
疏散信号
❖ 特征：警铃持续不断地鸣响。鸣响范围：整个 酒店内。这种信号表明酒店内某处已发生火灾， 要求大楼内所有住店宾客、来访者和全体员工 立即撤离所在地，赶到指定的集合地点列队点 名。
❖ 即时通知PA清理干净。
七、客人被烫伤的应急预案
现场服务员立即向客人表示道歉,然后用毛 巾轻轻擦拭客人身上的油渍、水渍。
有条件的迅速为客人取冰块敷于烫伤处。 立即向现场领班、主管汇报。 现场领班、主管应立即通知部门经理或大
堂，迅速赶赴出事现场。 询问客人伤势是否严重并安慰客人。
询问客房中心是否有烫伤药,如有赶紧取回 并为客人敷上。如发现伤势严重，需入院治 疗。
❖ ---侧重防止客人的小孩被绑架，对于独自玩 耍的小孩要上前询问，帮助其回到爸爸妈妈 身边，并提醒父母提高警惕，对小孩多加监 护。
二、消防应急预案
1、警报信号识别 2、在可能的真实火情中应采取的行动 3、在火情中应采取的行动 4、在疏散过程中的行动 5、回答宾客的询问 6、餐饮部
1、警报信号识别
对正在犯罪的犯罪分子应即扭送安全部， 并注意防止其行凶、逃跑和毁灭罪证等。
待安全部人员赶到现场后,协助调查并做详 细笔录（如被盗物品名称、数量或被盗客人 周围是否有可疑人物等）。
如报失属于在店外被盗应立即与当地公安机 关联系，并要失主去公安机关报案。
如宾客报失明显属于在酒店范围内的遗失， 服务员应立即通知客房中心和总台查看有无 失物认领。
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严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年11月 下午6时 43分20.11.2518:43November 25, 2020
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重规矩，严要求，少危险。2020年11月25日 星期三6时43分 47秒18:43:4725 November 2020
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好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午6时43分47秒 下午6时43分18:43:4720.11.25
待大堂经理赶赴后协助一起送往医院。
事后记录事发的详细经过。
❖ 另：上较烫的食品时，服务员应即时提醒客 人并说：“此菜较烫，小心慢用。”
八、客人突发急病的应急预案
任何人切忌随意搬动客人。 若客人神志尚清醒，应立即询问客人病情，身
上是否有常备药物，若有立即找出并帮助客人 服用，同时呼叫总机通知大堂、值班经理和部 门经理。
3、防 疫
❖ ---按规定参加健康体检，对于体检不合格的 员工立即劝退。
❖ ---严格把关食品进货关，保证使用通过正常 渠道、经过国家统一检疫的食品原料，避免 禽流感等传染病入侵。
4、防 毒
❖ 严格把关食品进货、 清洗、出品等流程， 防止他人恶意投毒。
5、防 绑 架
❖ ---树立安全意识，对于可疑人员进行密切观 察，并报告安全部。
拔“5888”通知总机：您的姓名和准确位置。
拿好最近的ABC干粉灭火器，并回到事故发生地。
首先接触门及把手：如果门把发烫，请别冒然打 开，等安全人员来再扑救；如果是冷的，极小心 地打开门，假如能安全进入，立即调查火的性质 及火势，并用灭火器扑灭火源。
3、在火情中应采取的行动
❖ 如果您发现明火，必须立即采取以下行动：
部门进行维修。
2、其它物品
❖ 餐务组人员在清洗餐具时，应首先对餐具进行检查， 发现破损即时挑出集中摆放。
❖ 服务员摆台时应仔细检查所有餐具是否完好无损， 确保餐具无缺口、裂缝和污迹，如有破损即时更换， 并将破损餐具集中摆放。
❖ 领班在服务员摆放台后逐个检查，检查合格后服务 员方可下班。
❖ 主管进行复查，经理抽查。 ❖ 每月资产管理人员对破损餐具进行登记和报损。
❖ 当听到疏散信号时 餐饮部经理和各营业点主管立即安排人员 打开疏散通道，指导宾客迅速撤离。 餐厅服务员指引宾客从安全疏散通道撤离 至广场。
❖ 各营业点工作人员在帮助宾客撤离完后，关好门窗， 迅速撤离。 厨房厨师长立即安排人员关闭以下各类开 关后迅速撤离：A、煤气阀门；B、通风和抽 烟设备开关；C、各类电器开关。
若客人已经神志不清，立即扶好客人掐住客人的 中穴，并呼叫总机通知大堂、值班经理和部门经 理赶赴现场，同时告知大堂联系大榭医院，并协 助大堂做好相关配合工作。
妥善保管好客人的物品。
做好周围客人的安抚工作。
事后了解事发经过及客人病情并记录事发的详细 经过。
九、客人物品被盗应急预案
服务员发现客人的财物被盗、被骗以及其 他违法行为时，应保护好现场，，询问客 人被盗物品的名称、被盗的大概时间，协 助客人再次进行查找，若找不到立即向主 管、值班经理汇报或紧急时直接向安全部 （内线5896、5878）报案。
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不可麻痹大意，要防微杜渐。20.11.2520.11.2518:43:4718:43:47November 25, 2020
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加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月25日 下午6时 43分20.11.2520.11.25
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追求卓越，让自己更好，向上而生。2020年11月25日星期 三下午6时43分 47秒18:43:4720.11.25
应急广播通知系统
2、在可能的真实的火情中应采取的行动
❖ 如果您通过有燃烧焦味的区域，必须遵照以 下步骤：
首先与总机(5888)或安全部联系(内线5896、 5878)，并告诉您的姓名和准确方位。
调查焦味源并等候安全部人员。
❖ 假如您看到烟从房间门的下面传出来，必须 采取以下行动：
砸开手动报警器的玻璃，发出警报。
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.2520.11.2518:4318:43:4718:43:47Nov-20
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抓住每一次机会不能轻易流失，这样 我们才 能真正 强大。20.11.252020年 11月25日星期 三6时43分47秒20.11.25
十、宾客遗留物品处理措施
❖ 当宾客离开时，立即 检查是否有遗留物品。
❖ 如有遇客人刚离开应 立即还给客人，并当 面点清物品。
十一、醉酒客人处理措施
❖ 首先为客人端来一杯热菜、冷毛巾和塑料袋。 ❖ 即时提醒其他宾客或亲友扶至洗手间。 ❖ 如醉酒厉害要提醒亲友和其他客人是否即时
医院。 ❖ 立即向上级领导汇报。 ❖ 客人离开后通知PA即时清理地毯。
❖ 警铃长时间鸣响为疏散信号。 ❖ 保持镇定，不要惊慌。 ❖ 走，而不要急跑。 ❖ 引导宾客从最近的安全疏散通道撤离至指定
的集合地点。 ❖ 帮助需要帮助的人。 ❖ 切记，千万不可使用电梯。 ❖ 关闭沿途一切门窗，阻止火势蔓延。
❖ 切勿进回房间去取物品。
❖ 通过烟雾区时，采取弯腰姿式或沾着出口一 面的墙壁匍伏前进