——细节服务的重要性
什么是细节服务？ 1+1+1+1+……+1=100
100-1=？
100-1=0
讨论时间
什么是细节服务?
什么是细节服务？
1.
从顾客角度出发
2.
3.
以人为本
有差别化的、个性化的、多元化的
4.
不只是满意，而是满意加惊喜！
细节服务即为将执行服务的规范细化，将符 合本品牌定位的服务规范和待客之道传递 给顾客！
着眼于细节！

以人为本

人是传递服务的主体，服务不依赖技巧，而来源 于每个人的精神状态和意识
人人可为 在生活中，我们只要仔细观察，就会发现：热爱 服务，善待顾客的人会拥有更好的工作保证和升 迁机会，这是铁定的事实！


管理过程是一个互动和默契的过程

管理者的水平再高，被管理者听不懂也是不能产 生管理效果的


制订制度是为了不要制度
制订制度需要严格的程序

宽容大度


敢于承担责任
享受在后


廉洁自律
习惯决定性格 性格决定命运 尝试使用行事历 （schedule）进行工作与时间的自我管理 “狼王”精神

热情周到
快速响应Biblioteka 品质安全整洁规矩Q
&
A
黑格尔：存在就有一定的合理性！
不是结束 ，是开始
*
谢
谢观看
细枝末节的小事造成的 影响会不断放大！

老子说：“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。意 思是：作大事必须从小事开始，天下的难事，必定从容易 的作起。 海尔的总裁（张瑞敏）说过：把每一件简单的事做好，就 是不简单；把每一件平凡的事做好，就是不平凡。古人说 得好：“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故 能就其深。”所以，大礼不辞小让，细节决定成败。


时间：在什么时候，截止日期完成
能够达成


达成什么（具体）效果
效果（有标准作为衡量依据）
与我们的其他目标相关联，是在我们宏观计划的 方向内。

C：美观整洁的环境


H：真诚友善的接待
A：准确无误的供餐


M：优良维护的设施
P：高质稳定的产品
S：快度迅捷的服务

三大产业：


第一产业：农林牧副渔
第二产业：工业、制造业、建筑业 第三产业：服务业
45%→15%
40% →25% 15% →60%
产品开始依附于服务的时代已经来临！
从“科学技术是第一生产力” 到“服务开始提供最大的附加值”
同品类餐饮，顾客开始越来越选择相对服务较好的品牌
要求我们：传递给顾客我们拥有优质服务的讯息！ 如何传递？
需要加强对员工的培训，提高员工的素质


管理者是让梯子搭在什么地方的人


被管理者是用正确方法搭梯子的人
认真的态度

科学的精神


检查落实规章制度
奖优罚劣，决不姑息迁就
注重数据说话
实行表格化管理

检查监督检查者
追踪考核，互为监督

制度的系统性


制度的可操作性，不制订做不到的制度
学会用1、2、3、4和ABCD来制订制度
如何设定行动计划

SMART原则


S = Specific
M = Measurable
具体的
可衡量的
A = Attainable
R = Relevant T = Time-bound
可达到的
相关联的 有明确的截止期限
遵循SMART原则，我们试做一个行动计划!

主体：谁 谁去做？谁追踪？