（3）质量控制
质量控制包括设计控制、过程控制、包装贮 存和搬运以及售后服务等的控制。
（4）质量保证
质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目 标在于达到满足顾客要求的目的。
（5）持续改进
质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防 措施，以保证管理体系持续有效，并符合内部（ 如质量计划和目标）和外部（ISO9000）要求。
§1 质量与质量管理的基本概念
产品包括
➢ 硬件（如一台机器或机械零件） ➢ 软件（如计算机程序） ➢ 服务（如运输、银行、医院、政府职能
部门提供的服务等）
§1 质量与质量管理的基本概念
二. 质量的意义 名言：我们国家的未来系在我们能否提供高质量的
产品和服务 Jｕｒａｎ 说 :“我们生活在质量堤坝的后面”
§4 质量标准和质量奖
一. 质量标准
国际标准化组织的第176技术委员会(ISO/TC176)， 即质量管理和保证技术委员会，于1987年制订了
质量管理和质量保证标准： ISO9000系列标准
这个系列标准目前已公布2000年版的草案， 正式标准将于2000年底颁布。
§4 质量标准和质量奖
目前已公布的草案有：
⊙
连续完成
1
〇
防墨汁渗透度 2
打印清晰度
3
⊙
〇
〇⊙
关系重要程度
〇
⊙——强
〇——中
Δ——弱
§2 全面质量管理
散布图及在质量管理中的应用
正相关
负相关
不相关
（1）判断质量问题与某些因素有无关系 （2）判断是否有异常状况 （3）散布图有时表明一种趋势关系
§2 全面质量管理
尺寸
分 布a 分 布b
39.99 40.01
全面质量管理的定义
2020年5月22日星期五
主要内容
§1 质量与质量管理的基本概念 §2 全面质量管理 §3 统计过程质量管理 §4 质量标准和质量奖
§1 质量与质量管理的基本概念
一. 质量定义
Crosby
Juran
田口
的 技能变 对社会
—— 质量是符合要求和规格
—— 质量就是适用性 (fitness for use)
—— 质量是指产品出厂后对社会造成 损失大小，包括由于产品 异对顾客造成的损失以及 造成的损害
§1 质量与质量管理的基本概念
Deming —— 质量是低成本下的可预测的吻 合
度和可靠性并符合市场需求
ISO9000的2000版
产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他 相关方要求能力的固有特性
衡量产品质量的重要指标
§2 全面质量管理
缺 200 陷 数 150
100
50
柏拉多图
100% 累 计
75% 数
50%
25%
灰碰 漆 流 斑其 尘撞 太 漆 点他
薄
§2 全面质量管理
特性要因图 ( 鱼骨图 )
材料
设备
人员
方法
质量问 题描述
§3 统计过程质量控制
一. 定义
统计过程控制 (statistical proc质量与质量管理的基本概念
六. 质量管理的组织结构
质量经理
质量规划经理
质量信息管理经理
过程管理经理
质量检验实验室经理
原材料检验
工序检测
最终检验
设备维修
§1 质量与质量管理的基本概念
其它质量管理机构： （1） 质量管理委员会(quality council) （2） 质量改善团队
(quality improvement team) （3） QC小组
39 11
直方图
从
39.89 39.91 39.93 39.95 39.97
至
39.91 39.93 39.95 39.97 39.99
1
1
3
6
20
4
11
11
13
18
40.01 40.03
19
8
40.03
40.05 7
8
40.05 40.07
2
4
40.07 40.09
1 4
40.09 40.11
1
6
§2 全面质量管理
PDCA图
PD AC
AP CD
§2 全面质量管理
四个阶段
（1）计划阶段的主要工作是确定质量目标。 （2）实施阶段要进行教育和培训，让员工熟
悉新的标准和方法并检查在过程中员工是否 按标准操作。 （3）检查阶段主要是进行产品特性的测量。 （4）处理阶段主要是深入研究造成差异的原因 ，采取有效措施防止差异原因的再发生。
（1）质量方针
根据ISO8402的定义，质量方针是指 “由组织的最 高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方 向。……质量方针是企业总方针的一个组成部份, 由最高管理者批准”。
（2）质量策划
