河北万合客运邯郸顺驰分公司
旅客投诉处理规定
为规范管理旅客投诉，明确投诉处理的职责、权限和方法，确保提高旅客满意度，特制定本规定。

一、投诉处理权限
1、客运科接到投诉电话后立即对投诉事件进行要点记录，并报告负责人，由专人负责跟进。

情节严重的报告主管经理并转交相关部门处理；
2、现场投诉，应立即通知值班调度受理，或由值班调度转交相关部门处理；
3、其他上级部门转来的旅客关于我司的投诉，由负责人跟进处理，并将处理结果回复有关上级部门；
4、建立《旅客投诉记录处理本》，所有投诉都需记录旅客投诉处理台帐，专人负责跟踪落实。

二、处理原则
1、公平公正原则。

要调查清楚事情发生的过程，切忌发表个人意见或贬低员工和公司制度，也不能怪罪客人；
2、旅客至上原则。

在投诉时，旅客总是有理的，在投诉过程中要令旅客感受到我们是重视他们的感受，关心他们的处境，并令他们相信我们是可以给予他们满意回复的；
3、处理投诉要遵循及时迅速的原则；
4、保留旅客再投诉的权利。

三、投诉处理办法
1.将旅客投诉内容的要点记录下来，包括时间、地点、线路、车牌号、投诉者姓名、性别、联系电话及被投诉者姓名、投诉请求、事实与理由、证据，作为解决问题的依据；
2.立即行动。

应立即调查、弄清事实、找出根源，并将解决的进展情况通知旅客，检查落实。

查明事情真相后，情节严重的，要及时向主管经理反映，研究处理方法；
3.整理归类存档。

将该投诉的处理过程整理出材料归类存档；
4.投诉事项中，所有投诉的原始记录任何人不得涂改、撕毁、伪造，且由专人整理保存。

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二〇一五年四月二十日
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