– 保证大骨与主骨成 60度夹 角，中骨与主骨平行用特 殊符号标识重要因素
朱昉
进行原因分析时的注意事项
• 确定大要因必须用中性词描述
– 不说明好坏
• 中、小要因必须使用价值判断
– 如：好、坏、情况不良…
• 采用头脑风暴方法，尽可能多而全地找出所有 可能原因，而不仅限于自己能完全掌控或正在 执行的内容 • 对于问题中涉及人的原因，最好从行动而非思 想态度方面进行分析 • 如果某种原因可同时归属于两种或两种以上因 素，请以关联性最强者为准 • 选取重要原因时，最好不要超过7项
渠道商不履行服务承诺 服务不到位 渠道的利润太高 渠道商没有积极性 不让利给客户
渠道
程序
作者简介
�朱 昉 • 企业大学建设与培训专家，高级职称（人力资源管理）
– 对企业大学有独特的研究，特别在企业内部讲师队伍建 设和实用课程开发方面经验非常丰富
• 30年跨行业研发与技术管理经验（化工、电子、新能源等） • 曾在国家一级学会担任咨询顾问，从事管理咨询、 教育培训工作 • 中国500强企业优秀培训师、培训处长 • 德国德累斯顿工业大学 职业教育硕士（中德合作培养） 北京化工学院 工学学士（1985）；化工工程师（1991）
朱昉
鱼骨图制作
1. 分析问题原因和结构 • 针对问题，进行原因分类 • 分别对各层、类别找出所 有可能原因（因素） 2. 绘制鱼骨图 • 画出鱼头，填写问题 • 画出主骨 • 画出大骨，填写大要因
• 将找出的各要素进行归类、 • 画出中骨、小骨，填写 中小要因 整理，明确其从属关系 • 绘图要点： 分析选取重要因素 • • 检查各要素的描述方法， 确保表达简明清晰
朱昉
鱼骨图的基本结构
• 鱼骨图由下列部分组成： � 鱼头：表示问题或者问题的特性 � 主骨：指向问题 � 大骨：产生问题的主要原因
– “大要因”
大骨 小骨 中骨 孙骨
� 中骨：产生“大要因”的原因 � 小骨：进一步分析原因 � 孙骨…… 主骨
问 题
朱昉
鱼骨图法操作的基本步骤
• 画出鱼头、主骨 ，查找要解决的问题 ，把问题写在鱼骨的头上 • 大家共同讨论问题出现的可能原因，尽可能多地找出 产生问题的因素 • 把相同的因素分组，画出大骨 ，在上标出大要因 • 根据不同因素征求大家的意见，总结出 产生的原因 • 研究为什么会产生这样的原因 • 针对原因的答案再问为什么 • 这样至少深入几个层次（连续问 几个问题），认为无法继续进行时， 列出这些问题的原因
朱昉
示例1:
薪酬
没有业绩考核标准 缺乏有效激励 分配平均主义 部门与个人分工不明确 新进入者增多， 争夺人才 其它公司 挖人力度大 公司发展方向 不明确，经常 摇摆不定 没有上升发展 空间，缺乏职 业生涯规划 同质化竞争，企 业盈利能力差
企业/部门文化
领导风格，组织氛围差 员工才干得不到充分发挥
关键部门 绩优员工 流失率高
朱昉
“鱼骨图”的起源与别名
�鱼骨图是由日本管理大师石川馨 先生发明，所以又名“石川图”
• 鱼骨图可帮助我们找出引起问题潜在原因、发现 问题的“根本原因”，也被称为：“因果图”、“因 果分析图”、“要因分析图”，以及“特性要因图”
– 因为问题的特性总是受到一些因素的影响，找出这些 因素，将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成 的层次分明、条理清楚的图，并标出重要因素
中国500强企业大学“微”课程
用鱼骨图法分析问题产生的原因 朱昉

朱昉
什么是“鱼骨图ห้องสมุดไป่ตู้？
• 鱼骨图是分析问题产生原因时经常采用的一 种方法 • 它看上去有些象鱼骨，所以叫“鱼骨图”或者 “鱼刺图”、“鱼骨刺图” • 鱼骨图是一个非定量的工具 • 其特点是简捷实用，比较直观 • 是一种透过现象看本质的问题 分析方法
朱昉
建设企业大学 助力企业发展
zhufang619@
员工缺乏学习机会
行业竞争
战略
职业生涯规划
朱昉
示例2:
产品
产品有缺陷（质量问题） 产品过时 产品线过于狭窄（产品单一）
促销与销售推动
夸大宣传、误导 广告、宣传力度不够、 投放不当
客户满意度 下降
与客户的目标发生 冲突与矛盾 服务速度太慢 产品开发时间太长 客户的投诉 没有尽快解决 客户的投诉没有 得到满意的解决