质量策划致力于设定质量目标并规定必要的 作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。
§1 质量与质量管理的基本概念
ISO/DIS9000：2000（质量管理体系——基本原 理和术语）
ISO/DIS9001：2000（质量管理体系——要求）
ISO/DIS9004：2000（质量管理体系——业绩改 进指南）。
§4 质量标准和质量奖
设计开发
采购
生产
安装
ISO 9003
ISO 9002 ISO 9001
服务
ISO 9000标准和它们在生产流程中的应用领域
评审员
§4 质量标准和质量奖
三. 质量奖
（1）鲍德里奇奖（Malcolm Baldrige）
每年6名：制造业2名；服务业2名；小企业2名。例如： ◎ AT&NT公司（因通用电话卡实行78天，用户达100万户）1992年； ◎摩托罗拉公司（因通过鲁棒性设计，生产率提高100%）1988年； ◎IBM一个子公司（因市场每年平均增加25%）1990年； ◎ Dana公司（因批准一项贸易的时间从7小时减到1小时）1996年； ◎Ames公司，生产打印机油墨棍的小公司（因采用“被正式”方法追求顾客
质量控制图通常应用于制造过程中对某些质量参数进行测 量，并用绘制控制图的方法来判断过程是否处于控制之中
常用评判法则有 （1）区间测试(Zone test) （2）连串测试(Ran test)
§3 统计过程质量控制
区间测试图
A B C C B A
有一点落在A区之外（即落大界外）
A B C C B A 连续3点中有2点落在A区或A区之外
A B C C B A
连续5点中有4点落在B区或B区之外
A B C C B A 连续8点同处于中心线的一侧
§3 统计过程质量控制
连串测试图
（1） 连续7点落在中心线的一侧 （2） 连续11点有10点落在中心线一侧 （3） 连续14点有12点落在中心线一侧 （4） 连续17点有14点落在中心线一侧 （5） 连续20点有16点落在中心线一侧
§1 质量与质量管理的基本概念
四. 质量管理的历史发展
美国质量管理专家费根堡姆 (Feigenbaum) 将质量管理的历史发展分为5个阶段：
操作人员负责阶段 领班负责阶段 检验员负责阶段 统计质量控制(SQC)阶段 全面质量管理(TQM)阶段
§1 质量与质量管理的基本概念
五. 质量管理体系
质量管理的原则包括：
顾客满意度 (customer satisfaction index)
§1 质量与质量管理的基本概念
质量的内涵包括如下一些内容：
1. 性能指标：产品的使用功能 2. 安全性：产品对使用者无危险和伤害 3. 可靠性：产品使用功能的稳定性 4. 寿命：产品发挥正常功能持续时间 5. 美感：用户对产品色香味的感觉 6. 认同程度：产品满足顾客需求的程度 7. 售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意
§1 质量与质量管理的基本概念
七. 质量成本
（１） 预防成本 （２） 检验成本 （３） 内部损坏成本 （４） 外部损坏成本
§1 质量与质量管理的基本概念
质量成本图
质
量
总质量成本
成
本
预防和检 验成本
内外部损 失成本
0
质量水平
100%
§2 全面质量管理
一. 持续改善（PDCA）
质量提高是持续改善的过程。美国管理专 家 Shewhart 用PDCA图来描述。质量改善活 动是周而复始的不断循环的过程。每一次循环 包括计划（plan）、实施（do）、检查（ check）和处理（action）四个阶段。每完成一 个循环，质量水平就上一个台阶。
(1) 可归属的原因产生的变异 (2) 随机原因造成的变异
§3 统计过程质量控制
四. 质量控制图
目A
标B
偏C
离 值
C
B
A
上限线 UCL 中心线 CL
下限线 LCL
测量的样本
§3 统计过程质量控制
质量控制图的统计学原理
可以用测量值的平均值Y估计 可用各组离差R的均值估计
§3 统计过程质量控制
质量控制图的应用
满意度）1993年。 ◎环球冶金（因1988-92年间出口从2%-20%，销售增加24%）； ◎Ritz-Carlton酒店（因从1991年以来得到旅游业121奖）； ◎联邦快递（因质量小组活动，大大节约成本2300万美元）； ◎Solectron公司（因注重顾客满意，年收入平均增长46。8%）。
（1）质量是组织赖以生存的基础 （2）质量是消费者权益的保障 （3）质量是振兴民族产业的战略因 素
§1 质量与质量管理的基本概念
三. 质量管理的内涵
按ISO9000的定义，“质量管理是指导和控制一个